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L'essentiel à savoir sur le service universel des communications électroniques
Le service universel des communications électroniques en résumé :
Ce service public se destine particulièrement aux foyers précaires, aux adultes victimes de handicap et aux invalides de guerre.
Il donne accès à la téléphonie fixe à un « tarif social ».
C’est l’ARCEP qui régule l’organisation de ce service public en France.
Orange est le prestataire délégué actuel de ce service universel.
Les cabines téléphoniques s’effacent progressivement des paysages français. Elles faisaient pourtant partie d’une logique étatique d’accès à la téléphonie pour tous. Cette démocratisation de la téléphonie prend dorénavant de nouvelles formes. Elle relève cependant d’un seul et même service public : le service universel des télécommunications.
Le service universel des télécommunications est un service public français. Il relève notamment du ministère en charge des communications électroniques. Ce service gouvernemental a pour objectif principal de permettre l’accès à la téléphonie fixe à tous, y compris aux plus précaires.
Le service universel des télécommunication est un service public qui vise notamment à aider les personnes en difficulté.
Cet accès à la téléphonie comprend notamment le raccordement au réseau de téléphonie fixe. Ce raccordement vise notamment les personnes handicapées et les publics précaires. Il comprend effectivement des tarifs “sociaux” pour les foyers les plus défavorisés.
Depuis la loi pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques, ce service public doit aussi permettre à chacun d’avoir un accès téléphonique suffisant pour pouvoir se raccorder à Internet.
Le service universel des communications téléphoniques est un service étatique français. Il relève donc d’une définition légale, qui encadre son champs d’action, et décrit les personnes et les territoires susceptibles d’en profiter.
Quel est concrètement le rôle de ce service ? Quelle est la promesse faite aux consommateurs ? Qui peut profiter de l’aide du service universel des communications électroniques ? MaPetiteBox fait aujourd’hui le point sur ce cet organisme et toutes les informations à connaître à son sujet.
La première mention du service universel des télécommunications apparaît dans les textes de lois français en 1997. Ce service étatique se donne alors trois objectifs principaux. Tous sont liés à la démocratisation de l’accès à la téléphonie pour les public précaires :
fournir à tous un service de téléphonie qualitatif à des tarifs abordables ;
permettre à tous de profiter d’un raccordement aux réseaux de téléphonie fixe ;
donner accès à un service de renseignements téléphonique, ainsi qu’un un annuaire des abonnés, sous forme électronique ou imprimée ;
inclure les personnes handicapées dans les plans d’accessibilité de la téléphonie fixe.
En 1997, ce service n’a évidemment pas la même portée qu’aujourd’hui. En 2020, la problématique de l’accès à la téléphonie fixe relève en réalité aussi de celle de l’accès à l’Internet.
Le service public des télécommunication vise donc particulièrement aujourd’hui les habitants des dites “zones blanches”. Ces zones désignent des régions françaises où la densité de population est faible. Il s’agit d’ailleurs souvent de zones rurales. Ces régions n’ont parfois pas encore vu se déployer l’Internet fixe. L’ARCEP attend donc des opérateurs de téléphone mobile français qu’ils développent leur réseau téléphonique dans ces zones.
Aujourd’hui, le service public des communications électroniques a donc pour principal objectif de réduire la facture numérique française. Il s’inscrit ainsi logiquement dans le cadre du Plan France Très Haut Débit. Celui-ci doit permettre de couvrir 100% du territoire français en haut débit pour 2020, et en très haut débit pour 2022.
Plan France très haut débit : de quels débits parle-t-on ?
Le plan France Très Haut Débit se donne pour objectif d’atteindre un certain niveau de bande passante partout sur le territoire Français d’ici 2022. On entend ainsi par « haut débit » les débits internet supérieurs à 8 Mb/s en téléchargement. Le très haut débit relève quant à lui des débits internet supérieurs à 30 Mb/s en téléchargement.
En tant que service public français, le service universel des communications électroniques peut être réclamé par tous les citoyens. Il assure effectivement à tous de pouvoir réclamer un raccordement à la téléphonie fixe. Seule condition : ce raccordement doit se faire sur un réseau ouvert au public. Tous les citoyens français peuvent par ailleurs réclamer, au nom de ce service, l’accès à un service téléphonique de qualité, à des prix raisonnables.
Au fil des années, les droits que donne ce service universel des télécommunications ont cependant légèrement évolué. Avant 2015, il incluait ainsi l’accès aux cabines téléphoniques. La “loi Macron” a supprimé cette composante du service universel des communications électroniques. Elle considère également que les annuaires téléphoniques papier et électroniques sont désormais substituables.
Historiquement, le service public des télécommunications a souvent été l’apanage de France Télécom. Les opérateurs de téléphonie sont pourtant mis en concurrence tous les trois ans pour savoir lequel assure ce service public. La donne ne change néanmoins pas beaucoup d’année en année. C’est donc Orange qui assure le service universel des télécommunications depuis 2017.
En 2020, c’est ainsi vers Orange qu’il faut se tourner pour réclamer l’installation d’une ligne téléphonique à un « tarif social ». Il faut dire que cet opérateur français incarne le meilleur réseau téléphonique du moment. La couverture réseau mobile d’Orange est notamment capable de couvrir jusqu’à 99% de la population.
L’usager qui réclame à Orange un accès téléphonique au nom du service public des télécommunications a ainsi plusieurs droits. Orange doit notamment lui proposer un tarif égal à celui proposé aux autres usagers du service. Ce tarif ne peut pas varier, même si le raccordement est plus compliqué dans certaines zones.
Toutes les personnes qui résident dans les “zones blanches” françaises peuvent réclamer leur droit à profiter du service public des télécommunications. Il peut s’agit de personnes résidant en zones rurales, ou plus généralement en zone faiblement peuplée. En France, il reste ainsi assez récurrent que les zones montagneuses soient moins bien desservies par la téléphonie.
Le service universel des télécommunications aide notamment les foyers situés en zones blanches.
Le service universel des télécommunications s’applique en outre dans tous le territoire français, et pas seulement en Métropole. Les départements et territoires d’outre-mer peuvent donc également réclamer leur droit à la téléphonie fixe :
Guadeloupe et ses îles ;
Guyane ;
Réunion ;
Martinique ;
Mayotte ;
Saint-Barthélemy ;
Saint-Martin ;
Saint-Pierre-et-Miquelon.
Les personnes qui perçoivent de faibles revenus peuvent, en outre, réclamer des tarifs spécifiques. Elles reçoivent ainsi ce service public des télécommunication à ce qu’on appelle un “tarif social”. C’est notamment le cas des titulaires du Revenu de Solidarité Active (RSA) et de l’Allocation de Solidarité Spécifique (ASS).
Parallèlement, ce service public recoupe un volet destiné aux personnes victimes de handicap et aux invalides de guerre. Celles-ci doivent pouvoir accéder à la téléphonie fixe dans les mêmes conditions que tous les utilisateurs. Cette promesse reste ainsi valable même si l’accès à Internet réclame des dispositions technologiques particulières pour compenser le handicap. Les textes précisent cependant que cet accès téléphonique s’effectue dans la limite des technologies accessibles et de leur coût, qui doit rester raisonnable.
Pas de téléphonie fixe ? Pensez aux forfaits mobiles pas chers
La téléphonie fixe n’est pas toujours un indispensable. Le « tarif social » dû au service universel des télécommunications permet, certes, de s’offrir la téléphonie fixe à moins de 10€ mensuels. Il existe cependant aussi des forfaits mobiles à partir de 2€/mensuels, parfois sans engagement. Pour s’assurer l’accès au téléphone, il peut donc être utile de s’intéresser aux forfaits mobiles les moins chers.
Le dernier mandat d’Orange pour assurer la mission du service universel de 2017 à 2020 n’a pas commencé sous les meilleurs auspices. Malgré le développement fulgurant de la téléphonie mobile et l’arrivée imminente de la 5G, les PME et les personnes âgées passent effectivement encore par leurs téléphones fixes pour appeler. Ils font appel pour cela à ce qu’on surnomme le réseau cuivre, qui correspond à celui qu’on utilise en se branchant aux prises murales en “T”.
En 2018, l’ARCEP – Autorité de régulation des communications électroniques et des postes – a cependant évalué insuffisante la qualité des services téléphoniques du réseau cuivre proposée par Orange. Ces mauvaises performances ont donc impacté directement son travail de prestataire du servie universel. L’ARCEP a ainsi mis l’opérateur en demeure de faire mieux sur 2019. Orange a visiblement répondu à l’appel, vu que 85% des pannes du réseau cuivre ont été réglées en 46 h, au lieu de 48h.
Cette amélioration a cependant été freinée début 2020 du fait de la crise sanitaire. Le confinement et les restrictions de déplacement géographiques qui l’ont accompagné ont effectivement occasionné un baisse de près de 8% des réparations entre le premier et le deuxième trimestre 2020.
Sébastien Soriano, Président de l’ARCEP, a cependant estimé qu’il s’agit là d’une baisse ponctuelle compréhensible aux vues du contexte. L’ARCEP a en outre souligné que le délai maximum pour que 80% des réclamations soient traitées était passé à un jour, au lieu des 5 jours prévus par la loi.
Le ou la ministre en charge des communications électroniques désigne l’opérateur en charge du service public des télécommunications. C’est en revanche l’ARCEP qui contrôle son application. En tant qu’opérateur délégué à ce service public, Orange a effectivement des obligations.
L’ARCEP est l’autorité qui a la responsabilité de vérifier la bonne application du service universel des télécommunications. Cette autorité de régulation des communications électroniques évalue donc le travail d’Orange en la matière depuis 2017.
Dans le détail, le travail de l’ARCEP autour du service universel des communications électroniques se décline en plusieurs parties :
veiller au respect des obligations stipulées dans le cahier des charges de l’opérateur délégué au service universel des télécommunications ;
déterminer le coût de ce service public ;
évaluer s’il est nécessaire de financer le service universel des télécommunications quand le coût à la charge de l’opérateur prestataire est excessif ;
calculer les montants des contributions de chaque opérateur s’il y a lieu ;
surveiller le financement de ces coûts.
Des sanctions en cas de manquement dans le service universel
L’ARCEP a le droit de sanctionner les manquements aux obligations qu’impliquent le service universel des télécommunications. En tant qu’opérateur désigné prestataire, Orange a effectivement des obligations auxquelles il ne peut déroger. Il s’agit d’obligations liées aux tarifs pratiqués, ainsi qu’à la qualité de l’offre de téléphonie fixe pratiquée. L’opérateur doit également s’assurer que le service client Orange est réactif vis-à-vis des bénéficiaires du service universel des communications électroniques.
D’un point de vue légal, c’est le ou la ministre en charge des télécommunications électroniques qui se charge de désigner l’opérateur responsable du service universel des télécommunications. Cette désignation se fait à la suite d’un appel à candidature. Celui-ci repose notamment sur les techniques et tarifs mobilisés pour pour fournir ce service public de téléphonie fixe. l’évaluation finale prend également en compte les éventuels coûts de prestation.
Historiquement, cette mise en concurrence des candidatures a généralement abouti à désigner Orange / France Télécom prestataire. Récemment, les appels à candidatures de 2013 et de 2017 l’ont ainsi désigné comme opérateur chargé de la partie “raccordement” et “service téléphonique” de ce service universel des télécommunications.
En se proposant comme prestataire du service universel des communications électronique, Orange signe pour de multiples obligations :
garantir une qualité de service minimale en publiant les indicateurs de qualité de service de son cahier des charges régulièrement ;
dresser un catalogue des tarifs pratiqués au titre du service universel ;
transmettre ses tarifs au ministre des communications électroniques et à l’ARCEP 8 jours au moins avant leur application ;
tenir informés les utilisateurs des tarifs et de leurs évolutions ;
bien distinguer dans l’offre de services à l’utilisateur ce qui relève du service universel du reste de la prestation.
En tant que prestataire de ce service universel, Orange doit donc faire preuve d’une grande transparence dans les tarifs pratiqués. La qualité du service proposée doit également être à la hauteur de la promesse de départ. Si ce n’était pas le cas, l’ARCEP serait en mesure de réclamer des compensations.
En termes de tarifs, le prestataire du service universel des télécommunications doit donc faire preuve de transparence. Il a également l’obligation d’afficher des tarif orientés vers les coûts. L’ARCEP peut ainsi réaliser un “contrôle préalable” de ces montants. Elle les évalue alors un mois au moins avant leur mise en oeuvre.
L’ARCEP peut aussi encadrer les tarifs pratiqués d’un point de vue pluriannuel. Cette procédure vise notamment à vérifier que les utilisateurs du service universel des télécommunications bénéficient bien des éventuels gains de productivité de l’opérateur.
Un même tarif social pour tous
Autre point important : les tarifs de raccordement pratiqués par l’opérateur du service universel ne peuvent pas dépendre de la localisation géographique de l’utilisateur. Cela signifie qu’Orange doit pratiquer les mêmes tarifs sociaux pour la téléphonie fixe dans toutes la France, y compris dans les DOM ou dans les zones peu accessibles, comme en montagne. Un avantage quand on sait que les couvertures réseaux mobiles en montagne sont disparates selon les opérateurs.
En ce qui concerne la qualité du service universel des télécommunications, l’opérateur a également pour obligation de faire des publications régulières. Celles-ci doivent notamment reprendre, pour chaque prestation, les valeurs atteintes par chaque indicateur de qualité. Le service universel des télécommunications comprend notamment trois catégories d’indicateur de qualité :
rapidité de l’accès au réseau : délai de raccordement, temps de réparation des défaillances de raccordement ;
qualité de la relation client, dont transparence de la facture, délai de réponse aux réclamations et taux de réclamation des usagers ;
efficacité du service de téléphonie : nombre d’appels défaillants, délai d’attente avant la communication téléphonique.
Dans le détail, les obligations d’Orange en termes de qualité de son service universel s’avèrent donc très précises. L’opérateur doit notamment, pour son “mandat” 2017-2020, réduire les délais de raccordement et de réparation des lignes téléphoniques fixes. Cela implique notamment qu’Orange s’assure de régler 95% des demandes de raccordement sous 8 jours. L’opérateur doit en outre résoudre 85% des pannes en moins de 48h.
Pour activer une ligne de téléphonie fixe, les opérateurs demandent un certain nombre d’informations. Parmi ces éléments figure notamment le Numéro de Désignation d’Installation. Ce numéro est particulièrement demandé par Orange dans le cadre de l’activation de ses lignes. Il est donc important de le connaître en cas de recours au service universel des télécommunications.
L’ARCEP estime que le coût du service universel des communications électroniques correspond aux dépenses que le prestataire aurait évitées s’il n’avait pas la charge du service universel. L’ARCEP évalue ainsi ces dépenses tous les ans.
Quand l’ARCEP juge ces dépenses excessives, les autres opérateurs doivent aider. Il s’agit notamment des opérateurs qui affichent un chiffre d’affaires de plus de 100 millions d’euros. Leur contribution se calcule ainsi à hauteur de leur CA. Les opérateurs de téléphonies français participent donc à un fonds sectoriel dédié au service universel des télécommunications. Il s’agit en outre d’un fonds géré par la Caisse des dépôts.
Chaque année, l’ARCEP évalue donc le coût net de la mise en place du service universel par l’opérateur délégataire. Ce coût net, s’il est jugé excessif, donne lieu à des « compensations ». Ça a notamment été le cas en 2018, où l’ARCEP a évalué le coût net du service universel à plus de 5,3 millions d’euros. Ce coût net a donc occasionné des frais de contributions des autres opérateurs, dont plus de 825 000€ pour Bouygues Telecom, et plus de 800 000€ pour SFR.
Il faut préciser, cependant, que l’ARCEP prend en compte, dans son calcul du coût net du service universel, les avantages que tire Orange à être prestataire délégataire. L’ARCEP estime notamment que le prestataire du service universel à quatre types d’avantages :
un avantage commercial et technique à profiter d’un réseau étendu, qui permet de toucher de nouveaux abonnés ;
le prestataire connaît mieux son marché, en ayant davantage de données sur ses abonnés ;
il profite sur le long terme de l’amélioration du pouvoir d’achat des abonnés récoltés dans le cadre du service universel ;
il améliore son image de marque.
En 2018, l’ARCEP a ainsi estimé que les « avantages immatériels » d’Orange en 2018 atteignent un montant de presque 20 000€. Ce montant est donc déduit du coût global du service universel.
Les personnes victimes de handicap et celles qui bénéficient de minima sociaux sont toutes légitimes à réclamer le tarif social pour leur téléphonie fixe. Il faut pour cela appliquer une procédure de candidature précise auprès de l’opérateur délégataire : Orange. Elles profitent dès lors sous un ou deux mois d’un tarif téléphonique généralement inférieur à 7€/mois. Ces personnes peuvent également réclamer une aide pour accéder à Internet.
Les personnes qui se trouvent dans une situation précaire peuvent bénéficier d’une aide pour la téléphonie.
Les bénéficiaires de minima sociaux, tels que le RSA, l’ASS, l’AAH, ainsi que les invalides de guerre, peuvent demander à profiter du service universel des télécommunications. Chez les services sociaux, cependant, le service en question ne porte pas ce nom. On parle davantage de la “réduction sociale téléphonique” ou du “tarif social du téléphone fixe”.
Cette aide financière peut prendre deux formes :
réduction de son abonnement téléphonique fixe Orange ;
aide financière pour faire face aux factures impayées.
La réduction sociale téléphonique dépend du décret d’application n° 99-162 du 8 mars 1999. Elle se destine ainsi aux personnes “précaires” ou invalides de guerre. Cette aide financière est systématiquement proposée par courrier à tous les bénéficiaires potentiels. Il leur suffit donc de remplir l’attestation et de la renvoyer par courrier à l’adresse indiquée. Le tarif social du téléphone s’applique ensuite sous un à deux mois. Attention, cependant, il faut être ou devenir client Orange pour en profiter. Quitte à résilier sa box internet en cours d’usage.
L’aide financière exceptionnelle destinée à la régularisation des impayés ne concerne de son côté que les appels nationaux vers les fixes, la réception d’appels payants ou les numéros d’urgence. Les personnes qui veulent bénéficier de la prise en charge de leurs dettes téléphoniques doivent en outre en faire la demande auprès du conseil général de leur département. Les Parisiens, eux, s’en remettent au centre d’action sociale de leur arrondissement.
Comment recevoir l'aide aux dettes téléphoniques ?
Les candidats à cette prise en charge des dettes doivent aussi rédiger un courrier avec accusé de réception. Cette lettre doit exposer les ressources financières du foyer et leurs justificatifs. Elle doit également détailler les dettes téléphoniques en cause et leurs motifs.
C’est le Fonds de solidarité pour le logement qui détermine si l’aide financière exceptionnelle due aux dettes téléphoniques mérite une prise en charge. Cette décision dépend notamment des ressources et des conditions familiales du demandeur.
Dans le cadre du service universel des télécommunications, les bénéficiaires de la réduction sociale du téléphone fixe profite généralement d’un tarif de 6,49€/mois au lieu de 17,96€/mois. Pour faciliter la démarche d’abonnement, Orange ne facture par ailleurs aucun frais si le passage à ce tarif nécessite la souscription à un abonnement téléphonique Orange. Attention, cependant, si aucune ligne téléphonique n’existe avant ça, l’installation coûte 55€.
Il faut souligner par ailleurs qu’Orange propose également aux bénéficiaires du RSA une offre internet dual play, c’est-à-dire internet + téléphonie fixe. Cette box internet permet de profiter d’une connexion internet raisonnable de 20 Mb/s en téléchargement maximum. Elle comprend en outre tous les appels vers les fixes de Métropole et des départements d’Outre-mer. Le bénéficiaire la loue ainsi 23€/mois.
Les personnes intéressées par l’aide à l’accès à Internet peuvent également se renseigner sur l’aide financière du dispositif Cohésion Numérique. Il s’agit d’une aide destinée aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises. Elle permet de payer les factures grâce à des montants jusqu’à 150€.
Pour en profiter, l’intéressé doit s’équiper d’une box internet dépendante d’un réseau sans fil : box internet par satellite, box internet avec boucle radio ou box 4G. Il doit également s’adresser à l’un des neuf opérateurs reconnus par l’État, dont Orange, Bouygues Telecom, SFR et Nordnet pour la partie satellitaire.
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