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Il s'agit d'une histoire qui traîne en justice depuis maintenant cinq ans. La cour d'appel de Paris a toutefois rendu son jugement ce 8 octobre, prenant le parti des consommateurs face à SFR. Des opérateurs concurrents, Orange et Free, s'étaient portés partie civile en 2015 ; ils estimaient alors trompeuse l'utilisation du terme “fibre” par SFR, considérant qu'il s'agissait là de fausse fibre. Le journal Capital est revenu en détail sur cette affaire ; la justice avait donné raison une première fois à Free et Orange en 2018, et elle vient de réitérer. Alors, comment y voir plus clair sur cette histoire ?

Retour sur SFR et ses offres de “fausse fibre”

Tout commence en 2015 : Free et Orange portent plainte contre SFR, eu égard au fait que ce dernier propose alors à ses clients des offres estampillées “fibre”, qui en réalité n'en seraient pas. Ces offres n'incluent pas un raccord aux nœuds de transmission grâce à la technologie fibre à proprement parler ; mais une connexion à ces nœuds avec une terminaison en câble coaxial. La différence ? Un débit bien moins puissant que celui fourni par un raccord fibre plein et entier.

En 2016, Orange et Free parviennent ainsi, dans la continuité de leur action, à faire modifier un arrêté de 2013. Le nouvel arrêté dispose ainsi que toutes les offres mentionnant le terme “fibre” doivent être suivies, lorsqu'il y a lieu, de la mention “sauf raccordement du domicile”. Une précision qui a son importance. La belle affaire, puisque SFR s'est défendu bec et ongles, en portant cet arrêté devant le Conseil d'État, ainsi que par le biais d'une Question Prioritaire de Constitutionnalité. L'opérateur invoquait alors une “atteinte à la liberté d'expression”.

Fausse fibre SFR courrier page 2

La deuxième page du courrier envoyé en 2018 par SFR aux clients dupés par cette offre de “fausse fibre”. L'information capitale se trouve tout à la fin, difficilement lisible.

En 2018, c'est le tribunal de commerce avait donc rendu son verdict. L'instance a condamné SFR à informer ses clients sur ces différences, et sur la possibilité de résilier les offres internet SFR souscrites considérées comme “mensongères”, sans frais ni délai. L'opérateur a obtempéré, dans un courrier jugé à nouveau insuffisant. Aujourd'hui, la justice a donc à nouveau contraint SFR à revenir plus clairement sur cette vente de “fausse fibre” auprès de ses consommateurs, avec un nouveau courrier à envoyer rapidement ; faute de quoi, l'opérateur s'expose à une pénalité de 500 000€ par jour de retard.

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Une communication trompeuse de la part de SFR

Cette affaire de “fausse fibre” tient à une nuance oblitérée par SFR, et qui a pourtant son importance. Une connexion peut être appelée “fibrée” lorsqu'elle repose entièrement sur cette technologie jusqu'au domicile même du consommateur. Dans le cas contraire, par exemple lorsque la fibre s'arrête au bas de l'immeuble du client, ou même plus loin dans la rue, l'opérateur complète cette connexion jusqu'au domicile propre avec une technologie différente. Cette dernière, souvent au câble coaxial, ne peut pas être qualifiée de “fibre”, avec des performances bien moindres en débit. C'est pourtant grâce à cette technologie, fournie en majorité par Numericable (FAI lui-même racheté par SFR voilà quelques années), que l'opérateur peut annoncer une couverture “très haut débit” pour autant de consommateurs.

Fausse fibre SFR offre

Les offres de SFR en fibre, totalement renouvelées ce mardi 13 octobre. Il n'est pas vraiment possible d'établir un lien entre la nouvelle gamme box de SFR et cette affaire de “fausse fibre”.

De même, toujours selon Capital, l'opérateur a tenté par différents moyens de détourner les décisions de justice prises à son encontre. C'est ainsi que sur les offres de SFR, le débit annoncé grâce à la “fausse fibre” en question était en réalité un débit maximal, et non pas un débit moyen ; ce qui est contraire aux pratiques régulées du commerce. De même, les distances de raccordement au dernier amplificateur fibre étaient très floues, et jamais personnalisées envers le client : “entre 100m et 750m” à chaque fois, en sachant que cette distance peut induire un gros différentiel en bande passante. Il est possible d'estimer que SFR a trompé des clients sur leur éligibilité à la fibre.

Les clients SFR devront ainsi recevoir un erratum de la part de l'opérateur dans les jours à venir. En l'état des informations actuelles, SFR n'a toujours pas envoyé les courriers demandés alors que les pénalités courent déjà. À voir si cela ne risque pas de plomber la situation commerciale du fournisseur d'accès.

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