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Des milliers de clients détenteurs d'une box internet SFR se sont plaints d'une panne de réseau dans la soirée du dimanche 8 octobre. Ces clients situés dans de nombreux départements français se sont retrouvés tout à coup sans internet, ni télévision ni téléphonie. Un véritable cauchemar pour l'équipe d'astreinte du service client de SFR.

Plus de 3000 clients concernés par la panne

C'est aux alentours de 16 heures que les ennuis ont commencé pour les clients et l'équipe d'assistance de SFR. À cette heure où de nombreux Français finissent tranquillement leur week-end devant leur télévision ou leurs séries favorites en streaming, une panne d'internet est assez malvenue. C'est pourtant la galère qu'ont connu de nombreux clients box de SFR, qui se sont retrouvés sans internet, sans télévision, mais aussi sans possibilité de téléphoner à cause d'une panne SFR d'envergure nationale. De même, les clients des box Numericable n'auraient pas non plus échappé à cette panne d'envergure nationale.

Dès 17 heures, de nombreux signalements ont pu être comptabilisés par le site Down Detector. Ce site spécialisé dans la surveillance de coupures de réseau a recensé une augmentation soudaine du nombre de signalements entre 17 heures et 19 heures. Peu avant 19 heures, ce sont pas moins de 3716 rapports qui ont été recensés par le site au sujet de cette panne SFR.

La panne SFR a concerné plus de 3000 clients box.

Plus de 3000 signalements ont été recensés par le site Down Detector.

De nombreux mécontents se plaignent sur Twitter

Ainsi dans l'impossibilité de joindre le service client par téléphone, de nombreux clients familiers des réseaux sociaux se sont donc plaints sur Twitter. En effet, SFR possède un compte Twitter spécialement dédié au Service Après Vente, géré 24 heures sur 24. Hier soir, c'est donc l'équipe d'astreinte qui a du faire face au mécontentement de plus d'une centaine de clients. Le moins qu'on puisse dire, c'est qu'ils ont passé une sacrée nuit. Depuis 16 heures hier après-midi, le compte Twitter Assistance SFR identifié sous @SFR_SAV n'a pas cessé une minute de répondre aux Tweets agacés des internautes victimes de cette panne SFR. L'évolution de la teneur desdits Tweets au cours de la soirée ne fait que confirmer la panique des employés du service client.

On est ainsi passé de ce type de Tweets, vers 17h dimanche après-midi :

« Je suis navré des désagréments que vous rencontrez actuellement en notre compagnie. Nous vous en présentons toutes nos excuses. »

À des Tweets beaucoup plus vite expédiés plus tard dans la soirée :

« Bsr, le soucis a été remonté auprès de la cellule en charge et sera bientôt résolu. L'équipe d'astreinte. »

Une panne d'envergure nationale

Le Parisien a été le premier à évoquer ces quelques pannes comme une panne d'envergure, dès 19h45 dimanche soir. L'équipe de journalistes avait alors cherché à joindre le service communication du fournisseur d'accès à internet, qui était incapable d'expliquer ces pannes :

 « Nous n'avons pas connaissance d'un dysfonctionnement à grande échelle. Il s'agit peut-être d'un problème dans un secteur précis »

Il suffisait pourtant d'analyser les nombreux Tweets envoyés à SFR pour réaliser que la panne, même si loin d'être générale, concernait bien l'ensemble du territoire métropolitain. La carte réalisée par le site Down Detector au moment du pic signalements montre effectivement l'existence de plusieurs foyers pour cette panne SFR quasi-nationale.

La panne SFR du dimanche 8 octobre a concerné de nombreuses grandes villes françaises.

La carte réalisée par Down Detector révèle l'existence de plusieurs foyers pour cette panne nationale.

SFR enchaîne les pannes

Ce lundi matin, la plupart des usagers semblent avoir retrouvé une ligne d'internet fixe fonctionnelle. Cependant, les mécontents sont encore nombreux, notamment à cause du délai de réponse parfois très long de la part de l'Assistance.

La panne SFR a provoqué la colère des clients, toujours mécontents même après sa résolution.

Malgré la résolution de la panne, de nombreux clients dénoncent le manque de réactivité du SAV de SFR

Ce n'est pas la première fois que SFR doit faire face à une panne d'une telle envergure. En août dernier, de nombreux clients fixe et mobile on été victimes d'une panne SFR dite « de routage ». C'était dans l'après-midi du vendredi 18 août. On suppose que cette panne a eu moins d'écho grâce aux vacances. Cette fois-ci, près de 70% des clients, particuliers et professionnels, ont été concernés par le problème. La plupart d'entre eux, 90% selon les signalements recensés par Down Detector, étaient des clients mobiles. C'est donc un nouveau coup dur pour SFR, qui ne cesse de faire des mécontents parmi ses clients.

À voir aussi : la France, championne du monde de la pire couverture internet fixe

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