Quand les clients mécontents pointent du doigt les opérateurs et fournisseurs internet

D’année en année, de nouvelles offres Internet et téléphonies se développent. Ces offres se basent alors sur les performances et les infrastructures des différents opérateurs et fournisseurs d’accès à Internet. Pourtant, les clients mécontents sont toujours là. Pourquoi ? Car les exigences évoluent également, et certains opérateurs n’arrivent pas à suivre. La demande se fait toujours plus forte, et Free, Bouygues, SFR ou Orange doivent alors tout faire pour améliorer les conditions de connexion de la population. Une chose qui n’est alors, il faut l’avouer, pas toujours évidente. En 2020, les clients mécontents l’ont clairement affirmé : ça ne va pas ! Quel opérateur/fournisseur a alors subi le plus la colère du public ?

Des clients mécontents contre SFR, Orange, Bouygues Telecom et Free se manifestent

L’autorité de régulation des télécoms, l’ARCEP, a encore une fois servi en 2020 de garde-fou. Les clients mécontents se sont en effet tournés vers ce service pour faire savoir qu’ils n’arrivaient pas à se satisfaire des performances délivrées par les opérateurs. La Covid-19 n’a alors pas arrangé les choses. Confinés, les clients sont devenus encore plus exigeants. Une connexion internet des plus performantes devient en effet encore plus nécessaire depuis le début de la crise.

Quels fournisseurs d’accès à Internet se trouvent dans la ligne de mire des clients ?

Au total, en 2020, l’ARCEP a ainsi reçu pas moins de 33 000 alertes lancées par des clients mécontents. Un sacré chiffre, surtout compte tenu qu’il se trouve 37% plus conséquent qu’en 2019. La colère des usagers a en effet augmenté de 37% par rapport à l’année précédente. Qui en est alors la cause ?

D’un opérateur à l’autre, l’insatisfaction n’est pas équivalente. L’ARCEP juge cette insatisfaction en fonction du nombre d’alertes lancées sur 100 000 clients auprès d’un fournisseur. Ainsi, sans trop de surprises, Bouygues Telecom reste actuellement le FAI le moins décevant. Son infrastructure et ses efforts pour établir un réseau ADSL comme fibre optique fiable le mettent en effet facilement en avant. De plus, le service client Bouygues reste très efficace et apprécié.

Sous Bouygues Telecom, on retrouve Orange. Avec ses offres complètes et son réseau équilibré, il sait encore correctement contenter les clients. Sa création sans engagement et à petit prix, Sosh, permet de plus de gagner des parts de satisfaction supplémentaires. À la suite, SFR se place bon troisième. Fort de sa marque, de son réseau et de ses offres sous RED by SFR, il parvient tout de même à générer moins de clients mécontents que Free.

Vient ensuite effectivement Free. Sujet à de nombreuses pannes de réseau, à des services parfois en dent de scie et à des incidents de ligne hasardeux, le bébé de Xavier Niel semble faire criser les clients. Malgré ses nouvelles offres régulières et l’amélioration de son réseau, tout ne va pas pour le mieux avec Free, et cela se sait. Les clients mécontents s’affichent régulièrement sur les forums pour montrer leur énervement face aux agissements et performances signés Free.

En quelques chiffres, les retours sur ces fournisseurs sont de :

• 19 retours de clients mécontents sur 100 000 clients pour Bouygues Telecom ;
• 25 alertes des clients Orange sur 100 000 clients ;
• 26 clients mécontents sur 100 000 usagers SFR ;
• 29 sur 100 000 utilisateurs du réseau Free se sont finalement manifestés.

Malgré la qualité et l’extension du réseau, les clients mécontents se manifestent de plus en plus.

Quels motifs rendent les usagers aussi peu heureux de leur choix de fournisseur ?

En moyenne, sur l’année 2020, la note des clients pour leur FAI atteint les 7,5 sur 10. En comparaison, l’année 2019 affichait une moyenne de 7,65/10. Si l’écart est léger, il n’empêche qui penche dans le mauvais sens. Les clients mécontents semblent donc augmenter de manière régulière.

Le télétravail a nettement influé dans cette notation. Ayant désormais bien plus besoin de leur connexion internet qu’auparavant, les utilisateurs du réseau sont devenus encore plus tatillons. Le moindre problème peut en effet désormais avoir un réel impact sur leurs performances dans le milieu professionnel.

Parmi les sujets d’insatisfaction, plusieurs thèmes reviennent alors bien souvent. Il est ainsi question de la qualité des services apportés par le fournisseur, comme leur service après-vente par exemple. Les clients et les services clients semblent donc en sévère bisbille. L’évolution des infrastructures et du réseau, comme le déploiement de la fibre optique et sa qualité, revient également régulièrement sur le tapis. Enfin, les pratiques commerciales et méthodes mises en œuvre par les opérateurs côté démarchages et modification de contrat ennuient de même fortement les usagers. Changer d’offre ou d’opérateur peut en effet parfois s’avérer plus complexe que prévu.

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Le retour des clients mécontents du côté des forfaits mobiles

Globalement moins insatisfaits qu’avec les box internet, les clients mécontents sont toutefois également présents du côté des offres téléphoniques. De ce côté-ci, les notes moyennes des opérateurs varient également entre 7,4 et 7,8 sur 10. Il faut dire qu’avec le déploiement du réseau 5G, les offres 4G semblent légèrement laissées de côté par Free, SFR, Orange et Bouygues.

Bouygues, Orange, Free et SFR unis face au mécontentement des clients

Celles-ci stagnent en effet, malgré une augmentation conséquente des enveloppes internet. Certains forfaits mobiles grimpent en effet désormais à 150 Go de data, voire même jusqu’à 200 Go de data, ce qui n’est franchement pas rien. Cela ne suffit pourtant pas pour les clients mécontents. Les pannes de réseaux et surtout les services clients semblent encore mettre à mal la réputation des opérateurs téléphoniques.

Dans le même ordre que pour les box internet, Bouygues Telecom, Orange, SFR et enfin Free accusent le contrecoup des quelques défauts de leurs services et performances. Pourtant, sur le tableau des offres Internet comme en téléphonie, chaque opérateur/fournisseur n’a pas à avoir honte de ce qu’il propose. Tarifs comme forfaits restent tout à fait acceptables, sous réserve de souscrire au bon moment, en se tournant vers des aides comme MaPetiteBox ou MonPetitForfait par exemple !

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