Free, 1er opérateur mobile sur la qualité du service client selon l’Arcep

Un sondage Ifop donne l’opérateur internet Free comme premier sur la satisfaction client en 2020. Révélé par l’Arcep, le sondage indique que le service client de Free est le plus apprécié lorsque les abonnés doivent le contacter. L’autorité a mis en place un dispositif de signalement qui lui a permis d’établir un état des lieux dans un premier temps sur la satisfaction des clients. Ensuite, le sondage de l’institut Ifop est venu compléter ces informations en indiquant quelle était la perception des différents services clients par les consommateurs d’Internet et de téléphonie. On retrouve toutes les conclusions dans le bilan 2020 de l’Arcep.

L’Arcep a tranché : Free a le service client qui donne le plus satisfaction à ses clients

L’Arcep est l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse. C’est un organisme indépendant qui veille notamment au bon fonctionnement des services fournis par les opérateurs internet. Pour s’assurer de la satisfaction des clients, l’autorité s’est basée sur le sondage de l’Ifop et sur sa plateforme « j’alerte l’Arcep ». Ce dispositif permet à tous les clients de box internet et de téléphonie de contacter l’Arcep et de signaler un dysfonctionnement. En 2020, plus de 33 000 signalements ont été recensés. Un chiffre qui augmente d’année en année.

Free se place en tête de l’expérience générale du service client avec la seule note au-dessus de la moyenne.

Les chiffres de l’Arcep nous révèlent que l’opérateur Free est celui qui a généré le plus de signalements auprès de l’autorité en proportion de sa clientèle. Pour autant, cela ne veut pas dire que l’opérateur n’est pas performant dans la gestion des problèmes et des litiges. Le sondage Ifop vient relativiser cette information, puisque d’après lui ce n’est pas Free qui a généré le plus de contact avec son service client (14% des clients, contre 19% pour SFR par exemple). Il faut aussi rappeler que certains opérateurs sont d’autant plus exposés à des problèmes techniques qu’ils proposent de nombreuses options comme les box internet avec TV.

L’Arcep a mesuré la satisfaction du service client de la manière suivante :

• mesure des signalements sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep » ;
• sondage Ifop auprès des clients des différents opérateurs ;
• comparaison des résultats de sa plateforme et du sondage commandé.

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Free est premier sur l’expérience globale du service client

Sur l’expérience générale, le service client Free est jugé comme le plus satisfaisant par les consommateurs qui ont eu affaire à lui (voir l’illustration ci-dessous). Plus particulièrement, les clients de box internet Freebox sont plus satisfaits que les clients des autres FAI. En ce qui concerne la téléphonie mobile, l’opérateur se classe en deuxième position derrière son concurrent Orange.

Le service client Free est notamment considéré par ses abonnés comme le plus qualitatif sur les questions qui concernent l’accès à Internet.

En résumé, le service client Free se classe ainsi :

• premier sur l’expérience globale auprès du service client ;
• premier pour le service client des box internet ;
• toujours premier sur les réseaux fixes ;
• deuxième pour le service client de la téléphonie mobile ;
• Free a généré plus de signalements que les autres sur J’alerte l’Arcep ;
• mais son assistance n’a pas été la plus contactée parmi les opérateurs internet.

Globalement, Free est donc un opérateur jugé comme l’un des plus satisfaisant au niveau de son service après-vente. L’accueil réservé aux abonnés de box internet et le suivi de leurs différents problèmes semblent être appréciés. Le fait que ce ne soit pas l’opérateur qui recense la plus grande proportion de demandes auprès de son service client est aussi un gage de qualité. En revanche, on peut relativiser avec J’alerte Arcep qui place désormais Free comme celui qui génère le plus de signalements. Pour conserver sa bonne image auprès des clients, nul doute que l’opérateur va faire en sorte de faire baisser cette tendance.

C’est donc le seul opérateur dont la note accordée par les clients s’élève au-dessus de la moyenne selon les relevés de J’alerte l’Arcep. Sur l’expérience générale du service client, l’opérateur internet obtient un 2,6/5. Du côté du sondage Ifop, il obtient aussi la meilleure note sur la satisfaction du service FAI, avec un 6,1/10. De quoi convaincre de s’abonner, peut-être même de procéder à un achat groupé de box internet ?

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