Le médiateur national de l’énergie a récemment publié son rapport annuel 2020. Il y est fait le bilan de l’année passée concernant les pratiques des différents fournisseurs d’énergie. Le moins que l’on puisse dire, c’est que le bilan n’est pas glorieux. En effet, d’après l’étude menée par le médiateur national de l’énergie, en 2020, 27 203 litiges ont été constatés. Ce qui représente une hausse de 19% par rapport à l’année dernière, après une augmentation de 35% entre 2018 et 2019. Dans ce rapport, Olivier Challan Belval dénonce les mauvaises pratiques des différents fournisseurs d’énergie. Ces derniers ne respectent pas la réglementation en vigueur et ne traitent pas correctement les réclamations de leurs abonnés. Au travers de ce rapport, deux fournisseurs spécifiques sont notamment épinglés : Total Direct Énergie et Eni.
Total Direct Énergie écope d’un carton rouge de la part du médiateur national de l’énergie
Pour les nombreux litiges concernant le fournisseur de gaz et d’électricité, le médiateur national de l’énergie décerne à Total Direct Énergie un « carton rouge » pour l’année 2020. Dans son rapport annuel 2020, l’autorité publique indépendante mentionne que le géant du pétrole a enregistré un taux de litiges de 115/100 000. Malgré un chiffre largement inférieur à certains autres acteurs du marché de l’énergie, la situation s’est encore largement dégradée. En effet, depuis de l’année 2021, un tiers des litiges instruits en médiation concernent des clients de Total Direct Énergie.
Taux de litiges sur 100 000 contrats gaz ou électricité reçus par fournisseur d’énergie.
Les abonnés aux services du fournisseur d’énergie remontent des problèmes de factures non émises, d’impossibilité de se faire rembourser un trop-perçu ou de résilier un contrat de gaz ou d’électricité. Le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval, demande donc à Total Direct Énergie de résoudre rapidement ces différents problèmes. D’après lui, le fournisseur doit traiter correctement les réclamations de ses clients.
Dans ce registre, la mésaventure d’une cliente de Total Direct Energie, Fanny, fait les choux gras de la presse actuellement. Comme relayé par le Parisien, cette abonnée s’est vue sommée de régler une facture de 3000€, à tort. Après des mois d’explications vaines auprès des conseillers du fournisseur, ces derniers lui servant un discours pré-maché, ou lui raccrochant au nez, l’opérateur daigne réagir. Enedis constate alors un défaut sur le compteur électrique. L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais Total Direct Energie facturera à nouveau 1500€, puis à nouveau cette somme. Après annulation de la dette par le Médiateur National de l’Énergie, Fanny a préféré changer de fournisseur pour un concurrent pourvu d’un service client de qualité.
Le fournisseur d’énergie Eni toujours dans le collimateur du MNE
Outre Total Direct Energie, le fournisseur d’électricité et de gaz Eni reste toujours sous la surveillance du médiateur de l’énergie. En effet, bien que les litiges du fournisseur ne représentent plus que 8% de l’ensemble de ceux instruits en médiation depuis le début de l’année 2021, Eni reste le premier acteur du secteur en termes de taux de litiges. En 2020, le rapport indique un taux de 307/100 000. Avec un tel chiffre, il reste donc à la première place des pires fournisseurs d’énergie.
Une grande partie des plaintes déposées par les clients concerne ses pratiques de démarchage. En 2020, elles ont donné lieu à 829 litiges. Bien que cette pratique de démarchage à domicile soit assumée par Eni, de nombreux représentants du fournisseur en abusent. C’est notamment ce qui s’est passé en avril 2021. Un agent a émis un contrat frauduleux ENI au nom et à l’adresse d’une retraitée alors qu’elle résidait depuis trois ans dans un EHPAD.
Total et répartition des litiges reçus par le médiateur national de l’énergie.
Pour tenter de mettre fin à cette situation d’augmentation des plaintes à l’encontre des fournisseurs d’énergie, il est nécessaire que ces derniers reconstruisent une relation de confiance avec les clients basée sur la transparence et la loyauté. C’est sur ces trois axes de réflexions que le médiateur national de l’énergie a formulé 16 propositions afin de rendre le marché de l’énergie plus vertueux. .
Que révèle le rapport 2020 du Médiateur National de l’Énergie sur les pratiques des fournisseurs ?
Les chiffres du rapport annuel du Médiateur National de l’Énergie restent alarmants. Concernant les pratiques des fournisseurs d’énergie, les litiges ont augmenté de 19% au cours de l’année 2020. L’autorité a ainsi enregistré 27 203 litiges, alors que l’année 2019 avait déjà vu une nette augmentation des sollicitations, de l’ordre de 35%. Cette propension peut être rationalisée, en arguant que le marché de l’énergie est de plus en plus ouvert, et les consommateurs davantage conscients de leurs recours. Néanmoins, ces chiffres demeurent alarmants dans une optique de confiance entre opérateurs énergétiques et clients.
Les consommateurs sont de plus en plus conscients du recours incarné par le Médiateur National.
Olivier Challan Belval ne s’en cache pas : « Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs« . Outre les cas de Total Direct Energie et Eni, les autres opérateurs ne sont pas, pour la plupart, irréprochables. Afin de favoriser un secteur assaini, le Médiateur National a ainsi 16 propositions, comme évoqué plus haut.
Ces mesures ont pour rôles d’améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie. Parmi ces axes d’amélioration, on peut citer : la création d’un label de qualité pour les services clients des fournisseurs, un encadrement plus strict du démarchage, la lutte contre la précarité énergétique ou encore l’encadrement des offres à tarification dynamique. Cela passe notamment par des solutions contre les résiliations inexpliquées, atteignant 13% des litiges en 2020.
Les résiliations inexpliquées atteignent la seconde place des litiges reçus par le Médiateur National de l’Énergie.
Voici un panel des chiffres clés du Médiateur National de l’Énergie en 2020 :
- 3 millions de consommateurs informés par Internet ou téléphone ;
- 27 203 litiges reçus, pour 8 595 jugés recevables ;
- 7 681 accords amiables et recommandations émis ;
- depuis 2006, 446 recommandations génériques publiées, dont 40 en 2020 ;
- 5,3 millions d’euros de budget et 42 agents au service du Médiateur National de l’Énergie.
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