L'essentiel sur le Médiateur National de l'Énergie

Il peut tout à fait arriver qu'entre consommateurs et fournisseurs d'énergie, le torchon brûle. Que l'une ou l'autre partie soit responsable, le litige peut devenir préoccupant, voire insoluble. Dans ce cas, il est possible de recourir aux services du Médiateur National de l'Énergie, l'autorité de médiation par excellence.

Pour en appeler au Médiateur National de l'Énergie, retenons que :

il peut intervenir pour tout litige entre opérateur d'énergie et consommateur ;

il est possible de le contacter par mail, Internet, ou courrier postal ;

il est essentiel de lui fournir un dossier des plus complets possibles.

Le Médiateur National de l’Énergie se présente tout simplement comme l’entité en charge de solutionner les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie. Autrement dit, lorsqu’une réclamation d’un client d’opérateur énergétique ne reçoit pas une réponse, ou du moins pas celle escomptée, le médiateur intervient afin de pouvoir proposer des solutions. Fort heureusement, les litiges avec les fournisseurs d’énergie sont relativement rares, et concernent principalement des modes de facturation erronés.

Ainsi, le Médiateur National de l’Énergie propose des solutions amiables aux litiges en cours entre les opérateurs énergétiques et les consommateurs. De plus, cette entité peut également informer les usagers sur leurs droits et sur la marche à suivre en cas de problème rencontré sur l’un des services proposés par les fournisseurs d’énergie. Pour pouvoir le saisir, les abonnés aux offres d’énergie doivent néanmoins préalablement avoir formulé une réclamation. Alors, quels sont tous les moyens de joindre le Médiateur National de l’Énergie et comment s’y prendre en cas de litige ?

Saisir le Médiateur National de l’Énergie : les coordonnées à connaître

En tant qu’autorité publique indépendante, le Médiateur National de l’Énergie est principalement en charge de proposer des solutions aux litiges avec les fournisseurs d’énergie. En outre, cette entité peut également intervenir lors des mésententes entre consommateurs et gestionnaires des réseaux de distribution. Par ailleurs, les usagers peuvent tout simplement contacter le médiateur afin d’obtenir des informations sur leurs droits en cas de doutes.

Comment contacter le médiateur national de l'énergie ?

Toutes les méthodes pour recourir au Médiateur National de l'Énergie en cas de litige.

Comment contacter le Médiateur National de l’Énergie par courrier postal ?

La première des solutions permettant de formuler une demande auprès du Médiateur National de l’Énergie est de rédiger un courrier et envoyer son dossier par voie postale. Ainsi, les usagers peuvent télécharger le formulaire disponible en ligne, le remplir avec les informations demandées et l’envoyer à l’adresse postale dédiée.

Médiateur National de l’Énergie
Libre Réponse n°59252
75443 Paris Cedex 09

Le dossier doit être constitué de la manière la plus complète possible. Les usagers doivent donc fournir toutes les preuves en leur possession permettant d’attester la véracité du litige avec le fournisseur d’énergie.

Ainsi, en plus de remplir le formulaire en fonction de ce qui s’avère demandé, les consommateurs peuvent joindre des échanges par e-mail, des copies des courriers postaux envoyés ou encore des factures. Par ailleurs, le Médiateur National de l’Énergie invite également les usagers à joindre des justificatifs des frais engagés auprès de l’opérateur énergétique.

Conseils de MaPetiteEnergie

En cas de doute ou d’interrogation particulière, les consommateurs peuvent joindre le service gouvernemental dédié à l’énergie. Un numéro vert, gratuit, s’avère en effet mis à disposition par l’État et permet de répondre à toutes les questions des usagers sur la médiation de leurs litiges :

  • 0 800 112 112 ;
  • du lundi au vendredi, de 9h à 18h.

Quelle procédure pour recourir au Médiateur avec le formulaire de la plateforme SOLLEN ?

La plateforme SOLLEN permet, aux usagers les plus à l’aise avec l’outil informatique, de remplir un formulaire directement en ligne. Les consommateurs ayant un problème avec une entreprise du secteur de l’énergie peuvent, en effet, se rendre directement sur le site internet SOLLEN afin d’y trouver toute la marche à suivre. En règle générale, cette méthode s’avère largement recommandée, puisqu’il suffit d’introduire les informations directement en ligne et de télécharger les preuves en format numérique.

Ainsi, en cas de problème avec un fournisseur d’énergie ou un gestionnaire de réseau énergétique tel qu'Enedis ou GRDF, les usagers peuvent se rendre sur le site du Médiateur de l’Énergie :

sélectionner la rubrique SOLENN ;

cliquer sur le formulaire et décrire précisément le litige, en précisant les informations sur le fournisseur concerné ;

renseigner les coordonnées pour valider le dossier ;

le Médiateur National de l’Énergie s’avère alors saisi.

Des identifiants sont alors communiqués par e-mail à l’utilisateur lui permettant de se connecter sur la plateforme SOLLEN afin de vérifier l’état de son dossier. À tout moment, les usagers peuvent rajouter des preuves à leur dossier en cas de besoin.

En outre, le dossier numérique sur la plateforme SOLLEN permet de mettre directement en relation les trois parties : fournisseur d’énergie, médiateur et consommateur. Des échanges peuvent s’effectuer en direct, facilitant ainsi nettement la prise en charge du litige par le Médiateur National de l’Énergie.

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Courrier électronique : la solution simple de saisir le Médiateur National de l’Énergie ?

En dernier lieu, les consommateurs peuvent également rédiger un e-mail au Médiateur National de l’Énergie. Cela permet, d’une part, de passer directement par sa boîte mail personnalisée. D’autre part, les usagers peuvent également joindre facilement les pièces justificatives et preuves utiles à leur dossier.

Étant donné que les dossiers passent par une phase de validation, plus il y aura de pièces justificatives, plus le Médiateur National de l’Énergie a de chances de revenir vers le consommateur pour lui proposer des solutions amiables.

Pour saisir le Médiateur National de l’Énergie par courrier électronique, les internautes peuvent simplement écrire à :

[email protected]

Au même titre que pour les autres moyens de communication, les consommateurs doivent s’efforcer de fournir le dossier le plus complet possible. En premier lieu, il convient donc de télécharger à nouveau le formulaire spécifique au signalement des litiges. Autrement, les usagers peuvent également prendre le formulaire comme modèle afin de rédiger un e-mail personnalisé, contenant toutes les informations essentielles.

Le Médiateur national de l'énergie peut être contacté par les particuliers

Trois moyens sont à privilégier pour recourir au Médiateur National de l'Énergie.

Fonctionnement d’une médiation opérée par le Médiateur National de l’Énergie

Comme précédemment évoqué, le Médiateur National de l’Énergie prend en charge les litiges non-résolus entre les consommateurs et les opérateurs énergétiques. Les personnes pouvant avoir recours à cette entité sont donc celles ayant préalablement formulé une réclamation auprès d’un fournisseur d’énergie quelconque.

En outre, tous les litiges ne peuvent pas être reçus par le Médiateur National de l’Énergie, d’où la nécessité de constituer un dossier qui s’avère par la suite étudié. Ainsi, pour pouvoir constituer le meilleur des dossiers auprès de cet acteur, il convient de connaître toutes les modalités d’acceptation et de mise en place d’un dossier de litige.

Dans quel cadre intervient le Médiateur National de l’Énergie ?

Dans un premier temps, il convient de préciser que tous les litiges concernant chaque forme d’énergie peuvent être recevables. Ainsi, que l’abonnement énergétique soit au fioul, au gaz naturel, au bois ou à l’électricité, les consommateurs peuvent potentiellement dresser un dossier de litige auprès du Médiateur National de l’Énergie.

En outre, voici les personnes morales ou physiques pouvant faire appel au médiateur dans le cadre d’un litige :

les consommateurs particuliers ;

les petites entreprises, artisans, commerçants et petits professionnels ;

les associations à but non-lucratif, collectivités locales, syndicats de copropriétés.

En revanche, les grandes entreprises et gros industriels ne peuvent faire appel au Médiateur National de l’Énergie.

D’autre part, le médiateur peut intervenir uniquement sur certains types de contrats en cas de litige avec les fournisseurs d’énergie :

contrats relatifs à la fourniture d’énergie et à tous les services liés, comme la mise à disposition d’une citerne ou encore les conseils sur les économies d’énergie ;

les contrats de raccordement fournis par Enedis et GRDF.

En contrepartie, le Médiateur National de l’Énergie ne pourra pas intervenir sur :

les pratiques commerciales abusives, comme le porte-à-porte et le démarchage frauduleux ;

la production d’électricité, soit-elle renouvelable ou fossile.

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Quels sont les cas nécessitant intervention du Médiateur National de l’Énergie ?

De nombreuses situations peuvent faire l’objet d’un litige. En revanche, toutes ne peuvent pas être prises en charge par le Médiateur National de l’Énergie. Heureusement pour les consommateurs, la plupart des mésententes avec les fournisseurs d’énergie trouvent une solution adaptée.

Globalement, voici les cas dans lesquels le litige avec l’opérateur énergétique peut faire l’objet d’une médiation :

le litige entre tout simplement dans un des champs de compétence du médiateur ;

le litige n’a pas été examiné ou ne se trouve pas en cours d’examen de la part d’un tribunal ;

le consommateur n’est pas déjà en cours d’examen de la part d’une autre entité médiatrice ;

la demande ne s’avère pas infondée, abusive ou injustifiée ;

le consommateur a tenté préalablement de résoudre lui-même le litige avec le fournisseur d’énergie par l’envoi d’une réclamation écrite dans un délai compris entre 2 mois et un an.

Autrement dit, la plupart des situations justifient amplement de saisir le Médiateur National de l’Énergie. Les éléments à prendre en compte tout particulièrement sont les délais à respecter. La réclamation doit avoir été formulée au minimum 2 mois en arrière et le laps de temps écoulé entre la réclamation et la saisie du médiateur ne peut dépasser un an.

Comment se déroule une médiation de la part du Médiateur National de l’Énergie ?

Une fois le dossier reçu et accepté par le Médiateur National de l’Énergie, la médiation peut enfin avoir lieu. En réalité, l’opération s’effectue généralement en trois phases :

l’instruction en médiation ;

la proposition d’un ou plusieurs accords amiables ;

les recommandations de solutions.

L’instruction en médiation désigne la période durant laquelle les trois parties sont mises en relation. Ainsi, des échanges s’avèrent effectués entre le consommateur et l’opérateur énergétique, sous la présence du Médiateur National de l’Énergie. Les échanges peuvent aussi bien se faire par voie électronique que par téléphone, au choix des deux parties. Cette étape permet à chacun d’exposer ses éléments, fournir les pièces justificatives et apporter des preuves à leurs propos.

Vient ensuite l’accord à l’amiable : ici, le Médiateur National de l’Énergie se charge simplement d’inviter le fournisseur d’énergie à soumettre une proposition de solution au consommateur. Lorsque la solution est jugée équitable par les trois parties, le médiateur prend acte de cette proposition et la formalise en tant qu’accord amiable.

Quelles sont les prérogatives du Médiateur National de l'Énergie ?

Le Médiateur National de l'Énergie peut intervenir sur différents plans.

Enfin, en cas de non-résolution du problème car aucune solution proposée par l’opérateur énergétique, le Médiateur National de l’Énergie propose à son tour des recommandations :

la recommandation s’avère transmise aux deux parties, consommateur et fournisseur d’énergie ;

la mise en place de la solution ne fait pas l’objet d’une obligation, les opérateurs énergétiques doivent simplement informer le médiateur dans un délai d’un mois en cas de coopération ;

dans la mesure du possible, le médiateur tente de trouver une solution satisfaisante pour le consommateur.

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Récapitulatif des moyens de contacter le Médiateur National de l’Énergie

Le Médiateur National de l’Énergie peut être saisi de trois façons différentes : e-mail, formulaire en ligne et courrier postal. Selon les préférences, compétences et disponibilités de chacun, les consommateurs peuvent ainsi saisir le médiateur via ces trois modes de communication. Ainsi, en cas de litige non-résolu ou prenant du temps à se résoudre, les usagers peuvent d’emblée se tourner vers cette entité gouvernementale pour tenter d’obtenir gain de cause.

Comment contacter le Médiateur National de l’Énergie pour signaler un litige ?
E-mail Courrier postal Plateforme SOLLEN
[email protected] Médiateur National de l’Énergie
Libre réponse n°59252
75443 Paris CEDEX 09
Se rendre sur le site internet prévu à cet effet et remplir le formulaire en fonction des informations demandées

Dans tous les cas, il convient de prendre soin de fournir un dossier le plus complet possible, avec notamment les pièces justificatives suivantes :

contrats d’abonnement à l’électricité ou au gaz ;

copies des échanges avec le fournisseur d’énergie, soient-elles numériques ou manuscrites ;

éventuellement des factures, si cela se trouve être l’objet du litige ;

toutes les informations connues sur l’opérateur énergétique.

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