Une panne de gaz peut survenir à tout moment sur une installation domestique. Or, les consommateurs de gaz ne savent pas toujours quel comportement adopter face à cette éventualité. Entre fuites de gaz, dysfonctionnement du réseau et problèmes de raccordement, les causes sont multiples. Savoir identifier la source de l’incident est la première étape pour y apporter une solution adaptée. Alors comment s’y prendre ?
Généralement, une panne d’installation gaz à domicile peut s’expliquer par l’une des raisons suivantes :
une coupure générale du réseau de distribution ;
un raccordement ou un compteur défectueux ;
la mise en service récente de l’installation de gaz ;
des impayés ou d’autres litiges avec le fournisseur.
Chacun de ces scénarios nécessite une approche différente afin de résoudre le problème. Il convient de savoir qui joindre pour chacune de ces éventualités et de se préparer à affronter une fuite de gaz. Ce type d’incident peut en effet se révéler très dangereux pour les habitants du foyer. Il ne faut donc pas le prendre à la légère.
Les pannes de gaz peuvent être aisément résolues ; il faut toutefois en connaître la cause, pour cela.
Pourquoi mon installation de gaz est-elle en panne ?
Lorsque des consommateurs ne parviennent soudainement plus à utiliser leur gaz, plusieurs installations peuvent être en cause. Il peut simplement s’agir d’un dysfonctionnement de la chaudière, ou de la nécessité de remplacer une bouteille de gaz. Dans le premier cas, une révision de la chaudière gaz suffit la plupart du temps à rétablir la situation.
Cependant, une panne d’installation gaz ne se limite pas toujours à ces composants. Elle survient parfois directement au niveau du compteur, ou du réseau de distribution. Il faut donc parvenir à identifier les causes et la source de la coupure pour y remédier. Ci-dessous sont présentés les scénarios les plus probables.
Comment savoir si le réseau global de distribution du gaz est en panne ?
Avant tout dépannage à domicile, les Français victimes d’une coupure de gaz doivent se poser une question simple : y a-t-il une intervention en cours ? Bien souvent, une panne d’installation gaz ne provient en fait pas du foyer touché, mais du réseau de distribution. Cela s’explique par la nécessité pour GRDF d’effectuer fréquemment des travaux sur le réseau. C’est de cette façon que le gestionnaire le maintient en bon état et garantit la sécurité des usagers.
Par ailleurs, les coupures de gaz surviennent aussi en cas d’intempéries. Des tempêtes ou des orages violents touchent régulièrement des installations de gaz ou d’électricité. Dans ce cas, la panne peut durer plus longtemps et affecter tout un quartier, voire toute une ville. Quelle que soit la cause de la coupure générale, GRDF met à disposition un outil baptisé InfoCoupure. Il permet de connaître le statut du réseau de distribution en entrant son adresse dans le champ de recherche. GRDF signale alors en temps réel toute panne qui provient de son fait.
Ainsi, lorsqu’ils prennent conscience d’un problème au niveau de leur installation, les consommateurs ne doivent pas hésiter à utiliser cet outil. Il leur donne l’opportunité d’éliminer en quelques secondes l’une des premières causes de pannes de gaz. Si GRDF ne fait état d’aucun incident du réseau proche du domicile, il faut alors s’interroger sur d’autres causes possibles.
Installation de gaz défectueuse : quels sont les signes à repérer ?
Si les habitants du foyer font face à une suspension de leur fourniture en gaz alors qu’ils ont réglé leur facture, un incident technique s’est sûrement produit. Cela implique que leur installation de gaz est défectueuse, et donc potentiellement dangereuse. Il convient alors d’agir vite et de façon méthodique. Un dysfonctionnement de l’installation gaz peut avoir lieu à différents niveaux :
En plus de la panne d’installation gaz, une fuite peut également survenir si des composants techniques sont touchés. Cela concerne en particulier les robinets ou le raccordement, notamment au niveau des tuyaux d’acheminement de l’énergie. Le problème est alors bien plus grave, car il met en danger les consommateurs. Une fuite de gaz est en effet plus risquée qu’une coupure, car elle signifie que l’énergie continue à circuler malgré le dysfonctionnement. Le gaz se trouve donc libéré dans des pièces fermées où il ne devrait pas s’échapper.
Comment déterminer quelle partie de l'installation gaz est touchée ?
Avant de contacter un expert, les consommateurs ont intérêt à identifier plus précisément la source du problème. En effet, la démarche ne sera pas identique s’il s’agit d’une fuite ou d’une coupure. Les usagers peuvent d’abord vérifier leur compteur afin de s’assurer qu’il fonctionne normalement. Si c’est le cas, il leur faudra alors guetter une potentielle odeur de gaz pour mettre en évidence une fuite. Il est également recommandé de contrôler les tuyaux et les robinets d’arrivée du gaz.
Pourquoi les déménagement et mises en service provoquent des dysfonctionnements du gaz ?
En dehors des incidents techniques, d’autres raisons peuvent expliquer une coupure d’énergie. Il ne s’agit pas toujours d’une panne de l’installation gaz, mais parfois de problèmes administratifs. Parmi eux, le plus récurrent concerne le déménagement du contrat gaz. C’est un service proposé par la plupart des fournisseurs actuels. Toutefois, la procédure ne se déroule pas comme prévu à chaque fois, ce qui entraîne des délais de fourniture.
Généralement, le fournisseur propose au client de transférer son abonnement à une autre adresse. Son accès au gaz est donc coupé dans son ancien logement et ouvert dans le nouveau à des dates fixées. Malheureusement, deux contretemps peuvent se produire en parallèle :
D’un côté, l’accès est parfois coupé trop tôt dans le premier logement.
De l’autre, il n’est pas ouvert suffisamment vite, si bien que les nouveaux habitants ne peuvent se chauffer ou cuisiner.
En outre, la mise en service d’un nouveau contrat avec un fournisseur cause aussi ce genre de problème. Même s’il ne s’agit pas d’un déménagement, mais bien d’une souscription inédite, l’ouverture de ligne prend du temps. En fonction des fournisseurs et de l’adresse du logement, ce délai est plus ou moins bien géré. Les consommateurs doivent donc s’attendre à rencontrer quelques difficultés dans un nouveau foyer. Il n’est alors pas vraiment la peine de s’inquiéter, car il n’y a aucun danger.
Impayés et soucis avec le fournisseur mènent à des pannes de gaz
Une autre cause pouvant expliquer une panne d’installation gaz est à chercher du côté du paiement de l’abonnement. En effet, les fournisseurs d’énergie se réservent le droit de suspendre l’accès au gaz en cas d’impayés. Attention cependant, ce type de démarche est très réglementée et surveillée par le Médiateur de l’énergie. Les consommateurs peuvent le contacter s’ils estiment que la procédure engagée à leur encontre est abusive.
En temps normal, une coupure de gaz à l’initiative d’un fournisseur suit le processus suivant.
L’abonné a 14 jours pour payer sa facture de gaz à compter de son émission.
Ensuite, le fournisseur adresse un premier courrier au contrevenant. Il précise que celui-ci a 15 jours pour régler la somme due. Ce délai peut être rallongé pour les foyers bénéficiant d’une aide sociale ou d’un tarif spécifique.
Si le paiement n’est toujours pas réalisé, un second courrier parvient au consommateur. Il l’informe que GRDF procédera à la mise hors service du compteur gaz sous une vingtaine de jours.
Trêve hivernale et coupure de gaz
Il faut noter que cette procédure ne s’applique pas lors de la trêve hivernale. Cette expression désigne la période de novembre à avril qui, en France, est régie par une loi spécifique. Elle impose notamment aux fournisseurs de gaz de ne pas couper l’accès au chauffage. En dehors de cette phase très particulière de l’année, les consommateurs ont l’obligation de régler rapidement leur facture.
Fuite de gaz : quels sont les gestes à adopter ?
Dans le cadre d’une panne d’installation gaz, un problème plus grave peut se présenter. Il s’agit de la fuite de gaz. Celle-ci se manifeste la plupart du temps par une odeur caractéristique de soufre. Les consommateurs peuvent également la détecter en se référant à leur compteur. Une forte augmentation inexplicable de la consommation de gaz indique souvent une fuite potentielle.
Par ailleurs, la technique consistant à placer de l’eau savonneuse sur un robinet ou un tuyau peut aussi fonctionner. L’apparition de bulle dans l’eau signale alors la présence d’une fuite.
Si les habitants du foyer repèrent l’un de ces indicateurs, ils doivent agir rapidement. La fuite de gaz met en effet en danger le quartier, voire l’immeuble. Elle peut notamment générer une explosion ou un incendie si une étincelle surgit à proximité. Ainsi, il convient d’adopter les gestes suivants pour garantir sa sécurité :
fermer le robinet d’arrivée du gaz si possible ;
ouvrir les fenêtres et aérer le logement ;
n’utiliser aucun appareil électrique et éviter toute production d’étincelle ;
faire sortir tous les habitants du logement et prévenir les voisins ;
appeler le numéro d’urgence gaz de GRDF, soit le 0 800 47 33 33.
En suivant ces conseils, les usagers de gaz devraient empêcher des conséquences plus graves. Le service d’urgence de GRDF est formé pour ce genre d’intervention et se rend disponible 24h sur 24. Généralement, un technicien commence par diagnostiquer l’étendue des dégâts et la nécessité de réaliser une mise en sécurité. Si celle-ci doit être effectuée, les agents s’en chargent en moins d’une heure. Enfin, un dépannage est proposé aux consommateurs afin de remettre en service leur installation gaz.
Que faire si son installation de gaz dysfonctionne ?
Outre le cas particulier de la fuite de gaz, les Français doivent savoir comment réagir pour tout type de panne d’installation gaz. Les principales causes de celles-ci ont été présentées plus haut. Voici maintenant le moment d’expliciter les mesures à prendre pour chacune d’entre elles. Dans certains cas, il faudra s’adresser directement au gestionnaire du réseau de gaz : GRDF. En revanche, certaines interventions nécessitent seulement un coup de fil à son fournisseur. Détail des démarches à entreprendre dans la suite de ce guide.
Contacter GRDF en cas de coupure de gaz
Lorsque la ligne de fourniture de gaz a été coupée, c’est aux consommateurs de demander une prise en charge. Celle-ci ne s’effectue pas automatiquement et implique de contacter GRDF. En effet, le gestionnaire n’a pas connaissance de tous les domiciles impactés par une panne générale. Il faut donc le solliciter pour le sommer d’intervenir. En temps normal, les techniciens règlent le problème sous 4 heures. Néanmoins, pour un appel après 21h, les clients devront attendre le lendemain matin.
GRDF reste aujourd’hui encore l’interlocuteur à contacter d’urgence en cas de panne de gaz.
Quelle que soit la cause de la panne, si le compteur de gaz est hors service, il devra être remis en route par GRDF. Cette procédure n’est malheureusement pas gratuite et s’effectue selon les tarifs ci-dessous.
Prix TTC d’une remise en service du compteur gaz par GRDF
Type de compteur
Demande normale (5 jours)
Demande expresse (24 à 48h)
Demande d’urgence (dans les 24h)
Ancien
19,39 €
62,24 €
149,35 €
Neuf
19,39 €
–
–
Grâce aux conditions de livraison de GRDF, une indemnisation est prévue pour cette intervention. Les consommateurs peuvent la demander par courrier si les trois conditions suivantes sont remplies :
la coupure de gaz provient de GRDF ou du fournisseur, mais pas du client ;
des dommages ont été causés par cette coupure à l’installation gaz ;
le lien entre la panne, les dégâts et l’incident extérieur est avéré.
L'abonné peut-il remettre en service seul son compteur gaz ?
Il est strictement interdit d’intervenir seul sur son compteur de gaz, sans parler de la dangerosité d’une telle attitude. En outre, GRDF scelle toujours le compteur après un dépannage afin d’éviter toute exposition au gaz. Il est donc très risqué de manipuler ces scellés. Le client peut même faire face à des poursuites judiciaires s’il ne respecte pas cette règle.
Pour quels types de problèmes faut-il prévenir son fournisseur de gaz ?
On l’aura compris, GRDF s’occupe des équipements et du réseau d’acheminement du gaz. Il faut donc solliciter le gestionnaire pour toute panne générale ou de compteur. En revanche, pour ce qui est de sa chaudière ou de son contrat gaz, d’autres interlocuteurs s’imposent. La majorité des fournisseurs de gaz proposent des assurances qui prennent en charge les incidents techniques. Ils s’engagent à intervenir 24h sur 24 et 7 jours sur 7, aussi vite que possible. Toutefois, ces assurances ne sont souvent pas comprises dans l’abonnement.
Par ailleurs, les problèmes liés au déménagement du contrat ou à sa facturation se gèrent également avec le fournisseur. Les abonnés doivent prendre contact avec lui afin d’éviter les impayés. Pour cela, certains opérateurs énergétiques proposent d’étaler les paiements ou d’adapter les mensualités. Les dispositifs comme le chèque énergie offrent aussi de l’aide pour régler ses factures de gaz.
En règle générale, les fournisseurs d’énergie développent plusieurs moyens d’échange. Il est ainsi possible de les joindre :
par téléphone ;
en envoyant un courrier ;
depuis une adresse mail ou un formulaire de contact ;
