Le TOP 3 des contrats d'électricité
Le démarchage d’un fournisseur d’énergie peut concerner :
Il est possible de se rétracter après la souscription d’un contrat par démarchage :
Souscrire un contrat énergie peut se faire de différentes manières. L’abonné peut souscrire en ligne sur le site du fournisseur d’énergie souhaité, premièrement. Il a également l’opportunité de téléphoner via le service client, afin d’avoir plusieurs informations. Dans ces deux situations, c’est l’abonné lui-même qui prend l’initiative de la démarche d’adhérer à un contrat énergie pour ses propres besoins.
Il arrive cependant que le démarchage soit une manière du fournisseur de lui faire souscrire un abonnement gaz ou électricité, sans qu’il en ait demandé le besoin. Le consommateur peut décider ou non d’accepter l’offre du fournisseur énergie. Dans ce cas-là, comment résilier son contrat après ce démarchage ? Quelle forme prend le démarchage dans le domaine de l’énergie ? Existe-t-il un démarchage abusif au niveau des contrats gaz et électricité ?
Si un contrat d’énergie a été souscrit lors d’un démarchage, il rentre donc dans le même cas de figure qu’un contrat énergie basique. Cela signifie que le client a le droit de se rétracter s’il remplit les conditions nécessaires. Ainsi, cela permet de changer d’avis après un démarchage, abusif ou non. En effet, même lors d’un démarchage légal et en règle, le consommateur a pu être noyé sous un tas d’informations le poussant à signer. Comment procéder pour se rétracter ?
Comment se rétracter après la signature d’un contrat d’énergie suivant du démarchage abusif ?
Il faut savoir que le client a tout à fait le droit de se rétracter après un démarchage. Que celui-ci soit téléphonique, en porte à porte ou même par mail, l’abonné peut changer d’avis. Un contrat énergie reste soumis à des règles comme n’importe quel contrat entre une entreprise et un particulier. Dès lors, le client est protégé pendant un certain temps, lui laissant l’opportunité de se renseigner sur l’offre souscrite.
Un abonné a donc 14 jours pour se rétracter auprès du nouveau fournisseur d’énergie. Cette règle s’applique pour tous les contrats avec un fournisseur d’énergie. L’abonné peut être soulagé, l’entreprise ne peut refuser ce changement d’avis dans les deux semaines qui suivent.
Dans le cas où les 14 jours sont dépassés, l’abonné peut toujours résilier l’offre d’énergie. En effet, les fournisseurs d’énergie ne peuvent que proposer des abonnements sans engagement. Ainsi, le consommateur a le droit de changer comme il le souhaite d’entreprise. Le nouveau fournisseur d’énergie pourra alors résilier de lui-même l’ancien contrat d’électricité ou de gaz.
Si l’abonné a un droit de rétractation de 14 jours, il doit tout de même respecter une certaine procédure. Un contrat énergie respecte les mêmes conditions et est soumis au même encadrement qu’un contrat classique. Le client a le droit de changer d’avis, certes, mais dans les règles. Cette procédure permet de garder une trace en cas de litige avec le fournisseur d’énergie, notamment dans le cadre d’un démarchage abusif.
Ainsi, le nouveau fournisseur d’énergie doit accepter la rétractation d’un nouveau client sous 14 jours. Néanmoins, cette rétractation doit être notifiée par lettre recommandée. Si l’abonné décrète que le nouveau fournisseur a usé de démarchage commercial abusif, il peut mentionner dans sa lettre la volonté de retourner chez son ancien fournisseur. Cette tâche sera donc réalisée par le fournisseur frauduleux.
Pouvoir se rétracter après la souscription d’un contrat énergie, qui plus est non consenti, est une vraie protection du consommateur. Malgré tout, pouvoir se libérer d’un contrat non voulu ne suffit pas à arrêter les démarchages frauduleux. En effet, ce recours à la fraude doit être sanctionné. En général, les fournisseurs d’énergie condamnés pour démarchage abusif sont contraints de payer une amende très élevée. Que faire si le consommateur est victime d’un démarchage frauduleux ?
Le Médiateur National de l’Énergie est une autorité indépendante française. Cette autorité permet d’informer les droits des consommateurs. Le Médiateur National de l’Énergie aide également à comprendre les démarches des citoyens dans le cadre d’un contrat énergie.
Le Médiateur National de l’Énergie peut être contacté en cas de démarchage abusif
Depuis l’annonce de la fin des tarifs réglementés du gaz pour 2023, le Médiateur National de l’Énergie craint une augmentation des cas de démarchages des fournisseurs de gaz. Ainsi, si l’abonné se sent victime d’un démarchage abusif d’un fournisseur d’énergie, il existe un centre d’appels du Médiateur National de l’Énergie accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h au n° vert 0 800 112 212 (Service et appel gratuits). Il s’agit d’un véritable combat du Médiateur National de l’Énergie dans un but de protection des consommateurs.
L'appel à la vigilance du Médiateur National de l'Energie
En novembre 2020, le Médiateur National de l’Energie a lancé le #vendrediCfini sur Twitter, relatant des témoignages de victimes de démarchage frauduleux. Chaque vendredi, il met sur son compte les messages de certaines victimes de démarchages frauduleux. Il souhaite de ce fait prévenir les consommateurs de leurs droits concernant cette pratique.
Le Médiateur National de l’Énergie ne peut pas recevoir tous les signalements pour démarchage frauduleux. En effet, en 2019 déjà, bien plus de la moitié des Français a déjà été démarchée pour diverses raisons. Au niveau des fournisseurs d’énergie, les trois quarts du démarchage abusif ou non se révèlent téléphoniques. Cela fait beaucoup de signalements possibles pour cause de fraude.
Ainsi, la victime d’un démarchage frauduleux peut écrire sur un site de consommateurs, comme « 60 millions de consommateurs », permettant d’exposer son problème. Le client peut également saisir l’ADÉIC (Association de défense, d’éducation et d’information du consommateur) par exemple. Dans tous les cas, cela permettra aux autres consommateurs d’être avertis des procédures de démarchage abusif de certains fournisseurs. Ces derniers feront donc attention lors d’un démarchage de ce fournisseur d’énergie.
Toute personne intéressée peut souscrire un contrat pour ce qu’elle souhaite. En se basant sur la publicité, les avis clients ou encore des articles, le consommateur se fait une opinion du fournisseur d’énergie et décide ou non de souscrire un contrat énergie dans cette entreprise.
Dans ce cas-ci, il fait lui-même la démarche de souscrire un contrat de gaz ou d’électricité, car il juge avoir besoin de cet abonnement. Cependant, le fournisseur d’énergie peut décider de faire du démarchage de son côté. Cette procédure intervient quand le fournisseur souhaite dénicher de nouveaux clients, en appelant le consommateur ou en se rendant à son domicile.
Pour gagner de nouveaux clients, les entreprises peuvent utiliser plusieurs stratagèmes. Publicités télévisuelles, newsletters ou encore encarts publicitaires dans la rue, les entreprises ne sont jamais à court d’idées. Malgré tout, cela ne suffit pas à ramener assez de nouveaux clients. Il faut donc aller les chercher soi-même. Il existe deux types de démarchage :
Il est essentiel que le conseiller présente des documents valides lorsqu’il rencontre des clients potentiels.
En réalité, le démarchage n’est pas interdit. Il devient cependant de plus en plus encadré par la loi, pour protéger le consommateur. En revanche, les entreprises ont tout à fait le droit d’aller chercher de manière active des clients avec ces deux manières de démarchage. Ils doivent respecter certaines conditions pour le démarchage téléphonique :
Le démarchage à domicile se démarque par la présence même d’un conseiller d’une entreprise devant le domicile d’un consommateur. Il s’agit en fait d’un porte à porte, présentant un produit, un service etc.
Comme toute entreprise déclarée et licite, un fournisseur d’énergie peut tout à fait avoir recours au démarchage téléphonique ou à domicile. Avec la fin des tarifs réglementés du gaz en 2023, la concurrence entre fournisseurs devient rude. Il faut donc trouver des clients par tous les moyens.
De ce fait, il est de plus en plus courant de recevoir la visite d’un conseiller en énergie, proposant une offre plus avantageuse que celle du consommateur visité. En tout bon démarchage légal, le conseiller doit donc se présenter, montrer sa carte professionnelle et en rester à la présentation de son offre. Si le client refuse, le conseiller doit partir tout en restant courtois.
Le conseiller a l’obligation de décrire son statut et de présenter une carte valide, affiliée au fournisseur concerné. Cette dernière doit comporter les noms et prénoms du conseiller, l’adresse professionnelle, la photo, la signature de son titulaire, le nom de l’entreprise ainsi que la signature d’un des responsables.
Le démarchage téléphonique pour l'isolation à 1€
Bien que la France soit dans une démarche de transition énergétique, le projet de loi interdisant la prospection téléphonique pour les travaux de rénovation énergétique ou d’installation d’équipements pour produire de l’énergie renouvelable a été adopté. Ainsi, les fournisseurs d’énergie n’ont plus le droit de démarcher par téléphone à ce sujet.
Le démarchage peut s’avérer abusif, dans le sens où la démarche réalisée est interdite. En effet, deux cas de figure ont été recensés concernant les fournisseurs d’énergie. Chacun répond à des critères particuliers, au niveau légal ; par ailleurs, les activités des fournisseurs poussent les autorités à faire évoluer les lois concernant le démarchage abusif.
Premièrement, le démarchage téléphonique abusif. Des clients se sont retrouvés avec un nouveau contrat énergie d’un nouveau fournisseur qu’ils n’ont jamais contacté. En réalité, après un démarchage de ce fournisseur d’énergie quelque temps plus tôt, celui-ci a fait signer un contrat au nom de ce client, qui n’a pas donné son accord. Comme c’est le nouveau fournisseur qui doit résilier l’ancien contrat de l’ancien fournisseur d’énergie du client, il est possible de se rendre compte de l’arnaque lors de la facture mensuelle. Prix plus élevé, fournisseur d’énergie inconnu, le client se retrouve avec un contrat énergie dont il ne veut pas.
Il faut savoir qu’un appel de démarchage peut mal se dérouler. Les personnes âgées sont plus souvent sujettes à se faire arnaquer que les autres. Les conseillers peuvent insister, hausser le ton ou harceler les personnes. Dans ce cas, il ne faut plus répondre et ne pas hésiter à signaler le problème auprès de l’opérateur.
Le conseiller se présente auprès du client potentiel, lui présentant une fausse carte professionnelle. Puis, il demande à entrer pour voir et relever le compteur. Il se peut même qu’il demande à lire une des factures d’énergie du client potentiel, pour une « simple vérification ». Le client ne pas donner la moindre information à ce conseiller. En effet, il pourrait relever des informations personnelles afin de faire signer avec accord ou non un nouveau contrat énergie chez un autre fournisseur. La meilleure solution est de couper court à l’entretien et ne donner aucune information personnelle.
Il faut savoir que le démarchage, légal ou illégal, peut revenir cher pour un fournisseur d’énergie. Il doit donc compenser cette perte en proposant au client des tarifs très élevés, dans une seule offre. Pour éviter de se faire avoir, le client doit comparer de lui-même la meilleure offre qui lui convient, suivant ses propres besoins.
Trois fournisseurs d’énergie doivent attirer la vigilance des consommateurs. Ces trois entreprises ont été recensées comme pratiquants réguliers de démarchages frauduleux. Il faut donc redoubler de vigilance face aux conseillers expliquant venir d’un de ces trois fournisseurs.
Il ne faut pas hésiter à demander pour quelle société le conseiller travaille, et exiger de voir la carte professionnelle. Même si cette dernière est fausse, il n’en reste pas moins que le nom du fournisseur d’énergie apparaît dessus. Par ailleurs, vérifier chaque information d’un document à signer, ou demander à le vérifier plus tard, paraît prudent. Voici le nom des trois fournisseurs d’énergie :
Selon le Médiateur National de l’Energie, Iberdrola affiche 6% des litiges totaux de 2019 concernant le démarchage abusif. Les accusations concernent entre autres des contrats énergie signés par des commerciaux et non par les clients eux-mêmes.
Eni représente 33% des litiges concernant le démarchage abusif. Bien que d’autres abus aient été relevés chez ce fournisseur, il n’en reste pas mois que l’entreprise Eni est le fournisseur d’énergie avec le plus de plaintes à son sujet. Au niveau du démarchage, les consommateurs reprochent une demande forcée des démarcheurs concernant le relevé de compteurs ou de factures. Eni a le plus haut taux de litiges des fournisseurs français.
Enfin, Engie a également une place dans le podium des fournisseurs d’énergie avec démarchage frauduleux. 385 plaintes de démarchage abusif d’Engie ont été recensées en 2019 par le Médiateur National de l’Énergie. Les clients se plaignent de ne pas être prévenus par téléphone pour signifier leur accord d’un contrat énergie chez Engie.
Le démarchage d'EDF : légitime ou abusif ?
EDF est la référence en matière d’électricité. Les prix réglementés et bleu sont d’ailleurs appliqués chez ce fournisseur d’énergie. Concernant son démarchage, EDF procède à cette méthode. En revanche, il n’a pas révélé de gros abus de sa part. Ainsi, EDF ne fait pas partie des fournisseurs d’énergie suspectés d’avoir recours au démarchage abusif. Il n'empêche que la vigilance doit toujours être de rigueur dans la souscription d’un contrat.
Au gré des années, et des signalements de démarchage commercial abusif, la protection des consommateurs s’est renforcée. Tout d’abord, la Loi Consommation a aggravé les peines encourues par les entreprises ayant eu recours à ce genre de pratiques illégales. Les textes annoncent donc une amende pouvant aller 9000 à 375000 euros ; elle peut même atteindre jusqu’à 10% du chiffre d’affaires de l’organisme condamné.
Dans les faits, diverses sanctions ont été attribuées aux fournisseurs d’énergie pratiquant un démarchage abusif.
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Guides utiles pour connaître les fournisseurs
