Depuis son arrivée sur le marché des télécommunications en 2011, l'opérateur Free a souvent été considéré comme un opérateur low-cost, ne proposant pas des services de qualité. L'image de marque de l'entreprise était alors très négative, et ce ne sont pas les nombreuses perturbations engendrées par son arrivée sur le marché qui changeront l'opinion des consommateurs à l'égard de l'opérateur d'Iliad.

Cependant, les choses ont considérablement évolué depuis et Free mobile propose désormais un service de qualité, à l'image de ses principaux concurrents. Cependant, un abonné Free n'est jamais à l'abri d'une panne de sa Freebox ou d'un réseau 4G de mauvaise qualité. Néanmoins, chaque panne répond à un problème bien spécifique. MonPetitForfait revient sur les divers cas de figures pouvant causer une panne ou un dysfonctionnement et également les moyens de les régler.

Un abonné Freebox ou Free mobile peut principalement rencontrer une panne sur :

les services disponibles grâce à sa Freebox, à savoir Internet, sa téléphonie fixe ou la télévision ;

son réseau Free mobile, l'empêchant d'utiliser les communications de son forfait ou ses données mobiles

Problèmes et pannes Free

Au cours des dernières 24 heures

Déclarer une panne / Déclarer un problème chez Free mobile

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laurent seurat
Invité
laurent seurat

plus de téléphone portable depuis le vendredi 16 octobre
plus possible de passer des appels nide recevoir des appels ni sms

Cathy
Invité
Cathy

mon téléphone fixe se coupe tout seul au bout de 2 mn – internet normal apparemment

Jérôme
Invité
Jérôme

La box a redémarrer et depuis elle essaie de se mettre en marche. Ça fait maintenant 2h

Sergent
Invité
Sergent

Plus de tel depuis hier fin d’après-midi

Quelles sont les pannes pouvant survenir avec Free ?

Free mobile est le dernier des quatre principaux opérateurs à être arrivé sur le marché des télécommunications. L'opérateur d'Iliad était autrefois cantonné au marché des fournisseurs d'accès à Internet. Si de nombreuses pannes pouvaient survenir sur le réseau Free mobile, ces dernières sont désormais plus rares.

Cependant, cela ne signifie que le réseau Free mobile est exempt de toutes pannes ou dysfonctionnements, à l'image du réseau de ses concurrents. MonPetitForfait propose donc son guide pour identifier et régler les différentes pannes et autres problèmes de réseaux pouvant survenir.

Quels types de pannes peuvent survenir sur sa Freebox ?

Une panne Freebox peut survenir à tout instant. Il est cependant essentiel de différencier les différents types de problèmes pouvant survenir sur le réseau fibre ou ADSL d'une offre box internet de Free. Il est nécessaire d'avoir cela en tête puisque la marche à suivre sera bien différente en fonction du type de panne rencontré par la Freebox.

Les pannes sur le réseau de Free

Les abonnés Free peuvent être amenés à rencontrer plusieurs type de pannes.

D'une manière générale, deux types de pannes bien distinctes sont à différencier.

La panne globale est constatée sur l'ensemble du réseau fibre ou ADSL de Free. Consulter un down detector pour connaître l'ampleur de la panne Free est l'un des meilleurs réflexes à adopter.

La panne locale qui ne concerne pas l'ensemble du réseau, mais bien une seule Freebox, la sienne.

Effectivement, si dans le premier cas, il est parfois nécessaire d'attendre, le second cas est bien différent. Une panne personnelle peut être résolue en effectuant certaines actions bien précises. Dans les deux cas, l'un des premiers réflexes à adopter reste de contacter son service client Freebox afin de savoir de quelle panne il s'agit.

Plus d'accès à Internet depuis sa Freebox : que faire pour régler la panne ?

L'une des pannes les plus courantes pouvant survenir sur sa Freebox reste l'impossibilité de se connecter à Internet. Parfois, le réseau Wi-Fi émis par sa Freebox peut tout simplement ne plus être disponible.

Dans ce genre de cas, il existe plusieurs solutions simples pour régler le problème. Si ces dernières ne fonctionnent pas, demander l'assistance de Free reste la dernière alternative.

Voici les principales causes pouvant déboucher sur une perte de connexion à Internet :

la Freebox ne possède pas d'adresse IP, puisque le protocole DHCP n'aboutit pas. Sans adresse IP, impossible de se connecter au réseau fibre ou ADSL de Free.

une perte significative, voire une absence de débit, peut également être causée par l'emplacement de la Freebox. Si cette dernière n'est pas en hauteur ou dans un placard par exemple ;

la disparition du réseau WiFi de sa Freebox peut également être causée par un éloignement trop important de sa Freebox ;

un protocole DNS défaillant : la configuration d'un ordinateur doit nécessairement être en adéquation avec sa Freebox. Dans ce cas le problème vient généralement de l'appareil utilisé.

Conseils de MonPetitForfait

En cas d'urgence, le réseau FreeWifi est présent en permanence et répond présent au besoin.

Dysfonctionnement de son décodeur TV Free : les différents problèmes

Parfois, la connexion à Internet n'est pas le souci. Il se peut que la connexion, Wi-Fi comme Ethernet, ne rencontre aucun problème. Pour autant, la télévision et l'accès aux différents bouquets TV, chaînes et autres replays peuvent ne plus fonctionner, affichant ainsi un code erreur sur sa Freebox.

Effectivement, le réseau Wi-Fi de la Freebox et l'accès aux chaînes TV sont dissociés, l'un peut donc fonctionner pendant que l'autre ne répond plus. C'est notamment le cas si le débit de la Freebox est insuffisant. De plus, un simple branchement mal-effectué peut aussi causer un arrêt total du fonctionnement de sa Freebox.

Voici donc une liste des principaux problèmes pouvant survenir et empêcher l'accès à sa télévision :

un code erreur peut parfois s'afficher lorsque, par exemple, la Freebox TV n'arrive pas à lire un enregistrement ou n'est pas mise à jour ;

la Freebox n'arrive pas à se mettre à jour lors de son redémarrage et reste bloqué sur l'écran d'accueil ;

la synchronisation entre la Freebox et le Freebox server n'opère pas, bloquant ainsi l'abonné Freebox sur l'écran d'accueil ;

trop de flux sont émis par la Freebox en même temps, cela peut notamment arriver lorsque le débit utilisé en WiFi est trop conséquent ;

un câble défectueux ou mal branché peut également causer une perte de connexion à la Freebox TV.

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Panne Free : la téléphonie fixe ne fonctionne plus, que faire ?

Les offres internet triple play de Free contiennent généralement un accès à Internet, à la Freebox TV ainsi qu'à la téléphonie fixe. À l'image des deux premiers services, la téléphonie fixe peut également souffrir de pannes. Certaines Freebox ne possèdent malheureusement pas de voyant pour indiquer la bonne marche de la téléphonie fixe. En revanche, consulter les options et l'état de sa Freebox permet de constater une défaillance à ce niveau.

Quels sont les signes d'un dysfonctionnement de sa téléphonie fixe Free ?

Des appels inaudibles, des grésillements ou autres bruits parasites.

Une absence de tonalité signifiant que l'appel ne part pas vers le destinataire.

Quelles sont les causes d'un dysfonctionnement de sa téléphonie fixe Free ?

Un branchement mal-effectué.

Un téléphone fixe défaillant, dans ce cas la panne ne vient pas de la Freebox.

Comment résoudre une panne survenant sur sa Freebox ?

Tout d'abord, il est intéressant de savoir si la panne Free est locale ou survient à une plus grande échelle. Pour cela, se rendre sur un down detector Freebox permet d'identifier si une autre panne Free a eu lieu ou si seule sa Freebox est concernée. Dans le cas où cette panne ne concerne qu'une seule Freebox, la sienne, certaines actions sont à effectuer en priorité.

Que faire lorsque sa connexion à Internet est défaillante ?

Redémarrer son ordinateur ou son smartphone afin de vérifier si la panne vient de là ou de la Freebox.

En cas de WiFi dysfonctionnel, le premier réflexe est de brancher son ordinateur à la Freebox à l'aide d'un câble Ethernet afin de vérifier si seul le WiFi est défaillant.

Redémarrer ou réinitialiser sa Freebox si la redémarrer n'a aucune incidence. Pour réinitialiser sa Freebox, il suffit simplement de rester appuyer sur le bouton généralement situé à l'arrière de sa Freebox.

Débrancher, puis rebrancher complètement sa Freebox.

Quelles actions effectuer en cas de panne de sa ligne téléphonique Free ?

Une fois de plus, redémarrer sa Freebox peut s'avérer être une solution efficace.

S'assurer que sa Freebox est bien branchée et dans le doute, débrancher puis rebrancher sa Freebox.

Débrancher et rebrancher son téléphone fixe.

Consulter le service client Free en cas de dernier recours.

Les actions à effectuer pour réparer sa Freebox TV sont très simples, en voici quelques exemples :

Redémarrer, voire, réinitialiser ses boitiers immédiatement après avoir constaté la panne.

S'assurer que l'option Freebox TV est bien activée dans les réglages de sa box internet.

Débrancher et rebrancher sa Freebox internet.

Vérifier que sa télévision est sur la bonne source.

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Les pannes et autres problèmes de réseaux de Free mobile

Free mobile est le dernier des quatre principaux opérateurs à avoir mis sur le marché des télécommunications ses offres de téléphonie mobile. Cependant, la filiale d'Iliad a longtemps été critiquée pour son réseau de mauvaise qualité. De plus, le prix des forfaits Free mobile n'ont guère aidé à bien voir les offres de l'opérateur. Néanmoins, depuis quelques années, le réseau de Free mobile s'est grandement amélioré, même si l'opérateur de Xavier Niel reste légèrement en retard par rapport aux trois autres opérateurs présents depuis bien plus longtemps.

Si des pannes peuvent survenir sur une Freebox, les abonnés Free mobile peuvent également rencontrer des problèmes de réseaux. Parfois ces problèmes et autres dysfonctionnements peuvent concerner l'ensemble du réseau de Free mobile. Cependant, ce n'est pas toujours le cas. Le téléphone en question peut être la principale cause du problème. Là-encore, consulter la page down detector de Free mobile permet d'en savoir plus et accélère grandement la résolution du problème.

Comment identifier un problème sur son forfait Free mobile ?

Une panne Free mobile peut notamment engendrer une perte totale ou partielle de la couverture réseau mobile, mais également l'impossibilité d'envoyer des SMS, MMS et autres appels. Un abonné Free mobile va généralement vite se rendre compte du problème concernant l'un des services mis à disposition par l'opérateur de Xavier Niel.

Panne générale Free mobile

Une panne générale Free peut entraîner une perte totale du réseau mobile de l'opérateur.

Parmi les différents problèmes pouvant survenir, il faut principalement relever :

la perte de débit, voire une absence de réseau 4G ;

des SMS et MMS qui ne s'envoient plus ;

l'absence de tonalité lorsqu'un appel est émis ou l'impossibilité d'envoyer un appel.

Que faire pour tenter de résoudre une panne de son réseau Free mobile ?

Comme évoqué précédemment, le problème peut être soit général, soit local. Lorsqu'une panne de réseau apparaît, le téléphone de l'abonné Free mobile peut être la cause du problème. Avant de paniquer et d'appeler son service client Free mobile, quelques actions sont à effectuer afin d'éviter de perdre du temps.

Lorsqu'un abonné Free rencontre une panne de réseau, il doit tout d'abord :

redémarrer son téléphone ;

réinitialiser ses paramètres réseaux ;

si redémarrer son téléphone ou réinitialiser ses paramètres ne changent rien, il est nécessaire d'enlever et de remettre sa carte SIM Free mobile ;

réinitialiser sa carte SIM en contactant le  service client Free mobile ;

consulter un down detector Free mobile ;

contacter son service client Free mobile ou se rendre sur son espace client Free mobile.

Conseils de MonPetitForfait

En cas de panne générale, le service client de Free mobile peut vite être saturé. Se rendre sur le site internet de l'opérateur dans la rubrique FAQ permet parfois de trouver la solution sans perdre des heures au téléphone.

Que faire lorsque une panne Free mobile survient ?

Lorsque le smartphone de l'utilisateur n'est pas en cause, c'est que le problème vient directement du réseau de Free mobile. Dans ce genre de situations, redémarrer son smartphone n'y fera rien. La meilleure option reste alors de contacter le service client Free mobile.

Attention cependant, cela ne signifie pas que le problème sera résolu instantanément. Si le service client est impuissant, la seule solution reste malheureusement d'attendre que la panne passe et que le réseau de l'opérateur revienne à la normal.

Si une panne Free mobile survient sans que le smartphone ou la carte SIM ne soit en cause, il est nécessaire :

de consulter un down detector Free mobile afin de s'assurer que le réseau rencontre bien des perturbations ;

de contacter son service client Free mobile afin de savoir si et quand le problème sera résolu ;

d'attendre tout simplement que le réseau soit rétabli.

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Quand et comment contacter le service client de Free mobile ?

Le service client de Free mobile répond toujours présent pour aider les abonnés Freebox et Free mobile à résoudre une panne ou éventuellement informer les abonnés sur les perturbations rencontrées par Free mobile si cette dernière ne peut pas être résolue dans l'immédiat. Il est possible de contacter le service client par plusieurs moyens, parmi lesquels :

l'appel téléphonique au 3244 : du lundi au samedi de 8 heures à 22 heures, le samedi de 9 heures à 21 heures et le dimanche de 9 heures à 19 heures ;

par courrier postal ;

directement sur Internet en consultant la Foire Aux Questions de Free mobile.

en téléchargeant l'application Face to Free disponible sur Android ou sur l'App Store.

Les outils disponibles pour aider les abonnés à résoudre une panne Free

L'opérateur Free mobile anticipe généralement les pannes et les appels reçus par son service client. En cas de panne à échelle locale, voire nationale, appeler le service client Free mobile n'est pas nécessairement un choix judicieux. E

ffectivement, si un problème survient à grande échelle, la majorité des Freenautes risquent de se jeter sur leur téléphone pour immédiatement appeler le service client. Un réflexe somme toute assez naturel, pourtant, l'opérateur d'Iliad met à disposition des outils afin d'obtenir des réponses, sans pour autant passer par le service client.

Parmi ces outils de diagnostic, il faut notamment compter sur :

le down detector de Free mobile comme évoqué plus haut ;

l'application Face to Free accessible sur Android ou l'App Store ;

le service client de l'opérateur reste également une valeur sûre ;

consulter directement le site internet de Free mobile, ces derniers mettant régulièrement des mises à jours en cas de problème.

Conseils de MonPetitForfait

Si les différents outils mis en avant plus haut ne détectent pas de problème de réseau, il est fort possible que la latence ou le problème rencontré par l'abonné Free mobile ne soit que de courtes durées.

Zoom sur le service down detector et Incident Free mobile

Connaître l'état du réseau Free mobile en temps réel est une astuce méconnue, mais pour autant très efficace. Cela permet, tout d'abord, de ne pas perdre son calme et de comprendre rapidement si le réseau est en cause, ou s'il s'agit d'autre chose. Il existe principalement deux services à utiliser pour connaître de façon rapide et fiable l'état du réseau de Free mobile.

Le service down detector de Free mobile disponible sur cette page.

Incident.free qui permet de suivre l'état du réseau de l'opérateur quasiment en temps réel et par département.

Résoudre les pannes Free : quelle est la marche à suivre ?

Une fois le problème constaté et la nature de la panne Free identifiée, il est tout naturel d'engager d'effectuer les actions ou d'entamer les procédures pour régler le problème. De plus, une fois la panne Free résolue, les équipements peuvent être plus ou moins endommagés, il est alors possible d'exiger un remboursement, ou du moins réparation.

Voici généralement les questions les plus communes concernant la marche à suivre à la suite de la découverte d'une panne Free mobile sur l'un de ses appareils.

Comment demander l'intervention d'un technicien ? Ce service me sera-t-il facturé et en combien de temps pourra-t-il intervenir ?

Est-il possible de remplacer ma Freebox si cette dernière s'avère être défectueuse ?

Ma carte SIM Free mobile ne fonctionne plus. Comment la remplacer ?

Puis-je résilier mon forfait Free ou ma Freebox sans payer de frais à la suite d'une défaillance dont je ne suis pas la cause.

Demander l’intervention d’un technicien Free mobile : les coûts et les délais

Lorsqu'il s'agit d'une panne locale et qu'il est impossible de régler le problème par soi-même, la seule solution reste de s'en remettre à un dépanneur dépêché par Free mobile. Cette opération est gratuite dans la mesure où l'abonné n'est pas responsable de la panne rencontrée.

Dans le cas contraire, des frais d'intervention sont appliqués en fonction de la panne rencontrée. Seul le service client Free mobile peut choisir d'envoyer un technicien si une intervention physique est impérative.

Prendre contact avec le service client de Free mobile

En cas de problème persistant, il reste possible de prendre contact avec le service client Free.

Pour répondre aux principales questions, il est important de noter qu'en cas de panne Free :

il n'existe pas de délais garantis pour qu'un technicien Free puisse intervenir et régler le dysfonctionnement. Ce dernier intervient aussi tôt que possible ;

en cas d'appareils défectueux, aucuns frais ne sont demandés au client si la panne n'est pas du fait de l'abonné ;

les interventions ne se font que du lundi au vendredi de 10 heures à 18 heures ;

en cas d'indisponibilité ou d'imprévu, annuler son rendez-vous au moins 8 heures avant est impératif ;

un rendez-vous programmé dans les 8 heures suivant la demande ne peut pas être annulé.

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Comment remplacer ma Freebox défectueuse et cela peut-il m'être facturé ?

Lorsqu'un décodeur Freebox fonctionne mal, il est nécessaire de le changer. Cependant, à l'image de la venue d'un technicien, seul le service client Free est apte à décider si un remplacement est nécessaire après que la panne a été identifiée.

Si un changement de box internet Free est tarifé 49€ à l'abonné Free dû aux frais de mise en service, aucune facturation n'est exigée si sa Freebox tombe en panne. Enfin, pour remplacer sa Freebox, il est nécessaire de passer, une nouvelle fois, par le service client.

Les frais de changement d'une Freebox peuvent être causés par :

un dysfonctionnement dû à la négligence de l'abonné Freebox ;

la fin du délai de garanti de certains accessoires ;

la perte des accessoires initialement livrés dans la Freebox TV.

Demander une nouvelle carte SIM à Free mobile : quelles démarches effectuer ?

Si la carte SIM d'un abonné Free mobile tombe en panne, il est nécessaire d'en commander une nouvelle auprès de l'opérateur d'Iliad. Pour cela, il suffit simplement de se rendre sur son espace client Free mobile afin de commander une nouvelle carte SIM. Cette dernière sera livrée sous quelques jours par voie postale. De plus, cette dernière est facturée 10€ à l'abonné Free mobile, et ce, quelque soit la raison ayant pu causer le changement de la carte SIM Free mobile. Enfin, il est nécessaire d'activer sa carte SIM Free mobile une fois cette dernière reçue.

Certains abonnés Free mobile ne peuvent cependant pas se passer d'un numéro de téléphone mobile, et ce, même pour une durée de quelques jours seulement. De nombreux usagers ignorent qu'il est pourtant très simple d'obtenir une carte SIM Free mobile en étant abonné. Se rendre dans un Free center ou trouver l'une des nombreuses bornes Free mobile permet d'obtenir une nouvelle carte SIM en quelques minutes seulement. Ces bornes interactives sont accessibles partout en France.

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Résilier sans frais suite à un service défaillant de Free, est-ce possible ?

Si une Freebox rencontrant une panne, s'avère être une offre internet sans engagement de durée, l'abonné n'aura pas de frais supplémentaires à régler. En revanche, des frais de résiliation de 49€ s'appliquent dus à la fermeture de la ligne fixe. Cependant, il est possible de résilier sans frais supplémentaires si le fournisseur d'accès à Internet se trouve dans l'incapacité d'assurer ses services. Il s'agit de l'un des nombreux motifs légitimes de résiliation à l'image d'une incarcération ou d'une période de chômage causée par un licenciement.

C'est notamment le cas si la box internet Free d'un abonné tombe en panne, ce qui s'avère être un motif légitime de résiliation. Il est cependant nécessaire que ce dysfonctionnement ne soit pas dû à la négligence de l'abonné Freebox comme évoqué plus haut. Si tel est le cas, l'abonné Freebox peut être mis en cause et doit donc rembourser les dégâts causés aux équipements loués. Il en va évidemment de même si des équipements initialement livrés, comme un plug-in ou un câble Ethernet, ne sont pas restitués.

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