Que ce soit sur son réseau de téléphonie mobile, sur son réseau ADSL/VDSL ou sur son réseau fibre optique, Orange peut rencontrer divers types de problèmes. Ceux-ci peuvent engendrer des dysfonctionnements ou des pannes de services. Cela se traduit avec des abonnés qui n’ont plus de connexion mobile pour appeler ou aller sur Internet, ou des abonnés fixes qui ne peuvent se connecter ni profiter de quelque service que ce soit.

Peu importe le type de panne rencontré, il y a de fortes chances pour qu’une solution existe afin d’y remédier. MonPetitForfait revient ici sur ces diverses solutions, et sur la marche générale à suivre en cas de problème avec son abonnement mobile ou son abonnement fixe d’Orange.

Les pannes rencontrées avec Orange peuvent concerner :

Les services fixes (Internet, TV et téléphonie).

Les services mobiles (communications et accès à Internet).

Problèmes et pannes Orange

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Déclarer une panne / Déclarer un problème chez Orange

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Les différents types de pannes internet Orange

De manière générale, les pannes que peuvent rencontrer les abonnés Orange sont liées soit au service de téléphonie mobile, soit à l’accès à Internet fixe. Dans les deux cas de figure, une panne peut se traduire par de nombreux types de dysfonctionnements.

Pannes générales réseau Orange

Des pannes générales peuvent survenir sur le réseau d'Orange.

Accès à Internet

La première fonction de la box internet d’Orange est de permettre de connecter divers appareils à Internet, que ce soit son ordinateur, son smartphone, sa console de jeu ou encore ses divers objets connectés.

Une panne d’Internet entraîne donc naturellement la perte de tous ces accès ainsi qu’une limitation des services accessibles avec les différents appareils concernés. Les smartphones sont eux aussi connectés à Internet, et une panne de réseau peut suspendre la connexion 4G ou 5G du mobile.

Service de télévision

De nombreux abonnements box internet sont aujourd’hui des offres triple-play, qui incluent l’accès à Internet, mais aussi la télévision et la téléphonie fixe. De fait, la télévision fonctionne aujourd’hui majoritairement par Internet, et l’on parle volontiers d’IPTV. Ainsi, en cas de panne de l’accès à Internet, il faut s’attendre à une panne du service de télévision.

Réseau ou ligne de téléphonie

La téléphonie fixe est elle aussi généralement incluse dans les abonnements box internet. Le réseau ADSL s’est construit sur le réseau téléphonique et le réseau fibre gère également ce service très facilement.

De fait, une panne internet peut être accompagnée d’une panne de la téléphonie dans certains cas, en particulier avec la fibre optique. Dans le cas de la téléphonie mobile, une panne des différents réseaux GSM, 3G, 4G ou 5G peut vite perturber les communications également, tant les appels, que les SMS.

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Que faire pour résoudre une panne d’Internet chez Orange ?

En cas de panne d’Internet avec sa Livebox d’Orange, il y a plusieurs options qui se présentent à l’usager :

identifier l’erreur rencontrée à l’aide des indicateurs de la box internet ;

essayer quelques manipulations simples pour relancer sa connexion ;

contacter le service client d’Orange ;

consulter le service incident d’Orange et la page down detector de MonPetitForfait.

Identifier l’erreur grâce au code erreur de sa Livebox

En cas de panne de matériel avec Orange, le plus simple est encore d’identifier l’erreur telle qu’elle est indiquée par le matériel. Orange utilise généralement des codes erreurs très explicites et faciles à comprendre, mais aussi accompagnés des instructions à suivre. La liste des codes erreurs de la box d’Orange reste toutefois assez longue et il peut être facile de s’y perdre.

Une fois le code erreur identifié, il suffit soit de suivre les instructions qui l’accompagnent, soit consulter le manuel fourni avec la Livebox. Avec son forfait mobile, il est aussi possible de consulter en ligne la liste des codes erreurs du FAI afin de trouver la bonne marche à suivre.

Les différentes manipulations pour essayer de résoudre le problème de sa Livebox

Avant de tenter de régler quelque problème que ce soit, il convient d’identifier le modèle de sa box internet. Le plus récent utilisé par le FAI est la Livebox 5, mais comme ce nom peut le laisser entendre, il y a eu quatre autres modèles avec celui-ci :

Livebox 1 : blanche et en forme de livre ;

Livebox 2 : blanche, de forme rectangulaire avec un angle tronqué, 242 x 170 x 41 mm ;

Livebox Play : noire, rectangulaire avec un angle tronqué, 230 x 185 x 40 mm ;

Livebox 4 : noire et carrée, 215 x 215 x 50 mm ;

Livebox 5 : noire, rectangulaire, 230 x 185 x 45 mm.

En cas de panne avec l’un de ces modèles de Livebox, il convient dans un premier temps de la redémarrer. Pour cela, il suffit d’éteindre la Livebox à l’aide du bouton d’allumage situé sur le côté ou à l’arrière de la box, en fonction du modèle. Après avoir appuyé sur le bouton, il convient d’attendre une dizaine de secondes avant d’appuyer une nouvelle fois pour rallumer la box internet d’Orange.

Si le redémarrage du matériel ne change rien, l’abonné peut vérifier chaque branchement de sa connexion à Internet. Cela implique de vérifier la prise secteur, mais aussi la prise téléphonique dans le cadre d’une connexion ADSL/VDSL, et la prise optique dans le cas d’une connexion à la fibre.

Si aucun de ces éléments ne permet de résoudre le problème, l’abonné doit contacter le service client Orange, mais aussi le service Incident et la page down detector de MonPetitForfait.

Conseils de MonPetitForfait

Pour une vérification complète des branchements, il est recommandé de débrancher et rebrancher chaque élément un à un. À noter qu'il n'est par contre pas conseillé d'effectuer plusieurs redémarrages à la suite afin de tenter de forcer la résolution du problème. Cela peut en effet endommager le matériel.

Les problèmes et pannes sur le réseau mobile d’Orange

Orange ne propose pas qu’un service d’accès à Internet par ADSL ou fibre optique. Il s’agit aussi d’un opérateur de téléphonie mobile et, en tant que tel, il dispose de son propre réseau mobile. Bien qu’Orange soit souvent cité parmi les opérateurs les plus performants, il n’est pas à l’abri d’une panne. En cas de panne sur le réseau Orange, cela se traduit, pour l’abonné, par :

l’impossibilité de passer ou de recevoir des appels ;

des SMS ou des MMS qui ne peuvent pas être envoyés ou reçus ;

une connexion à Internet faible ou inexistante.

Chacun de ces problèmes peut être lié à plusieurs choses : une mauvaise configuration du smartphone, dont les paramètres de l’APN Orange par exemple, mais aussi à une carte SIM défectueuse ou encore à un problème avec l’une des antennes de l’opérateur.

Que faire pour résoudre un problème de réseau avec mon forfait Orange ?

Comme dans le cas d’une connexion au réseau ADSL ou au réseau fibre optique, il y a quelques démarches à réaliser pour tâcher de résoudre le problème rencontré avec sa connexion au réseau mobile de l’opérateur. Cela commence évidemment par l’identification de l’erreur rencontrée, puis passe par une ou plusieurs manipulations à réaliser. Certaines de ces manipulations sont réalisables soi-même sur le mobile, mais pour d’autres, il faut appeler le service client d'Orange.

Problème de réseau Orange

Une panne générale peut entraîner des problèmes au niveau du réseau et bloquer les communications.

Comment identifier le problème de connexion au réseau d’Orange ?

Les problèmes de connexion au réseau mobile d’Orange peut venir de trois éléments différents :

un dysfonctionnement ou mauvais paramétrage du smartphone ;

un problème avec la carte SIM ;

une panne sur le réseau mobile d’Orange.

Le plus simple à identifier, ce sont les pannes de réseau. Pour cela, il suffit de se rendre sur notre page down detector et de constater si d’autres problèmes ont été déclarés par d’autres abonnés Orange. Si le nombre de problèmes rencontrés est en nette augmentation par rapport à d’habitude, c’est qu’il y a très certainement une panne sur le réseau.

Pour déterminer si le problème vient de la carte SIM ou du smartphone, il y a plusieurs solutions :

appeler le service client pour réaliser un test sur la carte SIM ;

réaliser soi-même un test croisé.

Le test croisé nécessite d’utiliser deux mobiles et deux cartes SIM différentes. Il s’agit ainsi de placer sa carte SIM dans un mobile fonctionnel, et inversement, de placer une carte SIM qui fonctionne dans son smartphone :

si l’utilisateur peut utiliser sa SIM sur un autre mobile, son smartphone rencontre un problème ;

si l’utilisateur peut utiliser son mobile avec une autre carte SIM, sa carte SIM est sans doute défectueuse.

Conseils de MonPetitForfait

Pour réaliser un test croisé, il ne faut pas hésiter à demander de l'aide à un ami qui est abonné auprès du même opérateur mobile. Ainsi, les conclusions obtenus seront plus pertinentes encore.

Les différentes manipulations pour essayer de résoudre le problème de son réseau mobile

Dès qu’un problème est rencontré, il n’est pas nécessaire de contacter son service client en urgence. L'abonné peut vérifier qu'il a bien activé sa carte SIM Orange s'il s'agit d'une nouvelle souscription. Sinon, avant d'appeler le service client, l’abonné Orange peut essayer de résoudre son problème via quelques manipulations simples :

l’abonné Orange peut simplement redémarrer son téléphone. Mieux vaut éteindre le mobile quelques secondes avant de le rallumer plutôt que d’opter pour l’option « redémarrer l’appareil » proposée par la plupart des mobiles ;

il est aussi possible de réinitialiser ses paramètres réseaux depuis les paramètres de son mobile. Il suffit de sélectionner l’option correspondante depuis les options « Système » et « Réinitialiser » des mobiles Android, et « Réglages », « Général » et « Réinitialiser » sur les iPhone ;

enlever puis replacer la carte SIM permet de s’assurer que celle-ci est correctement positionnée dans le mobile, et est donc correctement lue par celui-ci ;

réinitialiser la carte SIM permet de corriger d’éventuels problèmes de connexion au réseau. Pour procéder à la réinitialisation de sa carte SIM, il suffit d’appeler le service client d’Orange.

Si aucune de ces solutions n’a permis de résoudre le problème rencontré, l’abonné est invité à consulter le service incident d’Orange, ainsi que notre page down detector afin de signer la panne en cours.

Fonctionnalités Espace client Orange.
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Comment déclarer une panne internet ou mobile Orange ?

Une fois qu’une panne a été clairement identifiée et qu’il n’a pas été possible de la réparer soi-même, c’est qu’il faut laisser les techniciens Orange s’en charger. Pour que les choses aillent aussi vite que possible, il y a des solutions de contact à privilégier.

Naturellement, en cas de problème, il est tout à fait possible de contacter le service client de l’opérateur. Selon les problèmes rencontrés, il est aussi possible d’utiliser de outils de diagnostic et les services d’assistance box ou mobile d’Orange. Enfin, l’abonné peut aussi passer par notre service down detector et indiquer son problème auprès du service Incident d’Orange.

Contacter le service client Orange en cas de panne : comment faire ?

Il y a plusieurs solutions en place pour contacter le service client d’Orange. Ces solutions varient selon les besoins de l’abonné. Orange propose des solutions personnalisées selon que le problème touche :

les services internet, TV et téléphonie fixe ;

les services de téléphonie mobile.

Comment contacter le service client en cas de panne Orange

En cas de problèmes persistants il est possible de prendre contact avec le service client d'Orange.

Afin de profiter d’un diagnostic personnalisé, il est nécessaire de se connecter au site de l’opérateur en étant préalablement identifié. De la sorte, Orange peut identifier la ligne concernée et réaliser immédiatement un diagnostic. Il en va de même si l’abonné préfère contacter le service client par téléphone de l’opérateur.

Pour contacter le SAV d’Orange, l’abonné peut :

appeler le 3900 depuis une ligne mobile ou fixe ;

accéder à la page « dépannage » d’Orange, accessible depuis la page « assistance ».

Conseils de MonPetitForfait

Attention aux heures de contact du SAV. Pour un temps de réponse optimal, il est recommandé d'appeler en matinée, période de la journée où il y a généralement moins de sollicitations pour ce genre ce services.

Comment réaliser un diagnostic de sa connexion fixe ou mobile avec Orange ?

Pour les box internet comme pour les appareils de téléphonie mobile, Orange met à disposition des outils de diagnostic. Ces outils sont directement accessibles avec la box internet et le smartphone de l’abonné avec des interfaces en ligne ou lié à des applications mobiles de l’opérateur.

Concernant les diagnostics de la box internet, il est possible d’en lancer un depuis la box internet elle-même. Pour cela, il suffit de :

se connecter à l’interface de la Livebox via l’adresse web http://livebox/, ou via le lien http://192.168.1.1/ ;

une fois sur l’interface de navigation de la Livebox, il suffit de chercher l’onglet diagnostic dans la rubrique « Assistance et dépannage » ;

choisir le service à diagnostiquer et cliquer sur le bouton « lancer le diagnostic » ;

suivre les instruction données pour le dépannage.

Il est aussi possible de lancer un diagnostic depuis l’application mobile « Ma Livebox ». Depuis son mobile, il est aussi naturellement possible de faire un diagnostic mobile pour vérifier l’état de la connexion de son smartphone au réseau. Depuis l’application « Orange et moi », il est possible de réaliser un test de débit et de réseau afin d’évaluer la qualité de ce dernier. Pour cela :

télécharger et lancer l’application mobile « Orange et moi » ;

accéder à l’onglet « qualité de votre réseau » ;

un test se lance automatiquement et affiche la qualité prévue des appels et de la connexion Internet.

Depuis ce même espace, l’abonné peut aussi réaliser un test de son débit mobile, mais aussi accéder à diverses options de dépannage si la qualité de service n’est pas au rendez-vous.

Déclarer une panne Orange sur down detector et auprès de l'opérateur

Quoi qu’il arrive, en cas de panne, il faut rapidement contacter le service Incidents d’Orange, mais aussi faire une déclaration sur down detector. Cette dernière solution permet en plus de constater l’étendue de la panne, et donc de se rendre compte s’il s’agit d’une panne locale, ou d’une panne générale.

s’il s’agit d’une panne locale, l’abonné doit impérativement contacter son service client dans les plus brefs délais. La panne peut ne concerner que la ligne de l’abonné, ou simplement être liée à du matériel défectueux ;

s’il s’agit d’une panne générale, il n’y a malheureusement rien d’autre à faire que d’attendre. Les équipes techniques d’Orange sont très certainement déjà déployées pour résoudre le problème rencontré.

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Quelles sont les solutions pour résoudre une panne Orange ?

Les solutions présentées plus haut permettent de résoudre la plupart des problèmes techniques qu’il est possible de rencontrer. Toutefois, dans certains cas de figure, un simple redémarrage ou une réinitialisation ne permettent pas de régler un problème. Il se peut qu’il faille réparer ou remplacer du matériel.

Quels délais et coûts pour l’intervention d’un technicien internet Orange ?

S’il s’avère que la panne est liée à un dysfonctionnement de la Livebox d’Orange, il y a de fortes chances pour qu’un technicien doive intervenir. Dans ce cas, il est nécessaire de convenir d’un rendez-vous avec le service client de l’opérateur. La date de rendez-vous est à convenir par téléphone, et est ensuite confirmée par un SMS.

Le déplacement du technicien est facturé après intervention si la panne est identifiée comme venant du domicile de l’abonné, et donc relevant de sa responsabilité. Dans ce cas, les frais de déplacement sont de 69€. Toutefois, les frais de déplacement ne sont pas facturés si le problème est identifié comme n’étant pas de la responsabilité de l’abonné et vient donc de l’extérieur de son domicile.

La facturation de 69€ a lieu, par exemple :

si la panne vient d’un mauvais branchement dans le domicile ;

si l’ordinateur de l’abonné est la cause de la panne ;

si l’abonné n’est pas présent au moment du rendez-vous mais ne l’a pas annulé.

Comment changer ma Livebox Orange en cas de panne ?

La panne déclarée peut s’avérer impossible à réparer. Dans ce cas, l’abonné n’aura d’autre choix que de faire changer sa Livebox. Si le changement de matériel est dû à une panne dont l’abonné n’est pas responsable, le changement de Livebox ne lui coûte rien.

Pour procéder au changement de matériel, il faut contacter le service client de l’opérateur au 3900, ou se rendre sur la page internet d’Orange pour identifier une panne. Depuis cette dernière, l’abonné peut ensuite être redirigé vers la rubrique adaptée à la demande de changement de matériel.

Il se peut que l’intervention d’un technicien soit nécessaire pour s’assurer que la panne ne peut pas être résolue autrement que par un changement de matériel. Une fois cela établi, l’abonné reçoit un numéro de dossier pour procéder au changement de la Livebox dans les plus brefs délais, et sans frais.

Pour changer une Livebox, il faut donc :

déclarer la panne au service client Orange ;

faire constater que la panne n’est pas réparable ;

obtenir un numéro de dossier de changement de la Livebox.

Comment changer ma carte SIM Orange en cas de problème ?

Si la panne concerne les services de téléphonie mobile, c’est très certainement la carte SIM qu’il est nécessaire de changer. Là encore, c’est en passant par le service client que peut se faire ce changement, mais aussi, et plus simplement encore, en passant par son espace client en ligne.

Pour changer de carte SIM depuis son espace client en ligne, il faut :

s’identifier sur son espace client Orange avec son numéro de téléphone et son mot de passe ;

accéder à la rubrique « gérer et dépanner » depuis la rubrique « mobile » ;

cliquer sur « changer de carte SIM/eSIM depuis la section « Votre Mobile ».

Le changement de carte SIM est facturé 10€ par l’opérateur. L’opération peut également être réalisée depuis l’appli mobile Orange et Moi.

Conseils de MonPetitForfait

Passer par l’application mobile Orange et Moi est généralement bien plus simple. Toutefois, en cas de panne de la carte SIM, impossible généralement d’accéder à un réseau mobile. Il suffit alors de se connecter à Internet en Wi-Fi, puisque ce service est indépendant du forfait mobile.

Comment résilier sans frais un abonnement Orange pour service défaillant ?

Des services de mauvaise qualité, des pannes fréquentes et le besoin régulier d’interventions de techniciens peut pousser l’abonné à vouloir résilier son abonnement Livebox ou forfait mobile d’Orange. En cas de mauvais fonctionnement des services, l’abonné peut-il demander la résiliation sans frais de son contrat d’abonnement ?

Pour demander une résiliation anticipée de contrat sans frais, il faut pouvoir avancer un motif légitime. Orange en donne une liste dans ses contrats, mais celle-ci n’est pas exhaustive. Dans le cas d’une panne, la résiliation sans frais est possible si la responsabilité de l’opérateur est avérée. Les erreurs de l’opérateur considérées comme un motif légitime de résiliation sont :

l’échec de la procédure de portabilité du numéro de téléphone du fait d’Orange ;

pas d’accès aux services mobiles GSM dans les conditions normales dans les 7 jours qui suivent la mise en service de l’abonnement ;

pas de service internet fixe pendant au moins 2 semaines consécutives dans le mois suivant la mise en service de l’offre ;

pas de service fixe pendant 30 jours après la réception du courrier qui confirme la souscription ou l’installation de l’équipement fixe.

Pour rappel, cette liste n’est pas exhaustive et la résiliation sans frais est possible dès lors que la responsabilité d’Orange est prouvée.

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