SFR, de son nom complet Société Française du Radiotéléphone, est l'un des trois opérateurs incontournables du marché français, avec Orange et Bouygues Telecom. Fort de plusieurs millions d'abonnés, ce fournisseur d'accès à Internet a connu quelques couacs depuis son arrivée dans le paysage français en 1987.  Perturbations, pannes, incidents : SFR a dû faire face à plusieurs problèmes au fil des années.

La marque du groupe Altice propose malgré tout un service de qualité. Cependant, pour les clients SFR, un problème peut subvenir à tout moment, tant au niveau de la box internet que du réseau 4G ou 5G. Il convient de trouver l'origine de l'incident afin de pouvoir le régler. Parfois, la solution est simple et le souci peut se régler en quelques secondes. Au fil de cette page, MonPetitForfait s'attache à revenir sur les différentes situations qui peuvent causer un dysfonctionnement et tente de donner des moyens pour y remédier.

Le client SFR peut rencontrer des problèmes peu importe l'offre souscrite :

via les box internet, panne des services inclus dans l'offre, comme la connexion, la téléphonie ou encore la télévision ;

via les forfaits mobiles, bug du réseau qui empêche par exemple de joindre des interlocuteurs ou d'utiliser convenablement l'enveloppe de data.

SFR problèmes

Au cours des dernières 24 heures

Déclarer une panne / Déclarer un problème chez SFR by Altice

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aucun réseau a l’étranger

lionel patras
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lionel patras

Bonjour depuis plusieurs jours pratiquement plus de wifi et aucune réponse pas moyen de savoir pourquoi?

Quelles sont les pannes qui peuvent survenir avec SFR ?

Sur le marché des télécommunications, SFR fait désormais partie des meubles. Cet opérateur historique, qui appartient au groupe Altice, est présent dans le paysage français depuis plusieurs décennies. Cette expérience permet à cet acteur majeur de proposer des services de qualité, avec des pannes ou dysfonctionnements de moins en moins présents.

Néanmoins, nul n'est à l'abri de faire face à un quelconque problème ou incident sur les équipements ou le réseau de SFR. À travers ce guide, MonPetitForfait tente de pointer du doigt les différents soucis qui entourent les offres de l'opérateur et propose des solutions pour y remédier.

Toutes les pannes autour des offres internet de SFR

Sans plonger dans le scepticisme, aucun utilisateur n'est à l'abri de subir une panne sur sa box internet de SFR, que ce soit sur le réseau fibre optique ou ADSL. Néanmoins, les problèmes rencontrés ont des origines différentes et il n'existe pas une unique solution miracle. Il convient de trouver la source de l'incident afin de remettre la SFR Box sur les bons rails.

Le premier réflexe à adopter est de tenter de découvrir l'origine de la panne.

Elle peut dépendre de l'opérateur et toucher l'ensemble du réseau SFR. L'utilisateur n'est donc pas le seul à faire face à cet incident. Il peut être intéressant de consulter le down detector ci-dessus pour en savoir plus sur l'état des réseaux du fournisseur d'accès à Internet.

Elle peut dépendre uniquement de la box internet SFR de l'utilisateur. On parle alors de panne locale et il faut donc comprendre le problème afin d'agir.

Dans le premier cas, seul l'opérateur peut régler le problème afin de permettre à la box internet SFR de l'utilisateur de recouvrer l'ensemble de ses services. Il convient alors de patienter. En revanche, le second cas est plus délicat à gérer, puisque attendre n'est pas forcément suffisant. Il peut être nécessaire de réaliser des manipulations et démarches pour régler la panne.

SFR Box : plus d'accès à Internet ou connexion très lente

Chez SFR comme chez les concurrents de la marque au carré rouge, la panne la plus souvent pointée du doigt reste l'impossibilité d'avoir un accès Internet. Ainsi, peu importe que l'appareil soit branché en Ethernet ou relié à la box internet par le Wi-Fi, l'utilisateur ne parvient plus à se connecter à Internet. Parfois, l'accès est toujours possible mais les débits semblent extrêmement lents. Les causes peuvent être nombreuses et il est parfois difficile de trouver l'origine du problème. Dans le doute, il est possible de joindre le service client de SFR afin de se faire guider par un conseiller.

Appeler le service client SFR.

Parfois, il est obligatoire de joindre le service client SFR en cas de panne.

Les principales causes qui empêchent de se connecter à Internet ou qui ralentissent la connexion via une SFR Box :

un mauvais branchement ;

l'emplacement de la SFR Box dans le logement ;

un problème émanant directement de l'appareil connecté, parfois dû au cryptage de la connexion (WEP, WPA…) ;

une erreur dans le code Wi-Fi.

Conseils de MonPetitForfait

SFR propose des solutions afin d'assurer la continuité des services SFR malgré une panne concernant la box internet. L'abonné peut ainsi se connecter à un hotspot SFR WiFi s'il en trouve un à proximité de son domicile. Il est aussi possible d'utiliser son mobile comme modem grâce au partage de connexion. Enfin, l'opérateur s'engage à envoyer un “Webtrotter” de prêt si le conseiller technique estime que le problème peut durer trop longtemps.

Les dysfonctionnements du décodeur TV de SFR

Au moment de lancer son décodeur TV afin de profiter de ses programmes favoris, l'utilisateur peut se retrouver face à des codes erreurs SFR, un écran noir et bien d'autres encore. Le problème peut effectivement venir de l'accès à Internet, mais ce n'est pas toujours le cas. Le décodeur de SFR bénéficie de sa propre liste de problèmes.

La liste des problèmes récurrents liés au décodeur TV de SFR : 

les chaînes ou certaines fonctionnalités sont indisponibles ;

l'écran est noir ou il y a une perte de son et d'image ;

le décodeur indique un ou plusieurs codes erreurs ;

la télécommande ne fonctionne plus ;

impossible de se connecter au Wi-Fi.

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Panne SFR : que faire si la téléphonie fixe ne fonctionne plus ?

Les offre de SFR sont, a minima, des box internet dual-play. Pour résumer très brièvement, cela implique que ces box internet offrent des services en termes de connexion mais aussi de téléphonie fixe. Malheureusement, ce service peut lui aussi connaître quelques pannes. Si le téléphone ne fonctionne plus ou présente quelques dysfonctionnements, il convient de trouver l'origine du problème. Les SFR Box disposent d'un voyant qui indique justement l'état et le bon fonctionnement ou non de cette fonctionnalité. 

Les principales causes d'un dysfonctionnement de la téléphonie fixe selon SFR : 

problème au niveau du modem ;

mauvaise liaison entre le modem et le réseau câble ;

liaison qui ne se fait pas entre le modem et le téléphone fixe ;

un problème directement sur le téléphone fixe.

Comment résoudre les pannes liées à la box internet de SFR et ses services ?

Comme indiqué précédemment, la première chose à faire est de s'assurer que la panne concerne uniquement l'utilisateur et qu'il ne s'agit pas d'une panne générale de SFR. Il convient ensuite d'identifier le problème : connexion à Internet, décodeur TV, téléphonie fixe, etc. Les solutions varient en fonction du dysfonctionnement rencontré.

La démarche à suivre pour régler un problème de connexion sur sa box internet de SFR (NB4, NB6, Plus, Très Haut Débit ou SFR Box 8) :

redémarrer la box internet de SFR en débranchant le câble d'alimentation, en le rebranchant et en patientant deux minutes ;

contrôler les voyants pour tenter de comprendre le problème puis vérifier les branchements ;

s'assurer que la ligne n'est pas suspendue suite à un paiement en retard, par exemple, ou simplement impactée par un incident réseau suite à des intempéries ;

tester de se connecter sur différents appareils et sur plusieurs sites internet, afin de s'assurer que le problème ne vient pas d'ailleurs ;

si possible, réaliser un test de débit SFR pour déceler d'éventuels problèmes.

Les pannes de SFR.

Il existe différentes procédures à mettre en place pour résoudre les pannes de SFR.

En cas de problème avec le décodeur TV, il est également possible de mettre en place certaines procédures.

Premièrement, et comme souvent, il faut tenter de redémarrer la box internet et le décodeur. Il est également conseillé de vérifier les branchements de son installation. Le câble reliant la SFR Box au décodeur doit notamment être bien enclenché aux deux extrémités, et le câble HDMI utilisé entre le décodeur et la télévision doit être en bon état.

Ensuite, il est nécessaire de s'assurer que la source utilisée sur le téléviseur est la bonne, en tentant de la changer. Enfin, il faudra surveiller attentivement l'éventuelle apparition d'un code erreur, qui pourrait permettre d'en apprendre plus sur le problème en cours.

La procédure pour régler un dysfonctionnement de la ligne de téléphonie fixe SFR.

En cas de dysfonctionnement de la ligne de téléphonie fixe, il faut premièrement redémarrer la box internet et vérifier les branchements ainsi que les voyants, en évitant le branchement sur une multiprises. Ensuite, il faut vérifier le raccordement de la SFR Box via le cable coaxial entre l'équipement et la prise murale. L'étape suivante consiste à s'assurer de a bonne liaison entre la box internet et le téléphone, en utilisant les câbles fournis par l'opérateur. Enfin, il faudra tenter d'émettre un appel et contacter le service client si un problème persiste.

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Forfaits mobile SFR : pannes et problèmes du réseau

Outre les problèmes liés aux box internet, les forfaits mobiles de SFR sont eux aussi touchés par des pannes ou dysfonctionnements. La marque du groupe Altice, qui possède un réseau de bonne qualité qui couvre la quasi-totalité de la population, peut subir quelques déboires au niveau de ses infrastructures. Cependant, le problème ne vient pas toujours de l'opérateur, et l'utilisateur doit alors en trouver l'origine.

Les principaux problèmes que peut rencontrer l'abonné à un forfait mobile SFR :

le réseau 4G ne fonctionne plus, ou mal, avec des débits inexistants ou très lents ;

les SMS et MMS ne s'envoient plus malgré plusieurs tentatives ;

il ne se passe rien au moment d'émettre ou de recevoir un appel.

Comment savoir si le problème vient du réseau de SFR et comment y remédier ?

Dans le cadre d'un dysfonctionnement lié à son forfait mobile, le premier réflexe est bien souvent de mettre en cause son smartphone ou sa localisation. Pourtant, le problème vient parfois de bien plus loin. Il se pourrait bien que ce soit le réseau de SFR qui soit en difficulté, et l'utilisateur ne peut absolument rien faire pour y remédier, si ce n'est prendre son mal en patience.

Pour s'en assurer, il existe deux solutions :

appeler le service Client de SFR au moment de la panne pour savoir ce qu'il en est réellement de leur côté ;

consulter le down detector présent plus haut dans cette page, qui peut attester du bon état du réseau et des éventuelles perturbations.

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Comment résoudre par soi-même une panne liée à son forfait mobile SFR ?

Si après vérification, la panne n'a rien à voir avec l'opérateur, il convient alors d'envisager que le problème vienne du smartphone ou même de la carte SIM. Pas la peine de se presser pour contacter un conseiller, il existe des solutions assez simples pour tenter de résoudre le problème par ses propres moyens.

Panne de réseau SFR.

Que faut-il faire en cas de panne de réseau mobile SFR ?

Les différents moyens de résoudre une panne de réseau SFR en toute autonomie :

redémarrer son téléphone ;

vérifier le réseau mobile, avec la mention “F SFR” au-dessus de l'icône prévue à cet effet ;

s'assurer que la ligne ou le forfait n'ont pas été suspendus suite, par exemple, à un retard de paiement ou une enveloppe data dépassée ;

insérer sa carte SIM dans un autre téléphone pour voir si le problème ne vient pas directement du smartphone ;

vérifier le bon fonctionnement du téléphone et les détails basiques : mode avion, réseau ;

paramétrer l'APN du mobile dans les réglages.

Conseils de MonPetitForfait

Il est possible de connaître l'état du réseau mobile SFR directement sur le site internet de l'opérateur. Ainsi, s'il s'avère que la panne est générale, contacter le service client de l'opérateur n'est peut-être pas opportun. En effet, de nombreux autres abonnés risquent d'en faire autant, et les conseillers SFR peuvent être rapidement débordés. Mieux vaut patienter ou suivre les éventuelles avancées directement sur le site de SFR.

Comment et à quel moment faut-il contacter le service client de SFR ?

Face à une panne insoluble, l'ultime recours reste de contacter le service client de SFR. L'utilisateur est parfois contraint d'en arriver là, si toutes les manipulations possibles et imaginables n'ont pas permis de remédier au problème.

Les moyens de joindre un conseiller SFR sont nombreux :

appeler le 1023, du lundi au samedi de 8 heures à 20 heures, facturé le prix d'un appel local ;

par courrier postal à l'adresse “Service Client SFR box et fibre, TSA 73917, 62978 ARRAS CEDEX 9” ;

directement sur le site via le forum ou le chat SFR en ligne ;

sur les réseaux sociaux, avec un SAV disponible en non-stop sur Twitter et Facebook.

Que faire si rien ne fonctionne face aux pannes de SFR ?

Face aux pannes impossibles à régler malgré les nombreuses démarches ci-dessus, l'utilisateur peut vite se retrouver désespéré et s'en remettre au service client. Si le SAV de SFR ne parvient pas à trouver la solution à distance, des procédures plus fortes peuvent être mises en route.

Les questions que se posent généralement les utilisateurs face aux pannes extrêmes sont généralement les suivantes.

Comment faire pour qu'un technicien intervienne et combien ça coûte ?

Est-ce possible de remplacer ma box internet de SFR si elle est défectueuse ?

En cas de dysfonctionnement de la carte SIM, est-ce possible de la changer ?

Comment résilier son forfait SFR ou sa box internet sans frais si les problèmes persistent ?

Intervention d'un technicien SFR : coût, délai, organisation

Face aux problèmes les plus compliqués à résoudre, le service client de SFR ne tourne pas en rond pendant des heures et envoie un technicien sur place. Les délais dépendent du timing, et aucuns frais ne sont facturés si le problème n'émane pas de l'utilisateur.

Comment se déroule la venue d'un technicien en cas de panne SFR ?

Pour prendre un rendez-vous avec un technicien, il faut impérativement joindre en amont le 1023.

Les interventions n'ont lieu que du lundi au samedi.

Deux créneaux existent, de 8 heures à 12 heures et de 13 heures à 18 heures.

La durée d'intervention dépend de la situation et du dysfonctionnement.

Un e-mail et un SMS seront envoyés afin de confirmer le rendez-vous.

La présence de l'utilisateur est indispensable lors de la venue du technicien SFR en intervention. En cas d'absence, il faut prévenir maximum 48 heures avant l'opérateur en contactant le 1023. Sans cette démarche, la somme de 60€ sera facturée, correspondant au coût de déplacement du technicien.

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Est-ce possible de remplacer sa box internet SFR en cas de dysfonctionnement ?

En cas de dysfonctionnement ou de panne totale de la box internet de SFR, l'ultime solution peut tout simplement être de la remplacer. Cependant, seul le service client est en mesure de prendre cette décision. Ce changement est facturé 49€ par le fournisseur d'accès à Internet, au titre des frais de gestion. Cependant, si le problème ne vient pas de l'utilisateur, ou en cas d'incident exceptionnel, ces frais sont offerts.

Comment renvoyer sa box internet SFR ?

Contacter le 1023 afin d'expliquer le problème et d'obtenir l'adresse postale où renvoyer les équipements.

Mettre dans le carton d'origine tous les équipements : décodeur, box internet, câbles, télécommande.

Envoyer par Colissimo ou Chronopost, à définir en fonction de l'entretien avec le service client.

Comment demander une nouvelle carte SIM à l'opérateur SFR ?

Outre les problèmes liés à la box internet, l'utilisateur abonné à une offre mobile SFR peut souffrir de problèmes de réseau, par exemple. Là encore, si les manipulations précédentes n'ont pas suffi à régler le problème, alors c'est peut-être que la carte SIM est tout simplement défectueuse. Il convient donc de la remplacer.

La démarche pour changer la carte SIM SFR :

faire les démarches sur l'espace client SFR ;

appeler le 06 10 00 19 63 ou le 06 12 00 19 63 (pour les forfaits bloqués) depuis un poste fixe, ou contacter le 963 depuis un mobile SFR ;

se rendre directement dans une boutique SFR à proximité.

Ce service est normalement facturé 10€ mais, exceptionnellement, les frais sont parfois offerts si le problème vient du matériel. La carte SIM fournie par SFR est universelle, ce qui signifie qu'elle peut se découper en mini, micro ou nano SIM.

Comment résilier son contrat SFR en cas de dysfonctionnement ou de pannes récurrentes ?

Personne ne souhaite en arriver là, mais dans les cas les plus extrêmes, seule la résiliation peut s'avérer salvatrice pour l'abonné. Face aux pannes récurrentes ou aux dysfonctionnements incessants, l'utilisateur peut vouloir mettre fin à son contrat avec SFR. Ces derniers s'élèvent normalement à 49€ pour l'offre internet et les mensualités doivent être entièrement réglées en cas d'offre avec engagement, tant au niveau d'Internet que de l'offre mobile.

En revanche, SFR a légalement, comme ses concurrents, une obligation de résultat. Si les problèmes perdurent malgré de nombreux appels et l'intervention d'un technicien, l'utilisateur est alors en droit d'exiger une résiliation sans frais.

La marche à suivre pour résilier son contrat sans frais en cas de panne :

vérifier attentivement les conditions de résiliation  ;

contacter le service client au 1023 ou via Internet pour annoncer la décision et connaître l'adresse postale ;

envoyer une lettre de résiliation avec accusé de réception à l'adresse en question ;

conserver le maximum de preuves possibles : passage du technicien, échanges vocaux, mails et SMS envoyés ;

patienter dix jours durant lesquels il est toujours possible de changer d'avis.

Bon à savoir : des motifs légitimes exceptionnels existent pour résilier sans frais, comme le décès du titulaire de la ligne, l'endettement, la maladie…

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