Les utilisateurs de plus en plus satisfaits de leurs opérateurs selon l'Arcep

L’Arcep a récemment dévoilé un bilan pour constater l’évolution des alertes reçues sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep » en 2019. Ce site internet permet en effet aux consommateurs de faire remonter les problématiques liées à leurs relations avec les opérateurs téléphoniques. Il en va aussi de même pour celles des fournisseurs d’accès internet et des acteurs postaux. L’organisme souhaite ainsi développer sa lutte contre le démarchage téléphonique et les appels à caractère frauduleux. Si les alertes reçues en 2019 semblent avoir diminué de manière drastique, l’Arcep pointe du doigt certains dysfonctionnements à corriger. Voilà un récapitulatif des données essentielles de l’année 2019.

Une baisse d’alertes sur la plateforme de l’Arcep, mais quelques points de vigilance

Lancée en 2017, la plateforme « J’alerte l’Arcep » tend à trouver des solutions rapides pour paliers aux problèmes des consommateurs. Elle incite également les opérateurs à corriger rapidement leurs lacunes, et permet à l’organisme lui-même d’améliorer sa régulation vis-à-vis de ces problèmes.

Une diminution des plaintes de près de 30% sur la plateforme « J’alerte l’Arcep »

L’Arcep se félicite de la diminution quant au nombre d’alertes reçues au total en 2019. Elles étaient en effet de 34 000 en 2018, contre 24 000 en 2019. Les plaintes ont donc diminué de 29,41% exactement, ce qui montre une meilleure satisfaction des consommateurs quant à leurs opérateurs téléphoniques. Une analyse réalisée par Médiamétrie confirme ce sentiment, avec une étude pratiquée sur un échantillon de 4794 individus. Ces personnes étaient toutes propriétaires d’un smartphone ou disposaient d’un accès à Internet.

Les alertes reçues par l'Arcep par opérateur.

Free et Bouygues Telecom sont les deux opérateurs soumis au nombre d’alertes le moins important.

Selon Médiamétrie donc, la satisfaction moyenne des utilisateurs a augmenté sensiblement au cours de cette dernière année. La note, affichée entre 1 et 10, est passée de 7,45 en 2018 à 7,65 en 2019. Concernant les opérateurs, ce sont Bouygues Telecom et Free qui tirent le plus leur épingle du jeu. Les deux acteurs profitent donc du nombre d’alertes le moins élevé, mais c’est SFR qui rafle la mise concernant la baisse la plus significative.

Les appels frauduleux encore majoritaires dans les plaintes signalées

Ceci étant dit, l’Arcep a souhaité alerter sur trois points de vigilance qui demandent encore des efforts à fournir de la part des différents acteurs. Les alertes concernant le démarchage téléphonique représentent encore une part très importante dans le total des plaintes reçues. Une proposition de loi est néanmoins en cours d’exécution au sein du parlement. Le vote officiel permettrait ainsi à l’Arcep de mieux réguler cette problématique, pour mieux protéger les consommateurs. De plus, les utilisateurs des services de La Poste ont aussi eu leur mot à dire. Il semblerait en effet que certaines villes et certains villages ne profitent pas pleinement du passage efficace d’un facteur. Les relations avec leurs opérateurs respectifs sont donc plus compliquées.

La répartition des alertes reçues par l'Arcep

Les utilisateurs sont de plus en plus satisfaits quant à leur relation avec leur opérateur respectif.

Enfin, le dernier facteur devant être amélioré par l’Arcep concerne directement la plateforme « Mon réseau mobile ». Il semblerait ainsi que les informations affichées sur le site soient en décalage avec la réalité quotidienne des utilisateurs. L’organisme de régulation a donc exigé une fiabilité de couverture plus importante de la part des opérateurs. La couverture mobile renseignée doit donc passer d’une infaillibilité de 95% à 98%. L’Arcep choisit également ses zones de contrôles par rapport à ces chiffres, les opérateurs ont donc tout intérêt à élever leurs exigences.

La régulation de l’Arcep améliorée par la data

Les deux années de création de la plateforme « J’alerte l’Arcep » ont permis de tirer certains enseignements. L’objectif est actuellement d’améliorer la capacité de régulation et donc de faire évoluer le site web au courant de l’année 2020. L’Arcep souhaite ainsi ajouter plusieurs catégories supplémentaires, ainsi qu’un profil « association de consommateurs » pour mieux exploiter les alertes qu’elle reçoit. De plus, un module permettra aux consommateurs de signaler les incohérences du réseau directement sur le site « Mon réseau mobile ». Le but est que les informations récoltées soient le plus proches possibles de la réalité du terrain.

L’Arcep a lancé en 2017 un site web pour récolter les alertes liées aux opérateurs téléphoniques.

L’Arcep a donc encore un gros travail à faire pour régler ces différentes problématiques au cours de l’année 2020. Cependant, le bilan reste plutôt positif et permet de plus en plus aux utilisateurs de profiter de services qualitatifs. Il faudra maintenant attendre le changement des lois, et l’amélioration de la data pour maximiser la régulation de manière plus globale.

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