Téléphonie Mobile

L'Arcep, Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, a lancé il y a deux mois une plateforme de signalement. Cette dernière permet aux utilisateurs de rendre compte des dysfonctionnements de réseau. Deux mois après son lancement en octobre 2017, elle comptabilise déjà 12 600 plaintes au 14 décembre 2017. Un score élevé qui témoigne de la nécessité de rénover le réseau de téléphonie mobile de l'ensemble des opérateurs.

La plateforme de signalement de l'Arcep recense les plaintes des utilisateurs

L'Arcep a mis en œuvre un plan d'action pour résoudre les problèmes de fracture numérique. Plus largement, toutes les difficultés rencontrées pour permettre au territoire et aux usagers un accès à Internet dans les meilleures conditions possibles peuvent être signalées. Il s'agit d'un engagement de l'Arcep que d’œuvrer afin de rendre concrets les objectifs du Plan France Très Haut Débit, notamment.

Un outil de transparence créé par l'Arcep pour accompagner la transition numérique de la France

La transparence est l'un des principes phares de l'Arcep. La garantie de pouvoir établir un état des lieux fiable des connexions en France est l'un des objectifs affirmés. La collecte de données, ainsi que l'élaboration de cartes interactives, ont permis jusque-là de fournir des informations quant au développement du réseau sur le territoire.

L'Arcep a ainsi pu établir des axes de priorité pour permettre à la France de résoudre la fracture numérique. Grâce aux chiffres collectés, elle dispose d'une légitimité d'action pour communiquer sur le sujet. Le choix de lancer une plateforme de signalement, pouvant alerter sur la qualité du réseau, permet de collaborer avec les citoyens sur la question. Avec le site jalerte.arcep.fr, outre la possibilité de signaler une difficulté, des conseils peuvent être prodigués.

L'Arcep a mis en place un portail de signalements des défaillances de réseau mobile ou fixe.

Le portail de la plateforme en ligne est destiné aux citoyens, entreprises ou élus. L'Arcep pourra alors collecter les alertes concernant l'état du réseau.

L'Arcep a donc lancé récemment une plateforme en ligne. Cette dernière est destinée aux utilisateurs qui peuvent témoigner des problèmes rencontrés au niveau du réseau mobile, des défauts de connexion internet… Mais ce type d'opération ne peut avoir un impact que si le recours à ce site est quantitativement non-négligeable.

Le lancement de la plateforme “J'alerte Arcep”

Lancée en octobre 2017, la plateforme a reçu un écho assez favorable, confirmée par la participation nombreuse des utilisateurs. Sans se substituer toutefois aux services clients des opérateurs, le but est de collecter des données afin d'améliorer les connexions en France. L'Arcep ne prétend pas résoudre les problèmes de l'utilisateur, du moins pas au moment du signalement. L'ambition de cette agence est de créer une dynamique pour encourager les opérateurs a améliorer la qualité de leur service. D'après le bilan publié en 2017, la transparence sur les données dévoilées a permis en effet d'obtenir des résultats. Le président de l'Arcep, Sébastien Soriano, se félicite de pouvoir ensuite exploiter ces données pour perfectionner la connexion en France :

“Ce retour sur la qualité du service va nous pousser à regarder où sont les problèmes. Le réseau est-il bien entretenu ? De qualité suffisante ? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels ?”

Orange, Bouygues Télécom, SFR-Altice et Free ont eu tendance à améliorer leurs performances. Si la plateforme de signalement a bien enregistré les plaintes des citoyens, c'est aussi que ces derniers ont été bien renseignés. L'Arcep a accompagné le lancement de la plateforme d'une campagne de communication assez éloquente. Un dispositif similaire existait déjà, en revanche, celui-ci a bénéficié d'une rénovation efficace. Les usagers ont donc plus volontiers eu recours à “J'alerte l'Arcep”.

12 600 plaintes, principalement à cause de la qualité du service

Lorsque l'on met un avis de signalement sur l'Arcep, plusieurs catégories sont proposées. Elles permettent ensuite d'établir des catégories de problèmes. Grâce à ce référencement, les actions à mener pourront être ciblées et adaptées aux différents types de problèmes rencontrés.

Plus d'un signalement sur deux concerne la qualité du service de connexion à internet

Le 14 décembre 2017, deux mois après le lancement de la plateforme, l'Arcep a communiqué les premières données recensées sur le site. Sans surprise, les plaintes concernent majoritairement les problèmes de réseau. L'existence de “zones blanches” qui ne parviennent toujours pas à bénéficier d'une bonne connexion se confirme. Par ailleurs, le débit de connexion, qui reste faible dans ces endroits, est pointé du doigt. Pour l'instant, l'Arcep n'a pas établi de conclusions ciblant avec précision un opérateur plutôt qu'un autre. Le président de l'Arcep a fait savoir que seule la collecte de données suffisantes en nombre pourrait éventuellement permettre d'envisager détenir un tel moyen de pression à l'avenir.

Les signalements envers les opérateurs concernent différents types de problèmes. L'Arcep en fait une typologie.

Graphique présentant les différentes catégories des alertes enregistrées par l'Arcep.

Plus de la moitié des plaintes pour l'instant enregistrées correspondent à une qualité de réseau défaillante. Plus exactement, 64% des signalements relèvent de l'accès à Internet, fixe et mobile confondus. Plusieurs autres thématiques font éventuellement l'objet de signalements comme les factures des utilisateurs, l'accès à la fibre, ou encore la résiliation des abonnements.

Factures, délai d'acheminement et accès à la fibre restent des problèmes pour certains utilisateurs

Les problèmes rencontrés se ne résument pas seulement aux difficultés d'accès à Internet fixe ou mobile. Pour 11% des cas de signalements, ce sont les factures qui sont problématiques. À l'heure où les types de forfaits se sont multipliés, avec ou sans engagement, avec ou sans smartphone proposé, il n'est pas rare d'être surpris du prix de son abonnement une fois les offres terminées. Pourtant ce développement du sans engagement pourrait représenter une fluidité intéressante pour permettre aux utilisateurs de changer  de formule comme bon leur semble selon les opérateurs de leur choix. Par ailleurs, le choix entre les opérateurs est inégal selon le territoire, puisque tous ne bénéficient pas des mêmes performances en termes de couverture réseau. Des paramètres dont les utilisateurs pâtissent souvent dans le choix de leurs forfaits.

La fibre, qui est de plus en plus développée est aussi l'objet de plaintes. Le rapport annuel de 2017 faisait état de la nécessité d'accélérer la transition vers la technologie de fibre optique. Pourtant, 8% des signalements la concernent.

État de l'évolution de la connexion avec la fibre dans le territoire français par l'Arcep. Une tendance qui se confirmera en 2018.

La connexion à la fibre s'est développée d'après ce graphique communiqué dans le bilan 2017 de l'Arcep. Avec cette évolution, les signalements la concernant ont aussi pu voir la jour.

Et ce n'est pas tout. Le réseau des télécommunications est largement perfectible mais des difficultés ont aussi été générées par la voie d'acheminents terrestres. Autrement dit, les délais postaux ne sont pas suffisamment rigoureux, et la remise en main propre de certains équipements est ainsi peu efficace. Pour 2018, les données référencées par l'Arcep seront analysées. Elles pourront permettre de confirmer ou d'orienter les ambitions prévues pour 2018.

Partagez !

Forfait SFR

À lire aussi

Donnez votre opinion : commentez !

avatar