Téléphonie Mobile

Comme un relent de nostalgie plane sur la téléphonie mobile. Après qu'Orange ait annoncé des innovations moindres pour son année 2019, l'Arcep alerte encore sur le traitement réservé par SFR à l'égard de ses clients. Est-on sûr d'avoir changé d'année ? Lancé en octobre 2017, le service “J'alerte l'Arcep” a bien fonctionné durant les douze derniers mois. De fait, les plaintes enregistrées par ce biais sont cinq fois supérieures à celles communiquées à l'Arcep au cours des années précédant le lancement du service. Un tiers des plaintes visent SFR, mauvais élève du fixe et de la téléphonie mobile en France. L'Arcep a ouvert une instruction à l'égard de l'opérateur au carré rouge.

Souviens-toi l'hiver dernier : les clients se plaignent de SFR et de ses services

SFR s'est fait épingler par l'Arcep à l'occasion du bilan du premier anniversaire de son service J'Alerte l'Arcep. Après publication initiale de cet article, l'opérateur est revenu sur les critiques lui étant adressées. Le présent texte a ainsi été mis à jour, la première partie donnant un droit de réponse à la tête pensante d'Altice Europe, Alain Weill. Le reste de l'article constitue ce qui avait été écrit quelques heures plus tôt au sujet de l'opérateur.

Alain Weill répond aux critiques formulées par l'Arcep à l'égard de SFR

Selon les informations du Monde, Alain Weill est revenu, lors de sa convocation devant la commission des affaires économiques du Sénat, sur les critiques adressées à l'encontre de SFR par l'Arcep. Le PDG de la maison-mère de l'opérateur considère ce rapport “maladroit et de mauvaise foi. Outre la notation des services liés aux activité d'opérateur fixe et mobile, le bilan établissait le service client de SFR comme étant le pire des télécoms en France, derrière Orange, Bouygues Telecom, puis Free, leader dans ce domaine. Alain Weill a jugé cet écart de notation “pas si important que cela“. Rappelons que SFR risque suite à une instruction débouchant sur une mise en demeure, et des sanctions financières.

Le bilan anniversaire de J'Alerte l'Arcep épingle SFR : ouverture d'une instruction

On s'en rappelle, l'année 2017 n'avait pas été de tout repos pour SFR. L'opérateur d'Altice enregistrait un nombre record de plaintes, ainsi qu'une fuite conséquente des abonnés. 2018 avait été ainsi le terrain d'une rédemption pour la firme au carré rouge, conclue par des chiffres économiques encourageants pour son troisième trimestre fiscal. Il semblerait toutefois que SFR provoque toujours l’ire de ses adhérents, comme en témoigne le dernier communiqué de l'Arcep.

Depuis le lancement du service J'Alerte l'Arcep, de nombreux utilisateurs de forfaits ou de box internet ont déploré les services prodigués par les opérateurs. Parmi ces derniers, SFR tient la tête de ce classement à l'envers des bons usages. Entre 30% et 35% des plaintes concernent directement la filiale d'Altice. Jamais avare en situations ubuesques, SFR prélèverait, à titre d'exemple, encore des sommes à ses anciens abonnés, après avoir enregistré la résiliation de leurs offres, et le retour du matériel concerné.

Arcep et SFR, les clients mécontents.

Une procédure d'instruction a été ouverte par l'Arcep à l'encontre de SFR.

Dans un sondage réalisé en association avec Mediamétrie, l'opérateur enregistre les pires notes. Et cela, qu'il s'agisse de la téléphonie mobile ou de l'accès à Internet. Dans le premier secteur, SFR reçoit la note de 6,8 sur 10, et 6,6 dans le second registre. Un total bien inférieur à la concurrence, qu'il s'agisse de Bouygues Telecom, Orange ou Free, ces derniers occupant la première place de ce sondage.

Pour rectifier les mauvaises habitudes de SFR, l'Arcep annonce avoir ouvert une procédure d'instruction à son encontre. Essentiellement, cette démarche se porte sur la portabilité non-respectée par SFR pour les lignes fixes et mobiles. Selon l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes, l'opérateur au carré rouge “se démarque significativement” sur ce point. SFR va-t-il être couronné d'une amende pour le féliciter de cette année 2018, supposée être celle de la rédemption ?

À voir aussi : plaignez-vous des forfaits pas chers proposés par SFR pour Noël.

J'Alerte l'Arcep, un service fonctionnant à plein régime depuis son inauguration

C'est en octobre 2017 que l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes lançait son service J'Alerte l'Arcep. Sa mission est simple : laisser la parole aux usagers pour communiquer des dysfonctionnements et soucis rencontrés sur leurs abonnements mobiles et fixes. Chaque adhérent devient, de fait, un régulateur et permet d'attirer l'attention sur les mauvais comportements des opérateurs téléphoniques et internet.

L'initiative fut bien accueillie, c'est peu de le dire. En une année d'existence, J'Alerte l'Arcep a ainsi recueilli plus de 28 000 plaintes grâce à cette plateforme, sur un total de 34 000. Les autres signalements ont été communiqués par messagerie virtuelle ou appels téléphoniques. Ce total représente tout de même cinq fois plus de plaintes enregistrées que lors des cinq années précédentes.  Sur ces signalements, outre les 30 à 35% de SFR, Free occupe la deuxième place, avec 25 à 30% de plaintes enregistrées. Bouygues Telecom, de son côté, est le sujet de 20 à 25% des signalements communiqués. Orange, bon élève, ne récolte que 15 à 20 appels pour 100 recensés.

L'Arcep alertée au sujet de SFR, Bouygues Orange et Free.

Plus d'un signalement sur trois alerte sur le mauvais comportement de SFR selon l'Arcep.

En octobre dernier, Orange avait été déjà épinglé par l'Autorité. En cause : la qualité du service universel proposé par l'opérateur historique des télécoms. Celui-ci devait, suite à cette mise en demeure, respecter ses obligations, avec des contrôles sur les mois de novembre et décembre 2018, puis, par trimestre, en 2019.

SFR est ainsi le second opérateur à se voir réprimandé pour ses usages par l'Arcep. Ici, il ne s'agit plus d'une mise en demeure, mais d'une instruction ouverte contre la firme d'Altice. L'Arcep se contentera-t-il de taper sur les doigts du mauvais élève, ou sévira-t-il en l'obligeant à régler une amende ? Compte tenu du surplus perçu par SFR, la seconde solution semble à privilégier.

À voir aussi : les innovations d'Orange pour l'année 2019 à venir.

Qui sont les bons élèves et les cancres des télécoms selon l'Arcep et Mediamétrie ?

Comme évoqué plus haut, l'Arcep et Mediamétrie ont établi un sondage sur un panel de 4000 personnes. Son but ? Déterminer les opérateurs les plus appréciés sur le fixe comme le mobile. Évidemment, SFR fait figure de cancre dans son domaine. Les notes observées à son égard sont très basses. Près d'un point sépare la firme au carré rouge de Bouygues Telecom.

L'opérateur de Martin Bouygues occupe ainsi la troisième place de ce classement. Son activité concernant la téléphonie mobile lui vaut la note de 7,2 sur dix. Pour l'accès à Internet, Bouygues Telecom est plus avantageux, avec une note de 7,4. Le trublion de la téléphonie mobile et l'opérateur historique des télécoms sont au coude à coude pour la première place de ce classement. Free comme Orange héritent de 7,5 sur la téléphonie mobile, et 7,6 pour la qualité de leurs services internet.

Orange et Free, meilleurs élèves de la téléphonie mobile et des box internet.

Les firmes de Xavier Niel et Stéphane Richard, Free et Orange, reçoivent les meilleures notes de ce sondage mené par l'Arcep et Mediamétrie.

Au rang des principales sources de mécontentement communiquées à travers ce sondage, l'Arcep recense différents griefs ; au premier rang desquels figure la disponibilité et la qualité des services liés aux opérateurs, puis des litiges sur la facturation et la résiliation. Durant l'année, la moitié des sondés a éprouvé des difficultés à se connecter à Internet. 40% affirment avoir connu des désagréments avec leur opérateur mobile.

Le site J'Alerte l'Arcep est un bon moyen de changer, à terme, le comportement des opérateurs téléphoniques. Si vous-mêmes éprouvez des difficultés à accéder aux services promis, ou avez des interrogations au sujet de votre abonnement, cliquez ici pour en faire part à l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes.

À voir aussi : des forfaits pas chers et en promotion pour Noël.

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Forfait B&YOU

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ALBERT MENAHEM
Invité
ALBERT MENAHEM
DEPUIS LE 09 SEPTEMBRE 2018 IL ME DOIVENT 347 EUROS IL NOUS NARQUENT AU TEL EN NOUS APPELENT ILS NOUS DISENT ONT VOUS ENVOIENT CELA SOUS 10 JOURS ET ILS RICOLENT ET RACCROCHENT ESQUECELA EST NORMALE DE LA PART DU GROUPE S F R ,???????