Le Sénat vient-il de prononcer la fin des démarchages téléphoniques ?

Le Sénat, ce mercredi 13 février, s’est réuni avec un sujet déjà abordé maintes fois : les démarchages téléphoniques. Ces appels à visée commerciale, devenus problématiques pour une large part des Français, avaient déjà fait l’objet de plusieurs mesures. L’affaire occasionne de nombreux soucis, l’activité des centres d’appels téléphoniques représentant des emplois pour 56 000 personnes, aujourd’hui, en France. Aussi, dans une visée à la fois économique et rigoureuse au niveau législatif, traiter d’un tel sujet est périlleux. C’est pourtant l’exercice auquel se sont prêtés les sénateurs présents au Palais du Luxembourg à Paris. Les appels téléphoniques intempestifs pourraient-ils être, dans un futur proche, un lointain et mauvais souvenir ?

Réduire les démarchages commerciaux, un serpent de mer pour le Sénat

Tempérer les appels intempestifs que des milliers de Français subissent chaque jour n’est pas chose aisée, y compris pour les plus grandes autorités législatives. Ce n’est pas la première fois que le Sénat adresse la problématique des démarchages commerciaux. Auparavant, il avait résulté de ces séances la création du service Bloctel, encore actif aujourd’hui. Celui-ci étant régulièrement contourné ou ignoré, les Sénateurs ont dû se rassembler afin d’opter pour d’autres solutions, ou le renforcement des précédentes.

Aujourd’hui, les centres d’appels, d’où viennent les démarchages commerciaux, permettent l’emploi de 56 000 personnes en France.

Parmi celles-ci, un premier choix se pose aux parlementaires. Faut-il, par défaut, considérer que les consommateurs répondent positivement aux démarchages ? Dans ce cas-là, seul leur refus expressément prononcé interdirait aux démarcheurs téléphoniques de les contacter. Le nom de cette démarche est régime d’opt-out. Elle fait partie de la philosophie législative actuellement en vigueur. Les démarchages commerciaux sont l’un des rares secteurs d’activités à bénéficier de la mansuétude d’un régime opt out, à cet égard.

L’autre solution serait d’adopter un régime d’opt-in. Contrairement à la précédente vision de la loi, il s’agirait de considérer que les consommateurs, par défaut, sont contre les démarcheurs commerciaux. Il reviendrait ainsi à chacun de décider s’il souhaite que les appels intempestifs lui parviennent. Cependant, telle possibilité ne garantirait pas la pérennité d’un secteur d’activité employant, aujourd’hui, 56 000 personnes en France. De fait, le Sénat a d’emblée écarté cette solution. Les parlementaires ont toutefois insisté sur un encadrement renforcé de la protection des consommateurs.

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Quelles sont les mesures adoptées par le Sénat au cours de ce rassemblement ?

En l’état, le Sénat, choisissant de poursuivre avec le régime opt-out, risque de durcir les sanctions à l’encontre des démarcheurs commerciaux se rendant fautifs de pratiques frauduleuses. M. Philippe Bas, du parti Les Républicains, présidait la session du Sénat. Il indique ainsi :

Il est essentiel de trouver un équilibre entre une protection renforcée des consommateurs et le maintien sur le territoire national d’une activité économique d’importance. Retenir un mécanisme d’opt in reviendrait à une quasi interdiction de l’activité des centres d’appels ; nous lui préférons une régulation plus rigoureuse et mieux contrôlée du système actuel.

On avait laissé Philippe Bas face à Benalla au Sénat, le voici désormais à tenter de réguler les démarchages commerciaux.

À cet effet, le Sénat devrait durcir, lors d’une réunion ultérieure, les sanctions prises à l’égard des entreprises frauduleuses. Les personnes morales, à comprendre : les entreprises, seraient alors responsables d’infractions pénales. Au total, les amendes pourraient atteindre 375 000 € en cas de manquements avérés, rapportés par un consommateur.

Toutefois, les centres d’appels sollicités par des sociétés peuvent librement contacter les clients actuels ou passés desdites sociétés. Et cela, y compris si le consommateur concerné est inscrit au service Bloctel, à titre d’exemple. Pour illustrer ce propos, une personne abonnée à Canal+ ou à SFR par le passé, ayant résilié son contrat, pourra très bien recevoir des appels à des visées commerciales émanant de ces sociétés.

D’autres propositions, généralement à l’encontre des sociétés fautives, ont également été mises en avant au cours de cette session du Sénat. Ce dernier organisme gouvernemental devrait se réunir à nouveau au cours d’une séance publique prochaine, le 21 février 2019.

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Bloctel, le service qui empêche les démarchages commercial, est-il efficace ?

C’est dans le cadre de la loi Hamon, votée en 2014, qu’a été créé Bloctel. Ce service, véritable liste d’opposition aux démarchages commerciaux gérée par la société Opposetel, est actif depuis 2016. Malgré un fonctionnement redonnant aux consommateurs des armes leur permettant de lutter contre les démarchages commerciaux intempestifs, Bloctel est loin d’être un succès.

Tout citoyen peut s’inscrire, gratuitement, au service Bloctel pour une durée de trois ans. Une fois l’inscription effectuée, ils sont protégés des appels intempestifs durant cette période. Toutes les sociétés de démarchage les contactant alors s’exposent à des amendes pouvant atteindre jusqu’à 75 000€. Le Sénat vient justement de rehausser la sanction financière imputée à ces personnes morales en cas de non-respect des listes du service Bloctel.

Le service Bloctel, avantageux pour les consommateurs ? C’est plus compliqué que cela…

Sur le papier, tout paraît aller pour le mieux. Dans les faits, toutefois, nombreux sont les inscrits au service Bloctel à lui reprocher son manque d’efficacité. Deux ans après l’inauguration de Bloctel, l’association UFC – Que choisir rapportait que 87% des inscrits sondés n’avaient pas noté de baisse des appels intempestifs. Aujourd’hui, le journal le Figaro n’hésite pas au moment de qualifier l’initiative d’échec. Un fait qui a poussé, le 13 février, le Sénat à se retrouver afin de discuter d’une évolution des sanctions encourues, alors que l’opposition prône un régime opt-out.

Il faut dire qu’Opposotel, la société en charge de Bloctel, ne fait rien pour apaiser les tensions. Elle a spécialement été conçue pour concourir à l’appel d’offres publics pour une liste d’opposition aux appels téléphoniques. Un petit problème existe cependant, peu propice à rassurer les inscrits. Les actionnaires d’Opposetel sont quatre des opérateurs de data les plus importants du marché : HSK Partners, AID, Amabis et CBC Développement. Compliqué d’empêcher les appels intempestifs lorsqu’on est payés par les personnes qui marchandent les données des consommateurs contactés.

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