Téléphonie Mobile

Pour beaucoup, souscrire à un abonnement Free est devenu un véritable casse-tête. Certaines offres ont en effet été complexifiées récemment, à tel point qu’il peut être compliqué de s’y retrouver. Pour faire face à cela, Xavier Niel, le vice-président du conseil d'administration d'Iliad, a annoncé que l’opérateur allait revenir à quelque chose de plus simple. Cette décision se positionne comme une véritable nécessité pour la marque qui a vu ses clients partir vers d’autres horizons au courant de l'année 2018.

Une année difficile et des offres mobile devenues difficiles à comprendre

L’année 2018 n’a pas été de tout repos pour Free, bien au contraire. Au moment du bilan, l’opérateur de téléphonie a reconnu un manquement au courant des douze derniers mois. Cela s’est traduit irrémédiablement par une perte d’abonnés. Le 7 mai 2019, à l’occasion du Capital Markets Day d’Illiad, Xavier Niel a d’ailleurs avoué que la firme avait commis des erreurs. Malgré ça, le chiffre d’affaires de Free n’a pas été impacté par ses déboires, mais il reste tout de même nécessaire de réagir.

L’une des principales erreurs de Free est sans nul doute la complexification de sa gamme de produits. Beaucoup d’abonnés se sont retrouvés perdus face à diverses propositions ne faisant pas forcément sens à leurs yeux. Par exemple, il est toujours possible de trouver six offres différentes concernant la téléphonie fixe, ce qui rend le choix compliqué. En termes d’offres complexes, les formules mobiles sont eux aussi en cause.

Xavier Niel promet aux consommateurs une simplification de la gamme de produits

Pour résoudre ce problème, Xavier Niel promet un retour à des offres plus simples. Cette résolution devrait prendre effet dans quelques mois. L'objectif est simple : rassurer les consommateurs afin qu’ils fassent de nouveau confiance à l’opérateur. Cette simplification doit notamment concerner les offres fixes et les offres mobiles de Free. Toutefois, même si le besoin est pressant, aucune date n’a encore été communiquée à ce sujet.

Beaucoup s’interrogent également sur les conséquences de ces changements. Il y a quelque temps, la firme a mis en place une offre intermédiaire entre ces deux forfaits (celui à 2€/mois et celui à 19,99€/mois). Xavier Niel ne cache pas que l’objectif de Free est de basculer les abonnés possédant le forfait le moins cher vers le palier supérieur afin de pouvoir, à termes, les amener à souscrire au forfait à 19,99€/mois. Dans cette optique, il pourrait être envisageable de voir disparaître le forfait à 2€ qui suscite de moins en moins l’intérêt des consommateurs. Ce dernier a d’ailleurs entraîné la perte de 50 000 clients, et ce rien que pour le premier trimestre de l’année 2019.

Les différents forfaits mobiles de free

Free a tenté de varier ses offres en proposant un forfait intermédiaire.

Au niveau de la télévision, la complexité se trouve dans la multitude d’offres disponibles, avec notamment la Freebox One, la Delta ou bien encore la Delta S. Même si la simplification semble concerner la téléphonie, il n’est pas exclu que quelques modifications soient apportées à cette gamme de produits. Il est probable par exemple que la Freebox Crystal disparaisse et que Free se consacre à la fibre optique qui lui permet d’être le premier opérateur alternatif en la matière.

Free veut effectuer un retour vers des offres plus classiques

De façon plus générale, Xavier Niel met en avant sa volonté d’abandonner les ventes privées. L’idée n’est donc plus de proposer des offres très attractives, mais plutôt d’offrir une certaine sérénité aux abonnés. Dans cette optique, le vice-président d’Iliad indique qu’il n’y aura sans doute pas de ventes privées au cours du 2ème trimestre de 2019. L’objectif pour l’opérateur est bel et bien de revenir à des offres classiques. Concernant les abonnés recrutés par ce biais, Xavier Niel précise que leur présence est généralement très éphémère. Les autres opérateurs n’hésitent effectivement pas à cibler ses clients avec des offres toujours plus alléchantes.

Même s’il qualifie les pratiques de ses concurrents « d’extrêmement agressives », Niel précise tout de même que ces abonnés perdus ne possèdent pas une importante valeur ajoutée, d’où la décision de ne pas changer de politique commerciale pour l’instant. Son objectif, à termes, est bel et bien de nettoyer la base de données de Free de ses abonnés jugés inutiles. Pour l’instant, la stratégie mise en place semble fonctionner puisque l’opérateur a vu son chiffre d’affaires augmenter avec une hausse de 5% en ce qui concerne les abonnements souscrits.

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