SFR

Le premier trimestre de l’année est l’occasion pour chaque fournisseur d’accès à Internet de divulguer ses propres résultats. Mais à l’image du bilan de l’ARCEP et de l’étude nPerf, d’autres éléments permettent d’évaluer les opérateurs.Si la plupart du temps arriver en première position est flatteur, certains classements font exception à la règle. Et ce n’est pas SFR qui dira le contraire. La filiale d’Altice vient ainsi d’être couronnée pour une performance dont elle se serait bien passée. C’est notamment au niveau des litiges que le géant des télécoms arrive en tête. Et ce, très loin devant ses concurrents.

FAI et litiges : SFR élu opérateur des désagréments à la majorité absolue

Il y a des victoires qui valent de l’or, d’autres moins prestigieuses mais qui restent bonnes à prendre. Et puis il y a les prix dont on aurait aimé ne jamais être lauréat. C’est de l’un d’entre eux que SFR, sans doute à son grand regret, vient d’être récompensé. Le site Litige.fr vient effectivement de dévoiler les résultats d’une étude menée lors du mois de février. Cette dernière recense les désagréments subis par les consommateurs en fonction de leur FAI. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que SFR n’a pas usurpé ce titre. Selon l’enquête réalisée, SFR totalise plus de 50% des litiges concernant les géants des télécommunications. Plus précisément, d’après le site à l’initiative de l’étude, c’est à hauteur de 55,3% que SFR serait concerné. L’enquête repose sur un échantillon de plus de 3500 plaintes recensées sur son site au cours des douze derniers mois.

résultats de l'étude des litiges des FAI

Mais les mauvaises nouvelles ne s’arrêtent pas là pour le FAI. Les résultats de l’étude évoquée ci-dessus ne sont effectivement pas isolés. D’autres enquêtes dévoilent ainsi le même constat. Si les éléments analysés ne sont pas exactement identiques, SFR conserve bel et bien le monopole des litiges. Dans une étude publiée fin février, l’UFC-Que Choisir révélait ainsi que le nombre de litiges concernant l’opérateur était alarmant. En un an, et sur la même période que la précédente enquête évoquée, la hausse s’élève effectivement à 153%. Face à ces chiffres inquiétants, SFR a annoncé vouloir élaborer une communication plus claire. Les conditions de réengagement sont effectivement un problème récurrent parmi les litiges recensés.

SFR : des efforts conséquents ternis par une mauvaise image

Les publications successives des résultats des différentes enquêtes sont un véritable coup dur pour l’opérateur. Depuis le début de l’année, le fournisseur d’accès à Internet brillait effectivement par son engagement. En multipliant les annonces, SFR mettait effectivement la pression sur ses concurrents. C’est notamment le cas au niveau des offres fixes incluant un bouquet TV, avec l’enrichissement conséquent de ses contenus. Après les chaines SFR Sport, la filiale d’Altice avait ainsi annoncé la chaine cinéma SFR Studio. Le secteur de l’information et des reportages était quant à lui enrichit par la reprise annoncée du groupe NextRadioTV, détenteur des chaines RMC et BMF TV. Par ailleurs, le FAI annoncé également vouloir lancer les publicités ciblées dans l'hexagone.

Face aux litiges, SFR doit poursuivre ses efforts

Mais les efforts du FAI ne s’arrêtaient pas là. Après la campagne d’Orange sur la Vo-Wifi, SFR avait ainsi annoncé le lancement de la technologie ainsi que de la VoLTE. Toujours du coté des offres de téléphonie mobile, SFR s’était même distingué par une fin d’année performante au niveau du déploiement de la 4G. Mais ces efforts, s’ils ne sont pas vains, devront être associés à une reprise en main du FAI. L’enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir met effectivement en avant que seuls 58% des clients du FAI en sont satisfaits. Si SFR s'est démené ces derniers mois, il semblerait qu'un travail en interne soit nécessaire. L'enrichissement qualitatif de l'offre du FAI ne peut effectivement être reconnue à sa juste valeur tant que les litiges le concernant continueront à fleurir. Voilà donc une nouvelle piste d'amélioration pour SFR. S'il s'agit peut-être de celle qu'il avait le plus sous-estimée, elle semble pourtant être déterminante pour le futur de l'opérateur.

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Forfait B&YOU

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belkacem
Invité
belkacem
je vais fuir SFR, depuis jeudi plus internet chez moi, impossible de joindre qui que se soit chez SFR (Chat, facebook, Téléphoniquement …)