SFR

Quand un opérateur de téléphonie mobile ou un fournisseur d’accès à internet lance une promotion, les règles sont simples. Il doit expliquer comment profiter de la promotion, et donner les dates de début et de fin de celles-ci. De cette façon, les clients et les consommateurs ont toutes les informations pour prendre la meilleure décision, et comparer avec les offres concurrentes. Toutefois, SFR a choisi de prendre un autre parti : des mentions légales lacunaires, absence de date et parfois même un flou persistant sur les prix affichés. Résultat des courses : on s’y perd et on ne comprend plus grand-chose. Est-ce là le symptôme d’un changement de stratégie ? Ce n’est en tout cas pas la première fois, SFR ayant déjà reçu une amende de 100000 euros pour divers manquements au code de la consommation.

Un manque de transparence dans les offres qui engendre de la confusion

Naviguer sur le site de SFR, cela relève de plus en plus du défi. L’opérateur propose actuellement un forfait en série limitée. L’offre Power 10 Go, mise en avant avec son bandeau jaune, est donc bien une promotion. On devrait donc pouvoir trouver la date de fin de celle-ci très facilement. Ce n’est toutefois pas le cas, et les mentions légales associées à ce forfait ne viennent pas répondre à la question. Toutefois, ce n’est pas le seul manquement que l’on observe. Quand on s’intéresse aux prix indiqués, si les choses sont claires pour le prix de base, elles le sont moins pour les clients de la box. Le prix est ici de 15€ par mois, toutefois, il manque une information. Sans conseiller, rien ne permet de savoir si ce prix est valable 12 mois avant d’augmenter. Le prix est finalement bien valable à vie.

SFR power forfait

L'offre Power 10 Go. Impossible de savoir quand elle se termine vraiment.

Du côté des box internet, ce n’est guère mieux. Là encore, une promotion est visible. La box Starter est à 19,99€ par mois. Cette fois, c’est clair, le prix est valable à vie. On trouve également assez facilement qu’il faut compter 5€ de frais de location de matériel. Toutefois, la lecture des mentions légales est édifiante :

Condition des offres

Le piratage nuit à la création artistique.

Si l’on cherche une date de fin de l’offre, il est n’est pas plus facile d’avoir une réponse que pour le forfait mobile. Pire encore, que se passe-t-il si l’on pose la question à l’un des conseillers SFR ? De notre côté, la réponse fut très simple : « aucune idée sincèrement ». Soit l’ignorance est réelle, et c’est bien dommage, soit c’est une stratégie, et c’est un autre problème.

À voir aussi : quelles sont les offres mobiles actuelles de SFR.

« Aucune idée » : les conseillers SFR autant dans le flou que les clients ou stratégie de SFR ?

Quand le conseiller SFR répond qu’il n’a aucune idée de la date de fin de l’offre, cela indique nécessairement un problème. S’il ne sait réellement pas l’information, le problème touche la gestion des services. Si c’est une stratégie commerciale, on entre dans un domaine plus délicat. Mais la réponse du conseiller va un peu plus loin : « comme vous le savez, les offres changent d’une heure à l’autre, vaut mieux en profiter aujourd’hui ». Le message est clair : souscrivez à la promotion maintenant. La présence d’un smiley vient personnaliser le message pour lui donner une touche supplémentaire de sincérité. Ce pauvre conseiller est-il réellement privé de l’information qu’on lui demande ? Information qui ne devrait pas être demandée, puisqu’elle devrait être clairement affichée. Il semble plus logique que l’information soit volontairement retenue.

Réponse d'un conseiller SFR

Voilà la réponse d'un conseiller quand on lui demande la date de fin d'une série limitée.

Imaginons qu’il s’agisse d’une stratégie. Nous n’affirmons pas que c’est le cas, et ne faisons ici qu’une hypothèse. L’absence de date et le message complet sont donc là pour pousser le consommateur à souscrire immédiatement à l’offre en question, mobile ou box internet. Mais en plus de cela, à la simple demande de la date limite de disponibilité de l’offre, en l’occurrence de la box internet, le conseiller demande immédiatement une adresse. Le but, c’est de vous informer si vous avez accès à la fibre optique ou non. Là où l’absurde va loin, c’est qu’en revenant plus tard vers un autre conseiller, la question de la fibre optique ou coaxiale a été posée. Alors que le terme de fibre a été clairement mentionné, on nous a demandé si la demande concernait une offre mobile ou box internet.

Déjà 100000 euros d’amende pour SFR, bientôt plus ?

Sur la page d’accueil du site de SFR, on voit apparaître un bandeau nous apprenant que l’opérateur a reçu une amende. Celle-ci vient de manquements divers au code de la consommation. Ces manquements auraient été commis entre le 5 juin 2015 et le 28 septembre 2016. Cela couvre une période de tout de même plus d’un an. La sanction est issue d’une décision de la direction départementale de la protection des consommateurs. Il y a donc un précédent. Sur la page que l’on nous indique, il est possible d’entrevoir plus précisément les raisons de cette amende. Ainsi, trois obligations sont présentées, et deux d’entre-elles sont plus susceptibles de ne pas avoir été respectées : clarté des prix et loyauté des pratiques commerciales. La question qui se pose est de savoir si ce que nous avons décrit correspond à une infraction ?

Page d'accueil de SFR

En haut, de la page d’accueil, les informations sur une amende de 100000€.

Les prix sont affichés clairement dans chacune des offres, et seule une information majeure est manquante. Il peut s’agir d’un simple oubli de la part de SFR, et une rapide mise à jour peut réparer cela. Mais le fait est que les informations légales ne sont pas toujours affichées et que c’est un manque de détails importants. L’offre affichée soit être attractive, on comprend donc que les informations affichées soit choisies dans l’intérêt de l’opérateur. Mais aucun détail n’est accessible immédiatement, et même la brochure tarifaire ne donne pas toutes les informations recherchées. Quant aux pratiques commerciales, peuvent-elles être qualifiées de trompeuses ou agressives ? Le conseiller ne fait sans doute que suivre des consignes. S’il invite fortement à souscrire à l’offre, il manque peut-être de subtilité, mais de là à parler d’agressivité, le terme est peut-être fort. Dans tous les cas, SFR devrait faire attention avec cette récente amende.

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Forfait RED SFR

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