Les meilleurs forfaits mobiles du moment
Les abonnés de téléphonie mobile veut se sentir arnaqués dans plusieurs cas de figure :
Si un abonné suspecte une arnaque, il y a plusieurs choses à faire :
Aujourd’hui, une grande partie des services de téléphonie mobile est gérée par Internet. Malheureusement, la toile ne peut se prévaloir d’être un lieu entièrement sécurisé et il est facile de subir une arnaque avec un forfait mobile. Il y a plusieurs types d’arnaques qui existent. Toutefois, attention : ce qu’un consommateur peut considérer comme une arnaque est peut-être une chose parfaitement en règle. C’est pourquoi, avant de contacter son opérateur, il faut s’assurer d’avoir toutes les cartes en mains.
MonPetitForfait vous propose ici de lister différents types d’arnaques que l’on peut rencontrer avec un forfait mobile, de la facturation abusive au renouvellement indésiré d’une période d’engagement. Nous allons regarder de plus près quelles sont les arnaques les plus couramment pointées du doigt, mais aussi de quelle façon un abonné peut se protéger et se défendre devant des opérateurs de téléphonie mobile parfois peu scrupuleux.
On parle d'arnaque quand on considère que l'on nous a menti, que l'on s'est fait escroquer, voler. Les arnaques que l’on peut rencontrer en tant qu’abonné de téléphonie mobile sont, hélas, aussi nombreuses que variées. Il existe des moyens de s’en prémunir et, le cas échant, des moyens d’obtenir réparation. La première chose que l’on peut recommander, c’est de ne jamais signer un contrat sans l’avoir lu entièrement. Une fois que l’on a signé, on a donné son accord, et il est impossible de donner tort à l’opérateur mobile.
Quelles sont les arnaques possibles pour les forfaits mobiles, et comment s'en prémunir ?
Les arnaques peuvent toucher plusieurs éléments :
Il ne s’agit là que d’exemples, et les cas de figure, on l’a dit, sont multiples. Voici un retour sur les plus courants d’entre eux, et sur ce qu’il faut faire si l’on est victime d’une arnaque sur forfait mobile.
L’une des arnaques que les consommateurs évoquent le plus concerne la facturation hors-forfait de l’opérateur. Dans ce cas de figure, l’abonné observe une facture plus importante qu’elle ne devrait l’être. Il y a plusieurs éléments qui peuvent participer au gonflement d’une facture de forfait mobile :
Pour déterminer d'où viennent des frais de hors forfait, il faut vérifier sa facture.
Dans tous les cas, avant de contacter son opérateur pour évoquer une arnaque sur le forfait mobile, il faut consulter sa facture. Cette dernière se trouve généralement sur son Espace client en ligne. Il faut alors rechercher les détails de la facturation pour trouver la cause du hors-forfait. Le cas le plus courant, ce sont des appels déclarés émis depuis ou vers l’étranger.
Si l’on a bien fait ces appels, il faut s’assurer que les destinations concernées sont bien incluses dans le forfait mobile. Généralement, les abonnements sont utilisables depuis l’UE et les DOM, quelquefois depuis l’Amérique du Nord. Si malgré cela, rien ne justifie le hors-forfait facturé, contactez le service client de votre opérateur le plus rapidement possible.
En souscrivant un abonnement, il faut toujours bien parcourir le contrat pour connaître les services réellement inclus et ses droits en tant qu’abonné.
Certains abonnés qui ont résilié leur forfait ont déjà pu rencontrer des problèmes de facturation plus élevée qu’à l’habitude au moment de la résiliation. Si cela devait arriver, il faut pouvoir justifier auprès de l’opérateur qu’aucuns frais ne sont dus. Il y a quelques cas de figures dans lesquels un abonné peut résilier son forfait mobile sans frais :
Si votre situation personnelle n’a pas changé, il est simple de calculer vos frais de résiliation réels. Toutefois, il faut pour cela disposer de sa période d’engagement restante. Pour l’obtenir, vous pouvez :
Si vous n’aviez aucun engagement, il est très probable qu’il s’agisse d’une arnaque, si ce n’est une simple erreur de la part de l’opérateur. Vous pouvez tenter de résoudre la situation via le service client par téléphone. Vous devrez aussi peut-être envoyer des justificatifs par voie postale.
Une arnaque dont les consommateurs se plaignent régulièrement, c’est la facturation de matériel « non rendu ». À la résiliation d’un abonnement, il faut parfois rendre du matériel : smartphone en location, ou plus souvent, une box internet. Les contrats stipulent toujours que le matériel doit être rendu dans un certain délai, au risque d’être facturé. Pour éviter que cela n’arrive, il faut prendre quelques précautions :
Dans la plupart des cas, l’opérateur fourni une étiquette de retour. Il faut bien utiliser celle-ci, et toujours bien prendre le paquet en photo. Au moment du retour, l’opérateur donne également une liste des éléments à retourner. Il faut bien suivre cette liste de près et vérifier que tous les éléments inclus sont expédiés. Il faut aussi faire l’expédition le plus rapidement possible. En cas de retard, l’opérateur est en droit de facturer certains frais. Si tout est en ordre, contactez le service client pour contester.
Impayés et menaces de l’opérateur
Si une facture de plusieurs centaines d’euros tombe, on peut être tenté de refuser de la payer, voire de rejeter le prélèvement automatique avec sa banque. Attention : en faisant cela, si la somme est due, vous êtes dans l’illégalité. Votre opérateur peut alors vous envoyer des lettres de relance et menacer d’envoyer des huissiers pour régulariser la situation. Pour éviter cela, nous recommandons de régler la situation avec le service client, soit en demandant un étalement de paiement, soit en justifiant que la somme demandée n’est pas due.
En termes d’arnaque, il faut faire attention aux opérations réalisées par téléphone. Plusieurs consommateurs ont déjà fait remonter les actions de téléconseillers. Ces derniers poussent à la souscription d’offres plus chères, mais aussi au renouvellement de périodes d’engagement normalement révolues. Les conseillers téléphoniques sont souvent pointés du doigt pour les transmissions d’informations fausses et pour abuser de la crédulité de certains clients plus naïfs.
Pour prévenir les arnaques des opérateurs par téléphone, l’abonné peut :
Par téléphone, il faut toujours rester courtois avec le téléconseiller. Ce dernier n’est jamais responsable des problèmes que l’on rencontre, et doit bien souvent remplir des objectifs pénibles. Par ailleurs, cela permet aussi d’avoir plus facilement sa sympathie, et de l’aide. Personne n’aimerait passer une journée à se faire insulter et raccrocher au nez.
Une arnaque plus récente que les autres peut-être, ce sont les options ajoutées par les opérateurs. Il ne s’agit pas réellement d’une arnaque, puisque les opérateurs agissent dans leur droit en permettant aux abonnés de refuser l’option. Cependant, qu’ils peuvent légalement le faire ne veut pas dire que cela est acceptable pour l’abonné. Naturellement, les opérateurs comptent sur le fait que l’augmentation affichée soit trop faible (2€ par exemple) pour être trop contraignante. L’idée est alors que les abonnés oublient de refuser l’option, ou l’accepte simplement.
Si l’abonné reçoit en mail ou un SMS de son opérateur, il doit immédiatement refuser l’option. Reporter la suppression de cette dernière entraîne le risque de ne jamais le faire. Par ailleurs, il peut arriver que l’abonné ait un temps limité à 3 ou 4 mois pour résilier l’option. S’il s’agit d’une modification du contrat et non d’un simple ajout d’option, l’abonné a le droit de résilier son forfait gratuitement.
Dans certains cas, l’opérateur n’est pas à l’origine de l’arnaque, ni de l’erreur. Il arrive que des personnes malintentionnées imitent les opérateurs pour faire croire à des factures à payer, ou des remboursements à demander, via de faux mails. Il s’agit du phishing, une forme de piratage et d'espionnage. Le but de cette démarche est de récupérer les informations personnelles, voire bancaires, de l’internaute.
Il faut se méfier, car ces mails peuvent être très bien faits. Ils peuvent même rediriger vers de faux sites internet qui sont des imitations quasi parfaites des véritables sites des opérateurs mobiles. Toutefois, il y a une astuce qui permet de repérer ces sites : l’URL. Chaque adresse est unique, il suffit donc de s’assurer qu’il s’agit de la bonne URL. Par exemple, on peut vérifier que l’URL ait la bonne extension (.fr ou .com, et non .uk ou .be par exemple) ou que le nom soit bien orthographié (www.bouyguestelecom.fr, et non pas www.bouyguetelecom.fr, par exemple).
Les indices des mails de phishing sont :
Les vraies urgences sont transmises par courrier postal
Si on vous annonce un impayé à rembourser vite, sous menace de résiliation ou d’huissier, dans un mail, ne répondez sous aucun prétexte. Gardez à l’esprit que s’il devait y avoir un réel problème de ce genre, l’opérateur enverrait un courrier, éventuellement en recommandé, et non un simple mail.
Malgré toutes les précautions que l’on peut prendre, personne n’est à l’abri d’être la victime d’une arnaque. Si tel est le cas, il y a certaines démarches que l’on peut mettre en œuvre, soit en passant par le service client de son opérateur, soit en contactant les autorités compétentes. Voici comment joindre les services compétents de chacun des opérateurs principaux.
Les abonnés mobiles Orange et Sosh victimes d’une arnaque de la part de leur opérateur doivent dans un premier temps contacter le service client Orange ou Sosh. Avant de l’appeler, il faut bien préparer la conversation avec le conseiller et se munir de toutes les informations : numéro de ligne mobile, fixe, numéro de facture, etc.
Les clients Orange et Sosh peuvent ainsi :
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33734 BORDEAUX Cedex 9
Que l’on dispose d’un forfait mobile Sensation ou B&YOU, on dispose d’un forfait mobile de Bouygues Telecom. Les services clients sont donc les mêmes. Avant de contacter un conseiller Bouygues Telecom, il faut bien noter la cause du litige et être prêt à renseigner tout type d’informations. Plus la conversation est préparée, plus vite elle se déroule. Cela augmente également les chances d’obtenir une réponse satisfaisante à son problème.
En cas de litige avec Bouygues Telecom, il faut :
Service client Bouygues Telecom
TSA 59013
60643 CHANTILLY CEDEX
Service Consommateurs
Bouygues Telecom
TSA 59013
60643 CHANTILLY CEDEX
Que faire si le service client de son opérateur ne répond pas au problème ?
En cas de litige avec un opérateur de téléphonie mobile, le service client de ce dernier n’est pas le seul recours. Les abonnés peuvent aussi entrer en contact avec le médiateur des communications électroniques. Il s’agit d’un service public entièrement gratuit qui a pour but de trouver des accords à l’amiable entre le consommateur et l’opérateur.
SFR et RED by SFR dépendent tous les deux d’Altice. Cependant si SFR propose un numéro de téléphone pour joindre un service client, le 1023, ce n’est pas le cas de RED by SFR. Dans ce second cas, si les diverses solutions proposées par Internet ne fonctionnent pas, il faut directement contacter le service client SFR par courrier. L’adresse et la même pour les deux opérateurs.
Ainsi, en cas d’arnaque de la part de SFR ou de RED by SFR, l’abonné peut :
Service client SFR
TSA 10101
69947 LYON Cedex 20
SFR SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 20102
69947 LYON Cedex 20
Un service client limité chez Sosh et RED by SFR
Les abonnés des opérateurs mobiles low-cost n'ont pas toujours accès à un service client complet. Les opérateurs interagissent davantage par Internet, en particulier via les forum d'aide.Les abonnés Free mobile ne sont pas épargnés par les arnaques, qu’elles soient réelles ou de simples erreurs. Comme pour les opérateurs précédemment évoqués, les victimes de ces arnaques ont des solutions simples auxquelles elles peuvent recourir, en commençant par appeler le service client de l’opérateur et allant jusqu’au courrier à ce dernier.
Ainsi, en cas d’arnaque de la part de Free mobile, l’abonné peut :
En plus des forfaits SFR et RED by SFR, Altice est aussi derrière les offres mobiles proposées par La Poste Mobile. Toutefois, les abonnés de cet opérateur virtuel de téléphonie mobile n’ont bien de SFR que le réseau. En cas de problème ou de suspicion d’arnaque, c’est bien vers le service client propre à La Poste Mobile qu’il faut se tourner.
En cas de litige avec La Poste Mobile, l’abonné peut :
La Poste Mobile – Service Client
855 avenue Roger Salengro
92370 Chaville
NRJ Mobile, Auchan Telecom, Cdiscount Mobile, CIC Mobile et Crédit Mutuel Mobile sont tous des opérateurs virtuels de téléphonie mobile avec le même point commun : ils passent par l’agrégateur de réseau mobile qu’est Euro-Information Telecom. Ce dernier met ainsi les infrastructures d’Orange, SFR et Bouygues Telecom. En cas de litige, ces opérateurs disposent également d’un même service client centralisé.
Ainsi, si l’on pense être victime d’une arnaque d’un opérateur du groupe Euro-Information Telecom, il faut :
NRJ Mobile – Service Client
53098 Laval Cedex 09
Prixtel a gagné en popularité rapidement ces dernières années. Il s’agit d’un opérateur virtuel indépendant du groupe EI Telecom, et qui a ses propres accords avec Orange et SFR. Toutefois, il existe un service client Prixtel à contacter en cas de suspicion d’arnaque et de litige.
Les abonnés mobiles Prixtel qui pensent être victimes d’une arnaque sur leur forfait mobile peuvent :
Prixtel Service Client
89515 Veron Cedex
Prixtel – Service Consommateur
89515 Veron Cedex
En cas de litige ou d’arnaque avec Coriolis Telecom, il existe des solutions simples à mettre en place. Avant de contacter le médiateur des communications électroniques, il faut nécessairement passer par le service client Coriolis. Ce dernier peut être joint par téléphone, mais aussi par voie postale.
Pour joindre le service client de Coriolis Telecom, il faut :
Coriolis Telecom – Service Client
TSA 21986
92894 Nanterre Cedex 9
Syma Mobile est un opérateur virtuel de téléphonie mobile qui ne passe que par les infrastructures d’Orange. Malgré cela, l’opérateur n’est pas à l’abri des litiges et certains abonnés ont déjà évoqué des arnaques de la part de cet opérateur.
Si l’on fait face à une arnaque de Syma Mobile, il faut :
Syma Mobile – Service Client
153 Avenue d’Italie
75013 Paris
Syma Mobile – Service Consommateur
153 Avenue d’Italie
75013 Paris
En cas d’arnaque forfait mobile de la part d’un opérateur, le service client et le médiateur peuvent s’avérer insuffisants pour résoudre un litige. Dans ce cas, il existe d’autres organismes et d’autres solutions que l’on peut envisager.
L’Arcep, c’est l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Elle encadre les activités des opérateurs. jalerte.larcep.fr permet de signaler en ligne les problèmes rencontrés avec les opérateur. Il ne s’agit toutefois pas d’une saisir du régulateur, mais il pourra donner certains conseils.
Différents contacts peuvent être joints en cas d'arnaque au forfait mobile.
Il existe en France des associations qui défendent les droits des consommateurs, et leur viennent en aide en cas de litige et d’arnaque. Cela vaut aussi pour les opérateurs de téléphonie mobile. Leurs sites proposent des forum d’entraides, outils précieux dans la recherche de solution. Parmi les principales associations de consommateurs, on peut mentionner l’UFC – Que Choisir et 60 millions de consommateurs.
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, ou plus simplement la DGCCRF, est un organisme d'État que peut saisir tout particulier en cas de litige majeur avec une entreprise. Toutefois, pour qu’il y ait intervention, il faut justifier d’une tentative de résolution du litige à l’amiable.
En cas de litige avec un opérateur de téléphonie mobile, il ne faut pas hésiter à envoyer ses courriers en recommandé, et de mentionner les instances ci-dessus. Cela peut provoquer des réactions plus rapides de leur part.
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