L'essentiel sur les arnaques sur les forfaits mobiles

Les abonnés de téléphonie mobile veut se sentir arnaqués dans plusieurs cas de figure :

  • Une facture plus chère qu'elle ne le devrait.
  • Des services qui ne sont pas fournis correctement.

Si un abonné suspecte une arnaque, il y a plusieurs choses à faire :

  • Trouver un accord avec le service client de l'opérateur concerné.
  • Contacter le médiateur des communications électroniques.

Aujourd’hui, une grande partie des services de téléphonie mobile est gérée par Internet. Malheureusement, la toile ne peut se prévaloir d’être un lieu entièrement sécurisé et il est facile de subir une arnaque avec un forfait mobile. Il y a plusieurs types d’arnaques qui existent. Toutefois, attention : ce qu’un consommateur peut considérer comme une arnaque est peut-être une chose parfaitement en règle. C’est pourquoi, avant de contacter son opérateur, il faut s’assurer d’avoir toutes les cartes en mains.

MonPetitForfait vous propose ici de lister différents types d’arnaques que l’on peut rencontrer avec un forfait mobile, de la facturation abusive au renouvellement indésiré d’une période d’engagement. Nous allons regarder de plus près quelles sont les arnaques les plus couramment pointées du doigt, mais aussi de quelle façon un abonné peut se protéger et se défendre devant des opérateurs de téléphonie mobile parfois peu scrupuleux.

Quelles sont les arnaques forfaits qui peuvent se présenter ?

On parle d'arnaque quand on considère que l'on nous a menti, que l'on s'est fait escroquer, voler. Les arnaques que l’on peut rencontrer en tant qu’abonné de téléphonie mobile sont, hélas, aussi nombreuses que variées. Il existe des moyens de s’en prémunir et, le cas échant, des moyens d’obtenir réparation. La première chose que l’on peut recommander, c’est de ne jamais signer un contrat sans l’avoir lu entièrement. Une fois que l’on a signé, on a donné son accord, et il est impossible de donner tort à l’opérateur mobile.

Les arnaques des forfaits mobiles

Quelles sont les arnaques possibles pour les forfaits mobiles, et comment s'en prémunir ?

Les arnaques peuvent toucher plusieurs éléments :

  • la facture de l’abonné, plus importante qu’elle ne le devrait ;
  • une période d’engagement prolongée sans accord ;
  • une résiliation qui n’a pas été prise en compte ;
  • des mails frauduleux, ou phishing.

Il ne s’agit là que d’exemples, et les cas de figure, on l’a dit, sont multiples. Voici un retour sur les plus courants d’entre eux, et sur ce qu’il faut faire si l’on est victime d’une arnaque sur forfait mobile.

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L’arnaque du hors-forfait injustifié : quels abus et quelles solutions ?

L’une des arnaques que les consommateurs évoquent le plus concerne la facturation hors-forfait de l’opérateur. Dans ce cas de figure, l’abonné observe une facture plus importante qu’elle ne devrait l’être. Il y a plusieurs éléments qui peuvent participer au gonflement d’une facture de forfait mobile :

  • des paiements sur l’AppStore ou le Google Play Store ;
  • des paiements dans les applications mobiles ;
  • des communications vers ou depuis des destinations non-incluses dans le forfait ;
  • une consommation de données mobiles supérieure à celle autorisée par son forfait mobile.
Facture hors forfait vérification

Pour déterminer d'où viennent des frais de hors forfait, il faut vérifier sa facture.

Dans tous les cas, avant de contacter son opérateur pour évoquer une arnaque sur le forfait mobile, il faut consulter sa facture. Cette dernière se trouve généralement sur son Espace client en ligne. Il faut alors rechercher les détails de la facturation pour trouver la cause du hors-forfait. Le cas le plus courant, ce sont des appels déclarés émis depuis ou vers l’étranger.

Si l’on a bien fait ces appels, il faut s’assurer que les destinations concernées sont bien incluses dans le forfait mobile. Généralement, les abonnements sont utilisables depuis l’UE et les DOM, quelquefois depuis l’Amérique du Nord. Si malgré cela, rien ne justifie le hors-forfait facturé, contactez le service client de votre opérateur le plus rapidement possible.

Conseils de MonPetitForfait

En souscrivant un abonnement, il faut toujours bien parcourir le contrat pour connaître les services réellement inclus et ses droits en tant qu’abonné.

Arnaque à la résiliation : l’opérateur demande de payer des frais qui ne sont pas dus

Certains abonnés qui ont résilié leur forfait ont déjà pu rencontrer des problèmes de facturation plus élevée qu’à l’habitude au moment de la résiliation. Si cela devait arriver, il faut pouvoir justifier auprès de l’opérateur qu’aucuns frais ne sont dus. Il y a quelques cas de figures dans lesquels un abonné peut résilier son forfait mobile sans frais :

  • s’il s’agit d’un forfait sans engagement de durée ;
  • si la période d’engagement est révolue et non-renouvelée ;
  • si l’abonné est engagé mais déménage ou ne peut plus profiter normalement de sa ligne mobile.

Si votre situation personnelle n’a pas changé, il est simple de calculer vos frais de résiliation réels. Toutefois, il faut pour cela disposer de sa période d’engagement restante. Pour l’obtenir, vous pouvez :

  • la demander au service client de l’opérateur ;
  • consulter votre contrat mobile ;
  • faire le 3179. Il s’agit du numéro pour obtenir son code RIO, mais la date de fin d'engagement est également donnée.

Si vous n’aviez aucun engagement, il est très probable qu’il s’agisse d’une arnaque, si ce n’est une simple erreur de la part de l’opérateur. Vous pouvez tenter de résoudre la situation via le service client par téléphone. Vous devrez aussi peut-être envoyer des justificatifs par voie postale.

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Arnaque sur la facturation du matériel rendu : que faire ?

Une arnaque dont les consommateurs se plaignent régulièrement, c’est la facturation de matériel « non rendu ». À la résiliation d’un abonnement, il faut parfois rendre du matériel : smartphone en location, ou plus souvent, une box internet. Les contrats stipulent toujours que le matériel doit être rendu dans un certain délai, au risque d’être facturé. Pour éviter que cela n’arrive, il faut prendre quelques précautions :

  • prendre en photo les éléments retournés dans le carton, ainsi que le carton ;
  • expédier le colis avec une preuve d’envoi et un numéro de suivi ;
  • si possible, opter pour un accusé de réception.

Dans la plupart des cas, l’opérateur fourni une étiquette de retour. Il faut bien utiliser celle-ci, et toujours bien prendre le paquet en photo. Au moment du retour, l’opérateur donne également une liste des éléments à retourner. Il faut bien suivre cette liste de près et vérifier que tous les éléments inclus sont expédiés. Il faut aussi faire l’expédition le plus rapidement possible. En cas de retard, l’opérateur est en droit de facturer certains frais. Si tout est en ordre, contactez le service client pour contester.

Arnaque via un conseiller téléphonique de votre opérateur

En termes d’arnaque, il faut faire attention aux opérations réalisées par téléphone. Plusieurs consommateurs ont déjà fait remonter les actions de téléconseillers. Ces derniers poussent à la souscription d’offres plus chères, mais aussi au renouvellement de périodes d’engagement normalement révolues. Les conseillers téléphoniques sont souvent pointés du doigt pour les transmissions d’informations fausses et pour abuser de la crédulité de certains clients plus naïfs.

Pour prévenir les arnaques des opérateurs par téléphone, l’abonné peut :

  • privilégier les souscriptions par le site Internet de l’opérateur ;
  • énoncer clairement qu’il ne souhaite ni nouveau forfait, ni renouvellement ;
  • écourter la conversation téléphonique au maximum ;
  • ne pas accepter une offre immédiatement, et vérifier qu’elle est disponible en ligne ;
  • si possible : enregistrer la conversation téléphonique pour prouver ce qui a été dit.

Conseils de MonPetitForfait

Par téléphone, il faut toujours rester courtois avec le téléconseiller. Ce dernier n’est jamais responsable des problèmes que l’on rencontre, et doit bien souvent remplir des objectifs pénibles. Par ailleurs, cela permet aussi d’avoir plus facilement sa sympathie, et de l’aide. Personne n’aimerait passer une journée à se faire insulter et raccrocher au nez.

L’arnaque des options ajoutées sans l’avis de l’abonné

Une arnaque plus récente que les autres peut-être, ce sont les options ajoutées par les opérateurs. Il ne s’agit pas réellement d’une arnaque, puisque les opérateurs agissent dans leur droit en permettant aux abonnés de refuser l’option. Cependant, qu’ils peuvent légalement le faire ne veut pas dire que cela est acceptable pour l’abonné. Naturellement, les opérateurs comptent sur le fait que l’augmentation affichée soit trop faible (2€ par exemple) pour être trop contraignante. L’idée est alors que les abonnés oublient de refuser l’option, ou l’accepte simplement.

Si l’abonné reçoit en mail ou un SMS de son opérateur, il doit immédiatement refuser l’option. Reporter la suppression de cette dernière entraîne le risque de ne jamais le faire. Par ailleurs, il peut arriver que l’abonné ait un temps limité à 3 ou 4 mois pour résilier l’option. S’il s’agit d’une modification du contrat et non d’un simple ajout d’option, l’abonné a le droit de résilier son forfait gratuitement.

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Mails frauduleux et phishing : attention aux messages trop beaux ou trop alarmants

Dans certains cas, l’opérateur n’est pas à l’origine de l’arnaque, ni de l’erreur. Il arrive que des personnes malintentionnées imitent les opérateurs pour faire croire à des factures à payer, ou des remboursements à demander, via de faux mails. Il s’agit du phishing, une forme de piratage et d'espionnage. Le but de cette démarche est de récupérer les informations personnelles, voire bancaires, de l’internaute.

Il faut se méfier, car ces mails peuvent être très bien faits. Ils peuvent même rediriger vers de faux sites internet qui sont des imitations quasi parfaites des véritables sites des opérateurs mobiles. Toutefois, il y a une astuce qui permet de repérer ces sites : l’URL. Chaque adresse est unique, il suffit donc de s’assurer qu’il s’agit de la bonne URL. Par exemple, on peut vérifier que l’URL ait la bonne extension (.fr ou .com, et non .uk ou .be par exemple) ou que le nom soit bien orthographié (www.bouyguestelecom.fr, et non pas www.bouyguetelecom.fr, par exemple).

Les indices des mails de phishing sont :

  • les annonces trop attractives ;
  • les demandes d’informations personnelles (identifiants, mots de passes) ;
  • les URL erronés (les différences sont souvent aussi minimes que possible, mais très importantes) ;
  • les demandes de paiement.

Que faire en cas de suspicion d’une arnaque de son opérateur mobile ?

Malgré toutes les précautions que l’on peut prendre, personne n’est à l’abri d’être la victime d’une arnaque. Si tel est le cas, il y a certaines démarches que l’on peut mettre en œuvre, soit en passant par le service client de son opérateur, soit en contactant les autorités compétentes. Voici comment joindre les services compétents de chacun des opérateurs principaux.

Arnaque forfait Orange et Sosh : qui contacter ?

Les abonnés mobiles Orange et Sosh victimes d’une arnaque de la part de leur opérateur doivent dans un premier temps contacter le service client Orange ou Sosh. Avant de l’appeler, il faut bien préparer la conversation avec le conseiller et se munir de toutes les informations : numéro de ligne mobile, fixe, numéro de facture, etc.

Les clients Orange et Sosh peuvent ainsi :

  • contacter le service client au 740 ;
  • déposer une réclamation sur leur Espace client en ligne ;
  • contacter le service contentieux de l’opérateur :

Service National Consommateurs Orange

(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)

33734 BORDEAUX Cedex 9

  • contacter le médiateur des communications électroniques.

Arnaque forfait Bouygues Telecom et B&YOU : comment régler son litige ?

Que l’on dispose d’un forfait mobile Sensation ou B&YOU, on dispose d’un forfait mobile de Bouygues Telecom. Les services clients sont donc les mêmes. Avant de contacter un conseiller Bouygues Telecom, il faut bien noter la cause du litige et être prêt à renseigner tout type d’informations. Plus la conversation est préparée, plus vite elle se déroule. Cela augmente également les chances d’obtenir une réponse satisfaisante à son problème.

En cas de litige avec Bouygues Telecom, il faut :

  • appeler le 614 ou le 1064 avec son numéro d’abonné ;
  • envoyer un courrier au service client de l’opérateur :

Service client Bouygues Telecom

TSA 59013

60643 CHANTILLY CEDEX

  • envoyer un courrier au service consommateur de l’opérateur :

Service Consommateurs

Bouygues Telecom

TSA 59013

60643 CHANTILLY CEDEX

  • contacter le médiateur des communications électroniques.

Arnaque forfait SFR et RED by SFR : que faire ?

SFR et RED by SFR dépendent tous les deux d’Altice. Cependant si SFR propose un numéro de téléphone pour joindre un service client, le 1023, ce n’est pas le cas de RED by SFR. Dans ce second cas, si les diverses solutions proposées par Internet ne fonctionnent pas, il faut directement contacter le service client SFR par courrier. L’adresse et la même pour les deux opérateurs.

Ainsi, en cas d’arnaque de la part de SFR ou de RED by SFR, l’abonné peut :

  • appeler le 1023 (SFR uniquement) ;
  • envoyer un courrier au service client :

Service client SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

  • Envoyer un courrier au service consommateur de SFR :

SFR SERVICE CONSOMMATEURS

TSA 20102

69947 LYON Cedex 20

  • Et si ces solutions ne fonctionnent pas, contacter le médiateur des communications électroniques.

Arnaque forfait Free mobile : les bons gestes à adopter

Les abonnés Free mobile ne sont pas épargnés par les arnaques, qu’elles soient réelles ou de simples erreurs. Comme pour les opérateurs précédemment évoqués, les victimes de ces arnaques ont des solutions simples auxquelles elles peuvent recourir, en commençant par appeler le service client de l’opérateur et allant jusqu’au courrier à ce dernier.

Ainsi, en cas d’arnaque de la part de Free mobile, l’abonné peut :

  • appeler le 3244 pour la Hotline technique ;
  • appeler le 0805 92 32 00 pour le Service Plus, si l’abonné y a souscrit ;
  • accéder au formulaire de contact sur son espace abonné ;
  • contacter le médiateur des communications électroniques.
Service client Free mobile
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La Poste Mobile : les arnaques potentielles

En plus des forfaits SFR et RED by SFR, Altice est aussi derrière les offres mobiles proposées par La Poste Mobile. Toutefois, les abonnés de cet opérateur virtuel de téléphonie mobile n’ont bien de SFR que le réseau. En cas de problème ou de suspicion d’arnaque, c’est bien vers le service client propre à La Poste Mobile qu’il faut se tourner.

En cas de litige avec La Poste Mobile, l’abonné peut :

  • appeler le service client au 904 ou au 0 970 808 660 ;
  • envoyer un courrier au service client à l’adresse suivante :

La Poste Mobile – Service Client

855 avenue Roger Salengro

92370 Chaville

  • prendre contact avec le médiateur des communications électroniques.

Arnaque Euro-Information Telecom (NRJ mobile, Auchan Telecom, CIC / Crédit Mutuel Mobile, Cdiscount Mobile

NRJ Mobile, Auchan Telecom, Cdiscount Mobile, CIC Mobile et Crédit Mutuel Mobile sont tous des opérateurs virtuels de téléphonie mobile avec le même point commun : ils passent par l’agrégateur de réseau mobile qu’est Euro-Information Telecom. Ce dernier met ainsi les infrastructures d’Orange, SFR et Bouygues Telecom. En cas de litige, ces opérateurs disposent également d’un même service client centralisé.

Ainsi, si l’on pense être victime d’une arnaque d’un opérateur du groupe Euro-Information Telecom, il faut :

  • contacter un conseiller sur le site assistance-mobile.com;
  • joindre le service client par téléphone au 675 200 ;
  • envoyer un courrier à l’adresse suivante :

NRJ Mobile – Service Client

53098 Laval Cedex 09

  • après avoir contacté le service client, joindre le médiateur des communications électroniques.
Contacter service client NRJ Mobile
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Que faire en cas d'arnaque avec son forfait Prixtel ?

Prixtel a gagné en popularité rapidement ces dernières années. Il s’agit d’un opérateur virtuel indépendant du groupe EI Telecom, et qui a ses propres accords avec Orange et SFR. Toutefois, il existe un service client Prixtel à contacter en cas de suspicion d’arnaque et de litige.

Les abonnés mobiles Prixtel qui pensent être victimes d’une arnaque sur leur forfait mobile peuvent :

  • appeler le service client au 777 depuis un mobile Prixtel, ou au 09 70 80 83 00 depuis n’importe quelle ligne ;
  • envoyer un courrier recommandé à l’adresse :

Prixtel Service Client

89515 Veron Cedex

  • envoyer un courier recommandé au service consommateur :

Prixtel – Service Consommateur

89515 Veron Cedex

  • prendre contact avec le médiateur des communications électroniques.

Litige ou arnaque Coriolis Telecom : que faire ?

En cas de litige ou d’arnaque avec Coriolis Telecom, il existe des solutions simples à mettre en place. Avant de contacter le médiateur des communications électroniques, il faut nécessairement passer par le service client Coriolis. Ce dernier peut être joint par téléphone, mais aussi par voie postale.

Pour joindre le service client de Coriolis Telecom, il faut :

  • appeler le 901 depuis un mobile Coriolis, ou le 09 69 32 10 40 depuis n’importe quelle ligne ;
  • envoyer un mail à [email protected] ;
  • envoyer un courrier à l’adresse :

Coriolis Telecom – Service Client

TSA 21986

92894 Nanterre Cedex 9

Les litiges et arnaques de Syma Mobile

Syma Mobile est un opérateur virtuel de téléphonie mobile qui ne passe que par les infrastructures d’Orange. Malgré cela, l’opérateur n’est pas à l’abri des litiges et certains abonnés ont déjà évoqué des arnaques de la part de cet opérateur.

Si l’on fait face à une arnaque de Syma Mobile, il faut :

  • appeler le service client au 243 depuis sa ligne mobile Syma, ou au 08 00 94 39 03 depuis n’importe quelle ligne ;
  • envoyer un courrier à [email protected] ou au service client de l’opérateur :

Syma Mobile – Service Client

153 Avenue d’Italie

75013 Paris

Syma Mobile – Service Consommateur

153 Avenue d’Italie

75013 Paris

  • prendre contact avec le médiateur des communications électroniques.
Service client Syma Mobile
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Les autres contacts à connaître en cas d’arnaque de son opérateur mobile

En cas d’arnaque forfait mobile de la part d’un opérateur, le service client et le médiateur peuvent s’avérer insuffisants pour résoudre un litige. Dans ce cas, il existe d’autres organismes et d’autres solutions que l’on peut envisager.

  • J’alerte l’Arcep

L’Arcep, c’est l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Elle encadre les activités des opérateurs. jalerte.larcep.fr permet de signaler en ligne les problèmes rencontrés avec les opérateur. Il ne s’agit toutefois pas d’une saisir du régulateur, mais il pourra donner certains conseils.

Qui appeler arnaque forfait mobile.

Différents contacts peuvent être joints en cas d'arnaque au forfait mobile.

  • Les associations de consommateurs et sites spécialisés

Il existe en France des associations qui défendent les droits des consommateurs, et leur viennent en aide en cas de litige et d’arnaque. Cela vaut aussi pour les opérateurs de téléphonie mobile. Leurs sites proposent des forum d’entraides, outils précieux dans la recherche de solution. Parmi les principales associations de consommateurs, on peut mentionner l’UFC – Que Choisir et 60 millions de consommateurs.

  • La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, ou plus simplement la DGCCRF, est un organisme d'État que peut saisir tout particulier en cas de litige majeur avec une entreprise. Toutefois, pour qu’il y ait intervention, il faut justifier d’une tentative de résolution du litige à l’amiable.

Conseils de MonPetitForfait

En cas de litige avec un opérateur de téléphonie mobile, il ne faut pas hésiter à envoyer ses courriers en recommandé, et de mentionner les instances ci-dessus. Cela peut provoquer des réactions plus rapides de leur part.

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