L’essentiel sur le médiateur des télécoms

Le Médiateur des communications électroniques est un spécialiste des Telecoms. Il a la responsabilité de donner son avis sur les litiges entre les opérateurs et leurs clients. Voici les grandes lignes du fonctionnement de ce service public :

Avoir recours au médiateur, en l'occurrence cette année à la médiatrice, est gratuit et confidentiel.

En 2019, 88% des requêtes des consommateurs ont été satisfaites.

En 2019, les dossiers ont pris en moyenne 52 jours pour être traités.

Le recours au Médiateur des communications électroniques est une façon amiable de résoudre ses conflits avec un opérateur de téléphonie mobile ou fixe. C'est aussi la référence pour traiter un différend avec un fournisseur d’accès à Internet (FAI), ou encore avec un service d’annuaire téléphonique, ou un hébergeur internet. Il s’agit par ailleurs d’un service gratuit et confidentiel. Le Médiateur des Telecoms se veut neutre par définition, en plus d’être un expert dans son domaine.

Comprendre le rôle du médiateur des communications électroniques

Le médiateur des communications électroniques intervient lorsque les consommateurs et les opérateurs ne trouvent pas d'accord.

Depuis mai 2019, ce Médiateur des communications électroniques est une Médiatrice, Valérie Alvarez. Celle-ci dispose d’un mandat de 3 ans pour exercer ses pouvoirs, et traiter les litiges entre particuliers et opérateurs de téléphonie et d'Internet. En 2019, la Médiatrice des Télécoms a ainsi traité 10 512 dossiers. 96% des consommateurs ont accepté son avis, contre 95,30% des opérateurs de téléphonie mobile. La médiation donne donc naissance à un accord dans plus de 95% des cas.

Le recours à la Médiatrice des télécommunications arrive cependant en fin du parcours de réclamation, quand le service client et le service consommateur n’ont pas donné de réponse satisfaisante. Il convient par ailleurs, pour contacter le Médiateur des Télécoms, de suivre certaines procédures en amont, mais aussi en aval. MonPetitForfait fait aujourd'hui le point sur toutes les informations à connaître au sujet du Médiateur des Télécoms.

Qu’est-ce que le médiateur des télécoms ?

Le Médiateur des communications électroniques – en l'occurrence la Médiatrice, Valérie Alvarez – est la personne indiquée pour résoudre un différend avec un opérateur téléphonique ou internet. Son rôle est quadrillé par la loi. Cette personnalité est choisie pour sa rapidité d'action, et surtout pour sa neutralité dans ce type de conflits. Il s'agit également, bien sûr, d'une personne très qualifiée dans le domaine des télécommunications et du droit qui les régit.

La médiation est un mode de résolution des conflits qui permet d’éviter le passage par les tribunaux. Il s’agit également d’une procédure plus rapide que la voie légale.

Le Médiateur des communications électroniques est un expert de la téléphonie et de l'accès à Internet. Son intervention dans les dossiers compliqués reste cependant gratuite. Elle se fait, en outre, dans la complète confidentialité pour le particulier comme pour l'opérateur.

Les principales propositions du Médiateur des communications électroniques

Le Médiateur des communications électroniques joue un rôle majeur pour les consommateurs. Il permet en effet d'assurer une certaine protection, notamment lorsqu'aucun accord n'a été trouvé entre un opérateur de téléphonie et l'abonné concerné. Pour ce faire, le Médiateur des communications électroniques se doit de respecter un cadre juridique strict. Cela lui permet de proposer un service optimal et juste. En outre, la méditation proposée reste toujours confidentielle et totalement gratuite. Voici un aperçu plus détaillé du rôle du Médiateur des communications électroniques.

Un cadre juridique strict pour un service efficace de la part du Médiateur des Télécoms

Le Médiateur des communications électroniques date officiellement de 2011, année pendant laquelle il a été créé par l’ordonnance n°2011-1012 du 24 août. Cette ordonnance stipule qu’il est dorénavant obligatoire que le recours à un médiateur soit possible pour les professionnels des communications électroniques. Le Médiateur des télécommunications travaille, depuis, en collaboration constante avec les associations de consommateurs et d’utilisateurs du secteur des communications électroniques.

Ce Médiateur des communications électroniques incarne ainsi l'autorité compétente pour réceptionner et traiter l’ensemble des dossiers litigieux des consommateurs des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d'accès à Internet. Elle a ainsi reçu 10 512 dossiers de plaintes en 2019.

Après réception du dossier du consommateur, la Médiatrice des télécommunications dispose de 90 jours maximum pour rendre son avis. Elle a cependant la possibilité de prolonger ce délai en cas de litige complexe, tant qu’elle prévient les deux parties prenantes.

En 2019, la Médiatrice des communications électroniques a ainsi jugé 42% des dossiers recevables, et rendu 4 259 avis. Elle a mis en moyenne 52 jours pour rendre ces avis, alors même que son service prenait 66 jours pour le faire en 2018, et 80 en 2017. 96% de ses avis ont par ailleurs été accepté par les consommateurs.

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Médiateur des communications électroniques : une médiation confidentielle et gratuite

Le Médiateur des communications électroniques doit être indépendant pour pouvoir exercer son rôle. Il existe, pour s'en assurer, une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM). Elle vérifie que les médiateurs sont tous impartiaux, et le confirme auprès de la Commission européenne. C’est aussi cette CECM qui s’assure que les démarches mises en place par la Médiatrice des Télécommunications sont à la fois équitables et transparentes.

Autre point important : le Médiateur des télécommunications se doit également d’opérer en toute confidentialité. Cela permet aux parties prenantes de s’exprimer en toute liberté, et sans crainte de retombées légales. Le contenu de la médiation ne peut effectivement s’utiliser en justice que si les deux parties expriment leur accord.

Dernier point : le recours à la médiation reste complètement gratuit, pour le consommateur comme pour l’opérateur de téléphonie mobile.

Comment avoir recours à la Médiatrice des communications électroniques ?

Les procédures pour contacter le Médiateur des communications électroniques divergent selon le type de litiges rencontrés. Il existe notamment une procédure pour les clients des opérateurs téléphoniques, qui sont les plus concernés par les litiges liés aux telecoms. Pour les différends dus aux autres services de télécommunications, la démarche est raccourcie.

Contacter le médiateur des télécoms

Il existe plusieurs façons pour avoir recours au médiateur des télécommunications.

Pour les clients des opérateurs de téléphonie qui veulent avoir recours à la Médiatrice des Télécoms, il faut :

contacter le service client de l’opérateur par tous les moyens existants : courrier, téléphone, email, chat en ligne, forum etc. ;

attendre un mois ;

si au bout d’un mois, l’opérateur n’a pas donné de réponse satisfaisante, il faut contacter le service consommateur par écrit ;

si le service consommateur laisse le client 1 mois sans réponse, ou s’il ne donne pas de réponse satisfaisante, il faut saisir le Médiateur des communications électroniques en créant son dossier en ligne ;

la Médiatrice des Télécoms prend 3 mois maximum pour instruire le dossier ;

sa réponse est envoyée par email ou par courrier ;

le client est alors informé de la recevabilité de sa requête.

Pour les clients d’annuaires téléphoniques, de services de télévisions payantes ou encore d’hébergeurs web, la procédure de contact de la Médiatrice des Télécoms est plus rapide :

le client contact le service clients du service par tous les moyens à disposition ;

il attend un mois d’avoir une réponse ;

s’il ne reçoit pas de réponse, ou si la réponse est insatisfaisante, il saisit le Médiateur des communications électroniques ;

la Médiatrice l’informe de la recevabilité du dossier sous 90 jours, par courrier postal ou par email.

Conseils de MonPetitForfait

En 2019, la Médiatrice des Télécoms a refusé 58% des dossiers. 69% de ces refus s’expliquent par le fait que le client n’a pas épuisé ses voies de recours. Il est donc primordial, au moment de contacter le service client de l’opérateur téléphonique ou du fournisseur d'accès à Internet, de bien utiliser l’ensemble des moyens de communication qu’il met à disposition. Attention, également, à bien attendre le retour du service consommateurs. Dans 22% des cas en 2019, la Médiatrice des Télécoms a refusé des dossiers parce qu'ils étaient encore en cours de traitement par le service consommateurs.

Comment configurer son dossier de réclamation sur le site internet du Médiateur ?

Pour créer un dossier de réclamation sur le site internet de la Médiatrice des communications électroniques, il convient de suivre les étapes suivantes :

cliquez sur le bouton “Saisir le Médiateur”, en haut à droite ;

lire les conditions générales de fonctionnement du service puis sélectionner “Découvrez si le médiateur peut instruire votre dossier” ;

choisir un opérateur ;

répondre aux questions posées ;

créer un compte utilisateur ;

une fois les identifiants reçus par email, se connecter sur son compte utilisateur et compléter son dossier en ligne.

Pour que la Médiatrice des Télécoms instruise un dossier rapidement, il vaut mieux que celui-ci détaille précisément les éléments suivants :

nature de l’opérateur : téléphonie fixe ou mobile, accès à Internet, services télévisuels ou hébergement internet ;

motifs du litige et détails de tous les échanges avec l’opérateur ;

si l’opérateur a déjà répondu aux réclamations, explications sur les raisons qui les rendent insatisfaisantes ;

tous les éléments qui permettent de mesurer le désagrément.

Pour rappel, la Médiatrice des communications électroniques dispose de 90 jours pour répondre à une réclamation. En 2019, elle était cependant plus rapide, avec 52 jours de traitement avant réponse en moyenne.

Comment s’assurer qu’une demande est légitime ?

Pour qu’un dossier soit recevable auprès de la Médiatrice des Télécoms, il faut remplir les conditions suivantes :

être un particulier, un professionnel ou un membre de la médiation des communications électroniques ;

agir dans un délai maximum d’un an après le différend ;

être convaincu du fondement de sa plainte et du fait qu’elle n’est pas abusive ;

n’avoir pas encore eu recours à un service de médiation ou à la justice pour ledit litige ;

avoir tenté de joindre le service client par tous les moyens ;

avoir tenté de joindre le service consommateurs ;

ne pas avoir reçu de réponse de ces deux services, ou avoir reçu une réponse du service consommateur jugée insatisfaisante.

Dans son rapport d'activité 2019, la Médiatrice des Telecoms donne ses conseils pour éviter les litiges les plus classiques. Elle aborde ainsi de nombreux sujets, dont les tarifs annoncés non-appliqués, les procédures de rétractation, les promos à durées limitées ou encore la restitution du matériel dans le cas des box internet. Suivre ces conseils permet de s'éviter plus largement d'être la victime d'une arnaque de forfait mobile.

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Les conseils de la Médiatrice des Télécoms aux consommateurs

Pour éviter les litiges courants liés aux forfaits mobiles ou aux abonnements internet et télévision, la Médiatrice des Télécoms offre plusieurs conseils. Il est bon d’en prendre connaissance pour s’éviter une procédure de médiation. Cela permet en outre de ne pas lancer une procédure pour une raison qui ne sera pas retenue par la Médiateur des communications électroniques. Voici une liste des principaux conseils prodigués par cet organisme.

Premier conseil du Médiateur : maîtriser sa facture de téléphone ou d’Internet et payer ses factures à temps

La Médiatrice des communications électroniques propose sur son site internet une fiche rappelant tout ce que doit contenir une facture de télécommunications. Elle y précise notamment que le client est en droit de demander à son opérateur ses factures passées.

Toutes les factures doivent par ailleurs détailler la date et l’heure des appels téléphoniques, mais aussi des séances web. Elles doivent également reprendre les heures d’envoi des SMS et MMS. L’opérateur ne donne en revanche pas le détail des sites internet consultés.

Les consommateurs ont en outre des obligations contractuelles, au même titre que les opérateurs. S’ils ne paient pas leurs factures, ils sont donc soumis à des pénalités. Celles-ci peuvent commencer par la restriction des services. Elles peuvent également mener à leur suspension, pour finalement aboutir à la résiliation du contrat.

En cas d’impayé avéré, le client peut voir son numéro de téléphone supprimé. Il peut aussi se voir inscrit sur le fichier Preventel.

Le fichier Preventel est une base de données des clients qui n’ont pas payé leurs factures de télécommunications supérieures à 30€, alors que la procédure de recouvrement arrivait à son terme. Ce fichage s’arrête une fois que la dette est réglée. L’inscription à cette base de donnée s’annule par ailleurs au bout de 3 ans.

Le conseil du Médiateur des communications électroniques en cas de déménagement

Les déménagements amènent toujours des questionnements liés aux abonnements mobiles, mais surtout aux box internet. Dans tous les cas, la Médiatrice des communications électroniques recommande de se poser plusieurs questions avant de prendre une décision.

Dans le cas d’un déménagement de box internet, elle conseille ainsi de vérifier si le contrat de souscription prévoit une période minimum d’engagement. Il convient aussi de s’assurer que le futur logement est relié au même type de connexion web : fibre optique ou ADSL. La meilleure solution reste dans ce cas de faire un test d'éligibilité. Il faut aussi vérifier, bien sûr, que le logement dispose d’une ligne téléphonique.

En ce qui concerne les forfaits mobiles, le Médiateur des Télécoms conseille simplement de vérifier la période minimale d'engagement et de s'assurer que la future adresse est bien couverte par le réseau de son opérateur de téléphonie mobile.

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Bien comprendre la notion d’usage raisonnable dans le cas des forfaits internationaux

Les forfaits mobiles internationaux prévoient souvent un “usage raisonnable” du roaming, notamment dans l’Union européenne. Cette précision fait en réalité référence au Règlement Européen “Roam Like At Home”, qui permet d’appeler, d'envoyer des SMS et de surfer sur le web aux mêmes tarifs qu’en France métropolitaine.

Le conseil du médiateur des télécoms pour les forfaits internationaux

Avant de faire appel au médiateur, il faut se pencher plus en détails sur son contrat pour en connaître les limites.

Les opérateurs précisent souvent que cette facturation des prestations à l'étranger dépend de leur “usage raisonnable”. Cela signifie, dans les faits, que le consommateur doit davantage utiliser son téléphone en France que dans les autres pays européen. Il ne peut donc pas s’en servir, par exemple, pour s’installer à l’étranger.

Pour ce qui est des SMS et des MMS, l’opérateur téléphonique se réserve le droit d'évaluer l'utilisation faite de son forfait mobile sur 4 mois. Il faut que, sur ces 4 mois, le consommateur ait passé plus de temps en Métropole qu’à l’étranger. L'opérateur peut, sinon, se voir facturer pour “usage déraisonnable”.

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La position du Médiateur des télécoms sur les débits internet

Les consommateurs sont nombreux à se plaindre de débits internet insuffisants sur leurs forfaits mobiles et leur box internet. En pratique, il n'est pas rare de voir des consommateurs se plaindre de débits bien inférieurs aux promesses. Toutefois, il faut garder en tête que, le débit annoncés correspondent aux zones pourvues des meilleures conditions. Il s'agit simplement de débits théoriques. De fait, il est compliqué de reprocher à une opérateur de téléphonie ou à un fournisseur d'accès à Internet des débits inférieurs à ce qui est annoncé dans le catalogue.

Concrètement, face à ses plaintes, la Médiatrice des communications électroniques rappelle que les opérateurs de téléphonie mobile ne sont pas responsables d’un mauvais débit internet dû à la structure de l'habitation, qui peut gêner la propagation des ondes.

Pour tous les autres cas de couvertures webs insuffisantes, le Médiateur des communications électroniques a le droit de comparer les promesses de débits internet de l’opérateur avec les bases de données collaboratives sur son réseau mobile.

Conseils de MonPetitForfait

Afin de ne pas avoir de mauvaises surprises, il reste toujours recommandé de se renseigner au préalable sur la couverture réseau d'un opérateur de téléphonie. Cela permet concrètement de savoir si son forfait mobile a de bonnes chances de fonctionner chez soi ou dans les lieux que l'on fréquente régulièrement.

Comment réagir après réception de l'avis de la Médiatrice ?

La plupart des consommateurs et des opérateurs se rangent à l’avis de la Médiatrice des Télécoms. Seuls 4% des clients décident de refuser son avis et de passer par d’autres moyens pour résoudre le litige. Côté opérateurs téléphoniques, la tendance est également à l'acceptation. 4,3% des opérateurs de téléphonie seulement ont refusé l’avis rendu en 2019.

Parmi ces opérateurs, Free mobile et Coriolis Telecom se détachent comme deux des marques qui ont refusé le plus d’avis du Médiateur des communications électroniques. Ces chiffres ne sont cependant pas si significatifs que cela, vu que Coriolis Télécom a accepté 74% de ses avis en 2019, et Free mobile 84,5%.

Si le client décide d’accepter l’avis de la Médiatrice des Télécoms, le litige est considéré comme résolu. Si l’avis rendu ne convient cependant pas, il peut aussi le refuser. Dans les deux cas, le consommateur doit donner sa réponse aux services de médiation des communications électroniques sous un mois après la date de réception de l’avis.

Il faut néanmoins savoir que si le client refuse la solution envisagée par la Médiatrice des Télécoms, cela signifie qu’il souhaite avoir recours à la justice. Il doit dans ce cas saisir le tribunal. Si c’est l’opérateur de téléphonie qui refuse l’avis du Médiateur des Télécoms, l’issue est d'ailleurs la même, et le consommateur doit avoir recours à la justice.

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