L'essentiel sur Préventel, le service qui fiche les impayés

Préventel est un service prévenant les opérateurs contre les impayés. Il fonctionne ainsi :

  • Lorsqu'un client présente des impayés chez un opérateur, celui-ci le signale à Préventel.
  • Un dépôt de garantie sera demandé au client pour souscrire à un nouveau forfait.

Comme démarches à l'égard de Préventel, les consommateurs peuvent :

  • régler le dépôt de garantie auprès du nouvel opérateur.
  • contester le fichage effectué sur leur personne.

“2 098 000 particuliers inscrits dont 219 000 le sont au moins 3 fois au mois de juin 2015”. Difficile de passer à côté de ces chiffres. Ces derniers apparaissent en effet sur la page de présentation du fichier “Préventel”. C'est sur le site de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) que cette description est disponible.

Bien que les personnes fichées soient nombreuses, rares sont pourtant les consommateurs ayant connaissance de cet outil. Il s'agit en effet d'un fichier que seuls les opérateurs renseignent. Et ce,  dans le but de se prémunir contre les impayés et la fraude. En effet, en corrélation avec la concurrence grandissante entre les opérateurs mobiles, les impayés n'ont cessé de se multiplier. La conséquence de ce phénomène n'est ni plus ni moins qu'un coût considérable à assumer pour les opérateurs.

Quelles sont les conditions et les conséquences d’une inscription au fichier Préventel ? Comment la contester le cas échéant ? Éléments de réponse.

La base “Préventel”, le fichier recensant les impayés et souscriptions irrégulières

Préventel est le fruit d’une coopération entre différents acteurs de la téléphonie mobile. Tous figurent au sein d'un même Groupement d’Intérêt Economique (GIE). C'est en 1998 que Préventel, le fichier du même nom, se développe. Son but était alors de recenser les impayés et anomalies parmi les souscriptions mobiles. Le fichier Préventel se nomme en réalité “Base Prévention des Impayés”. Le GIE exploite ce fichier pour le compte de ses membres, à savoir l’ensemble des opérateurs mobiles. Cela concerne ainsi des MVNO, à l'image d'Auchan Telecom, NRJ Mobile ou encore La Poste Mobile. C'est également le cas des quatre principaux MNO que sont Bouygues Telecom, Orange, SFR et Free mobile.

Fichier Preventel

Le fichier Preventel afin de recenser les consommateurs qui ne payent pas leurs factures de téléphone.

L'objectif du fichier Préventel est simple. Cet outil vise à permettre aux opérateurs de se renseigner sur un client qui souhaite souscrire à une offre.Le fichier Préventel permet notamment de constater si l'usager en question a déjà des impayés à son actif. Le cas échéant, l'usager en question doit se soumettre à des conditions spécifiques qui encadrent la souscription d'une offre (dépôt de garantie par exemple). À titre d’exemple, le montant du dépôt de garantie exigé par Orange en cas d’inscription au fichier Préventel s’élève à 400 euros. Il s'agit d'un montant de 450 euros chez SFR. Toutefois, ce statut de “fiché” peut tout simplement conduire l'opérateur à refuser toute possibilité d’abonnement.

Conseils de MonPetitForfait

Afin d'éviter d'apparaitre sur le service Preventel, mieux vaut entretenir de bonnes relations avec son opérateur téléphonique. Bien entendu, si ce dernier se montre abusif dans son traitement, des alternatives existent. Des associations de consommateurs peuvent ainsi soutenir les usagers dans leurs droits. C'est notamment le cas d'organisation telles qu'UFC Que Choisir, ou le service J'Alerte l'Arcep.

Quelles conditions pour être fiché Préventel ?

Premièrement, il faut bien noter que seuls les impayés de téléphonie mobile sont concernés. Il est vrai que les impayés de téléphonie fixe y figuraient auparavant. Toutefois, une délibération de la CNIL faisant suite à une demande du GIE  les a exclus du recensement en 2009.

Deux situations dont la survenance est susceptible d’entraîner une inscription sur le fichier Préventel sont à distinguer :

  • un impayé d’un montant supérieur ou égal à 30 euros. À noter que le seuil a été abaissé en 2004. L'inscription au fichier Préventel n'intervient dans ce cas qu'après une première tentative de recouvrement. Cette dernière est opérée à l’amiable par le service contentieux de l’opérateur. Si la démarche n'aboutit pas, l’individu est répertorié sous le motif “impayé”.
  • toute souscription irrégulière d’un contrat d’abonnement impliquant des pièces justificatives falsifiées ou des informations inexactes. On parle dans ce cas de motif de type “anomalie”.
Adresse service Preventel

L'adresse postale du service Preventel afin de régulariser sa situation.

Ce que contient le fichier des impayés de téléphonie mobile Préventel

Les informations que contient le fichier Préventel sont strictement confidentiels. Seuls les opérateurs membres du GIE sont ainsi en mesure de les consulter. À noter également que les membres du GIE ne peuvent en aucun cas communiquer ces informations à un tiers. Et ce, qu'il s'agisse d'une administration, des banques ou de centres de recouvrement.

On retrouve ainsi des informations relatives à :

  • l’identification de la personne physique (nom, prénom, sexe, date et lieu de naissance, adresse postale) ;
  • ou l'identification de la personne morale (numéro SIREN ou SIRET, nom ou raison sociale, adresse postale) ;
  • le codage (“impayé” ou “anomalie”) ;
  • l’identification du membre du GIE à l'origine de l'inscription au fichier, et enfin la date de celle-ci.

Il faut par ailleurs savoir que le fichier ne conserve pas les données indéfiniment. Un délai de prescription est effectivement de rigueur. Ce dernier court dès l’inscription de la personne au fichier pour une durée de 3 ans. Il convient toutefois de préciser que cette durée peut atteindre jusqu’à 5 années pour les récidivistes. Au regard du fichier Préventel, les récidivistes sont les personnes ayant fait l’objet d’au moins trois inscriptions simultanées. Enfin, il est bien évidemment possible pour les consommateurs fichés d’obtenir le retrait de leur identité de la base de données. Pour ce faire, il suffit alors simplement de régler sa dette auprès de l’opérateur qui l’avait inscrite. Auquel cas, seul ledit opérateur est en mesure de demander le retrait du nom du client au GIE.

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Une procédure juridiquement encadrée et des possibilités de contestation

La CNIL, fidèle à son poste et soucieuse de prévenir les abus en matière de libertés informatiques, est parvenue à encadrer les inscriptions aux fichiers et les procédures attenantes. Aussi, si certains consommateurs inscrits dans le fichier Préventel n’étaient même pas au courant de son existence, cette situation s’avère illégale : l’opérateur a l’obligation d’informer son client tout au long de la procédure, avant même une éventuelle inscription sur le fichier.

Concrètement, afin de pouvoir inscrire l'un de ses clients au fichier Préventel, un opérateur doit :

  • mentionner, dans ses conditions générales, ou dans le formulaire de souscription, l’existence du fichier Préventel et la possible d'inscription ;
  • en cas d’impayés, avertir préalablement son client de la situation de débiteur dans laquelle il se trouve.

Cette obligation peut prendre deux formes distinctes : une mise en demeure de payer ou bien un avis de résiliation du contrat faute de paiement. Ce n’est qu’après cette obligation remplie que le fichage peut être effectué.

Les garanties accordées au consommateur ne s’arrêtent pas là, puisqu’il lui est en effet toujours possible de contester l’existence de ladite dette. Conformément au règlement :

  • l’abonné peut ainsi contester les sommes réclamées directement auprès de son opérateur, avant même l’inscription au fichier Préventel ;
  • l'opérateur doit alors prouver l’existence de sa créance.

À noter que la contestation a un effet suspensoir : la procédure d’inscription au fichier est donc suspendue jusqu’à ce que le litige soit tranché.

Pour contester son fichage a posteriori, il est toujours possible d’intenter une action contre l’inscription jugée infondée, que ce soit pour une erreur de procédure dans le cas où la personne n’a pas été avertie de son inscription, ou si la dette s’avère inexistante. Il est cependant largement préférable de favoriser le règlement à l’amiable directement avec son opérateur au vu des faibles indemnisations auxquelles le consommateur peut prétendre. À titre d’exemple, SFR a déjà été condamné en 2003 à verser, au titre de dommages et intérêts… 263€ ! Autrement dit, rien du tout, comparé à la lourdeur de la procédure judiciaire nécessaire.

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Le fichier Préventel : une atteinte injustifiée aux consommateurs ?

Pour certains, ce fichier représente une atteinte aux libertés du consommateur. Ses détracteurs vont même jusqu’à parler de “concurrence tronquée” en évoquant l’entraide des opérateurs téléphoniques et les possibilités plus limitées pour le client fiché de souscrire un autre abonnement. Pour d’autres, cette base de données constitue un outil utile pour éviter les abus graves et permet, dès lors qu’un client veut ouvrir une nouvelle ligne, d’obtenir un règlement de ses dettes plus rapide. Quoi qu’il en soit, la procédure n’est pas dépourvue de garanties et le dé-fichage ne pose généralement aucun problème… Même si la patience peut parfois être de mise.

Afin d'éviter tout problème relatif à une facturation excessive lors de la résiliation d'un forfait avec engagement, il est conseillé de prendre quelques précautions. Pour ne pas se retrouver à devoir des sommes exorbitantes à son opérateur, un usager peut ainsi :

  • consulter la date de fin d'engagement de son forfait, afin de savoir à quelle date son contrat avec l'opérateur prend fin ;
  • se renseigner sur les motifs légitimes de résiliation, afin de voir s'il est éligible ou non aux conditions permettant de résilier sans frais.

Concernant la date de fin d'engagement d'un abonnement avec contrat de durée, il s'agit de l'une des informations les plus importantes d'un contrat de téléphonie. Cet élément permet en effet à un usager d'estimer ses frais de résiliation, et ainsi d'éviter les mauvaises surprises. Beaucoup de consommateurs résilient en effet s'en se renseigner sur ce point en amont. C'est d'ailleurs cette négligence qui conduit parfois à des frais de résiliation des plus élevés et qui mettent en difficulté des usagers. N'étant pas en mesure de rembourser les frais demandés par l'opérateur, ces derniers sont alors inscrits au fichier Préventel.

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Comment sortir du fichier Préventel ?

Pour ne plus être fiché sur le fichier Préventel, la procédure n'est pas compliquée. Il suffit en effet d'entrer en contact avec le service par voie postale afin de demander la suppression de son identité sur ce fichier. Toutefois, l'usager doit bien évidemment, afin d'obtenir son retrait du fichier, régulariser sa situation et donc régler la dette due à l'opérateur qui l'a inscrit au fichier. À noter également que les usagers ont la possibilité de vérifier leur présence dans le fichier Préventel. Afin de s'assurer de sa présence ou de son absence du fichier, un courrier est à envoyer. Ce dernier doit comporter la copie de la carte d’identité. La demande explicite doit alors simplement suivre la voie postale classique.

L'adresse à laquelle adresser le courrier est :

  • Preventel Service des Consultations
  • TSA 54315
  • 77 050 MELUN Cedex
Conseils de MonPetitForfait

S'il est possible de sortir du fichier Préventel en réglant sa dette, des astuces permettent surtout d'éviter d'y entrer. Pour les usagers n'ayant pas une marge de manœuvre considérable au niveau financier, ou souhaitant tout simplement s'assurer de ne pas avoir de problèmes à l'avenir, les forfaits mobiles ne sont pas nécessairement les meilleures offres de téléphonie. D'autres offres, qui reposent sur le principe de recharge, s'avèrent en effet plus adaptées.

Fichier Préventel, les alternatives qui s'offrent aux consommateurs

Pour les personnes en difficultés, des solutions existent afin de ne pas risquer d'être inscrit au fichier Préventel. De la même manière, les personnes déjà inscrites dans le fichier peuvent malgré tout accéder à des offres de téléphonie. Et ce, sans risquer de se voir refuser la souscription aux services des opérateurs. Ainsi, pour les personnes en difficulté le plus intéressants consiste à se tourner vers les offres sans engagement ni contrat. Il ne s'agit donc pas des forfaits sans engagement, aussi appelés offres sans contrat de durée, mais des offres prépayées.

Souvent oubliées par les consommateurs, les offres prépayées sont des solutions économiques à bien des égards. Par rapport aux forfaits des opérateurs, les cartes SIM prépayées permettent notamment :

  • d'accéder à des offres peu onéreuses ;
  • de maîtriser son budget grâce à des formules proposées sans dépassement ;
  • de profiter d'un large choix de services, avec notamment des offres adaptées pour l'étranger
  • d'éviter un éventuel refus de la part des opérateurs, ces offres n'impliquant pas d'abonnements ni de prélèvement bancaire ;
  • de pouvoir accéder à ces offres depuis de nombreux points de vente, les offres prépayées étant commercialisées dans des grandes surfaces et bureaux de tabac.

Avec les SIM prépayées, les usagers ont ainsi la possibilité d'éviter les impayés. Pour les consommateurs en difficulté financière, ou ceux n'ayant que des besoins ponctuels en termes de services téléphonique, il s'agit donc d'une alternative des plus pertinentes.

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