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L'essentiel sur l'assistance technique de Private Internet Access
L’abonné peut contacter le VPN Private Internet Access via :
Un ticket de support.
Un chat en ligne sur le site.
D’autres moyens existent pour trouver les réponses à ses questions sur le site du VPN :
Une FAQ complète.
Des guides d’utilisation et d’assistance.
Private Internet Access (PIA) est un VPN, autrement dit un réseau privé virtuel, créé en 2010 aux États-Unis. Implanté dans ce pays, il est donc sous la juridiction du gouvernement américain. Cela signifie que Private Internet Access est assujetti aux lois américaines de conservation des données. Néanmoins, le logiciel affirme qu’il ne conserve aucune donnée relative à l’activité d’un utilisateur quand il est connecté à son service. À titre d’exemple, PIA a cessé toute activité en Russie dès lors que les autorités russes lui ont demandé d’enregistrer les activités de ses clients.
Peu connu comparé à d’autres de ses concurrents historiques comme NordVPN ou encore ExpressVPN, le logiciel commence néanmoins à s’imposer sur le marché grâce à des services qualitatifs et des prix attractifs. Malgré toutes ses qualités évidentes, il se peut que l’usager ait à joindre le service client de PIA pour une question ou un souci technique. Celui-ci est heureusement très réactif et peut être contacté de diverses manières. Petit guide pour joindre l’assistance technique de Private Internet Access pour résoudre n’importe quel problème.
Lorsqu’un client souscrit un abonnement, quel qu’il soit, il est toujours intéressant de se pencher sur le service client qui l’accompagne. En effet, l’usager peut avoir besoin de le contacter pour une demande spécifique, et il est important de pouvoir recevoir une réponse complète et dans un délai assez court. Avec le VPN Private Internet Access, pas de souci de ce côté-là. En effet, le support technique du réseau privé virtuel est disponible et réactif.
En cas de problème, les abonnés peuvent joindre le support technique de Private Internet Access.
Il peut être contacté via :
un chat en ligne ;
un ticket de support.
Pour l’instant, ce sont les deux seuls biais par lesquels l’assistance est joignable. Le VPN ne possède pas de numéro de téléphone, et ne met pas d’adresse mail à disposition de ses clients. Néanmoins, cela ne les empêche pas d’obtenir des réponses à leurs questions, et d’être bien accompagnés en cas de problème ou de dysfonctionnement technique.
L’un des moyens le plus souvent mis en avant sur un site internet lambda pour pouvoir contacter le service client rapidement est le chat en ligne. Simple, rapide, efficace : il permet d’être mis en relation avec un conseiller quasi instantanément et de lui poser toutes ses questions. Il y a encore quelques mois en arrière, Private Internet Access ne possédait pas de chat en ligne, et cela lui a beaucoup été reproché. Le VPN a donc récemment remédié au problème et propose désormais un chat en ligne sur son site internet.
Celui-ci est accessible 24h/24 et 7j/7, mais n’est malheureusement pour l’instant pas disponible en français. Il faudra donc maîtriser quelques notions d’anglais pour pouvoir communiquer avec un conseiller. Pour y accéder, il suffit de se rendre sur n’importe quelle page du site de Private Internet Access et de cliquer sur le petit bouton vert en bas à droite de l’écran. Une fenêtre s’ouvre alors en demandant quelques informations à l’usager comme son nom, son mail ou encore le type de problème qu’il rencontre. Une fois les informations renseignées, l’abonné peut rentrer en contact avec un conseiller Private Internet Access.
Dans ses paramètres, Private Internet Access propose un service nommé KillSwitch. Il est conseillé à l’utilisateur de l’activer, car elle lui permet de couper automatiquement sa connexion internet dans le cas où la protection du VPN serait suspendue. Cette fonctionnalité permet à l’usager d’être protégé à n’importe quel moment, et elle est donc très utile.
Si l’abonné ne sait pas parler anglais et désire étayer sa demande en ajoutant des documents ou des captures d’écran par exemple, il peut alors soumettre un ticket de support. Ce nom assez étrange n’est en fait rien d’autre qu’un formulaire que le client doit remplir sur le site même du VPN.
Pour ce faire, il lui suffit de cliquer sur l’onglet « Support » situé dans la barre de recherche en haut de l’écran. Il est alors redirigé vers la page contenant toutes les informations utiles comme les guides ou la FAQ. En cliquant sur « Contact us », il aura alors la possibilité de remplir un formulaire qu’il pourra ensuite envoyer à l’assistance technique du VPN Private Internet Access. Dans ce formulaire, il lui est demandé quelques informations personnelles, ainsi que le type de connexion qu’il utilise ou encore son identifiant de connexion.
Il peut ensuite rédiger son message dans la partie correspondante, puis joindre des fichiers en plus s’il le souhaite. Le délai de réponse est généralement assez court, environ quelques heures. Si l’abonné a besoin d’une réponse beaucoup plus rapide, il devra alors passer par le chat en ligne.
Alors que Private Internet Access possède un chat en ligne et un formulaire que l’usager peut remplir sur le site internet du VPN, il ne donne à ses abonnés aucune adresse mail à laquelle ceux-ci peuvent joindre le support technique. Cela est dû notamment au fait que le formulaire proposé sur le site internet est très complet et équivaut à une demande par mail.
En effet, le client peut écrire un message aussi long qu’il le désire et joindre plusieurs fichiers, comme une demande par mail. L’assistance technique lui répond ensuite sur l’adresse mail qu’il a renseigné, dans un délai de quelques heures. Il n’est donc nul besoin de fournir en plus une adresse mail aux utilisateurs.
Les localisations de Private Internet Access
L’infrastructure réseau du VPN Private Internet Access est assez conséquente. Il possède en effet 20 000 serveurs répartis dans 70 pays et 5 continents. En France, il en possède 48. L’abonné peut se rendre sur le site internet du VPN ou sur son application pour voir les différentes régions couvertes dans chaque pays.
Quand un client rencontre un problème avec un service, son premier réflexe est de chercher le numéro de téléphone pour joindre le service qui pourra lui venir en aide. Cela lui permet d’avoir un conseiller directement au bout du fil et de pouvoir lui exposer son souci de vive voix.
Malheureusement, Private Internet Access ne possède pas de numéro de téléphone, comme la plupart des VPN sur le marché. Cela est dû au fait qu’il n’existe pas de centre d’aide localisé en France, donc cela reviendrait beaucoup trop cher de téléphoner aux Etats-Unis. L’abonné doit donc se contenter du chat en ligne ou du ticket de support s’il désire contacter le service client du VPN.
Le support technique est très utile en cas de problème insolvable par l’usager, mais parfois celui-ci souhaite juste quelques éclaircissements sur un sujet lié à son VPN. Il ne souhaite donc pas forcément contacter le service client de Private Internet Access pour cela. Coup de chance : le VPN possède une page Support très fournie où il peut trouver la plupart des réponses à ses questions. FAQ, guides, actualités, etc. toutes les informations sont accessibles facilement, mais en anglais seulement.
La Foire Aux Questions permet de soulever les questions les plus récurrentes que se posent les utilisateurs pour ensuite y apporter une réponse dans un espace dédié. Cela permet au service client de ne pas être submergé par les mêmes questions en permanence. Sur le site du VPN PIA, la FAQ se trouve sur la page d’aide, accessible via l’onglet « Support » en haut à droite de l’écran. Une fois sur la page, il suffit de cliquer sur l’onglet « Knowledgebase » (tout est écrit en anglais).
La FAQ peut être une bonne alternative au service client Private Internet Access.
Toutes les questions sont ensuite regroupées en 5 catégories différentes :
Les questions les plus fréquentes.
Les questions sur son compte Private Internet Access.
Une catégorie paiement.
Les soucis techniques, comme le ralentissement de connexion avec le VPN actif.
Une catégorie concernant les meilleures pratiques de sécurité.
L’abonné peut également se rendre dans l’onglet « Community », toujours dans la page d’aide, s’il désire lui-même poser une question. Il lui suffit de cliquer sur l’onglet « Create » et il peut poster son message dans l’une des deux catégories : « suggestion » ou « demandes liées aux serveurs ». Il peut également regarder les suggestions et questions déjà posées.
En plus de la Foire Aux Questions du site Private Internet Access, le client a également accès à d’autres guides et supports d’aides. Toujours sur la page d’aide, il peut accéder par exemple à l’onglet « Guides ». Celui-ci permet d’expliquer pas à pas la méthode d’installation du VPN aux utilisateurs. Que ceux-ci souhaitent faire tourner leur VPN sous Windows, Mac ou Linux, ils pourront accéder au guide correspondant.
Dans cette même catégorie, des tutoriels sont également disponibles pour les usagers qui souhaitent désinstaller leur VPN. Une catégorie « dépannage » permet également d’apporter des solutions aux dysfonctionnements techniques les plus courants rencontrés par les usagers.
En plus des guides et tutoriels, une catégorie « actualités » recense les dernières nouvelles relatives au VPN Private Internet Access. Toujours rédigés en anglais, ces articles apportent des éclairages supplémentaires aux abonnés du VPN. Ceux-ci peuvent tout à fait s’abonner à la newsletter pour recevoir toutes les actualités sur leur boîte mail. Ils peuvent également faire une recherche par date sur le site internet pour rechercher un article spécifique.
S'abonner à la newsletter de PIA
Pour s’abonner à la newsletter de Private Internet Access, rien de plus simple. L’usager doit se rendre dans la catégorie « actualités » puis cliquer sur « s’abonner » à droite de l’écran. Il devra alors se connecter à son espace client ou en créer un pour souscrire. Il recevra ensuite régulièrement les actualités du VPN dans sa boîte mail.
Si l’abonné fait appel au support technique de Private Internet Access, c’est qu’il rencontre un problème qu’il ne peut résoudre seul. Il existe diverses sortes de soucis ou de dysfonctionnements techniques, mais ceux qui reviennent le plus fréquemment sont :
des difficultés pour installer et paramétrer son VPN ;
l’impossibilité de se connecter à son espace client ou la non-réception des mails du VPN ;
une demande de remboursement de l’abonnement VPN.
D’autres problèmes sont bien évidemment recensés dans la FAQ du site, mais ceux-ci sont les plus courants. En contactant le service client, l’abonné devrait néanmoins rapidement trouver une solution adaptée.
Comme la plupart des VPN, Private Internet Access est simple d’utilisation et surtout très facile à installer. En dépit de cette simplicité apparente, il se peut que l’usager rencontre quelques difficultés lors du paramétrage. Normalement, s’il suit ces quelques indications, tout devrait se passer sans encombre.
Souscrire un abonnement Private Internet Access. L’abonné doit se rendre sur le site internet du VPN et choisir la formule de son choix.
Télécharger l’application. Dans l’onglet « Download », il peut télécharger le VPN pour le support MacOs, Android, Linux, etc.
Configurer l’installation. Une fois le téléchargement terminé, il faut lancer l’application d’installation, puis l’ouvrir une fois fini. L’abonné devra ensuite se connecter avec les identifiants reçus par mail.
Une fois toutes ces étapes franchies, le client devra donc se connecter à son compte et choisir l’option « simple » ou « avancé ». L’abonné pourra ensuite décider s’il veut se connecter au serveur VPN de son choix ou bien cliquer sur « connect auto » pour se connecter au meilleur serveur disponible. S’il rencontre une difficulté durant l’installation, les guides Private Internet Access sont à sa disposition pour l’aider sur la page d’aide. Sinon, il peut toujours contacter le service client du VPN.
Nombre de connexions avec PIA
Private Internet Access permet de connecter jusqu’à 5 appareils en simultané. Si l’abonné désire plus de connexions, il peut configurer leur VPN pour le faire travailler avec un certain nombre de routeurs différents. Dans la page d’aide, différents guides sont disponibles pour aider le client à configurer son VPN avec certains routeurs.
Parfois, l’usager peut ne pas arriver à se connecter à son espace client Private Internet Access. Cela est généralement dû à une faute de frappe ou une inattention de l’utilisateur. Le client reçoit par mail un identifiant ainsi qu’un mot de passe provisoire. Son identifiant commence par la lettre « p » et il lui sert à se connecter à son espace, ainsi qu’à son application PIA. Il pourra par la suite changer son mot de passe attribué.
Un autre problème qui arrive fréquemment, est que l’utilisateur ne reçoit pas les mails de Private Internet Access. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce souci. Les mails du VPN peuvent être filtrés et envoyés directement dans les spams de l’usager. Il devra alors ajouter l’adresse mail du VPN dans la liste des messages acceptés par sa boîte mail. Le client a pu également se désabonner de la newsletter ou des mails envoyés par le VPN. S’il souhaite s’abonner de nouveau, il doit envoyer un ticket de support sur le site de Private Internet Access.
Si l’abonné n’arrive toujours pas à résoudre son problème, il devra alors contacter le service client de Private Internet Access. Il peut le faire grâce au chat en ligne ou bien avec un ticket de support pour une demande plus détaillée.
Si l’abonnement VPN de l’usager ne lui convient pas, il peut vouloir demander un remboursement. Il doit effectuer cette démarche via le ticket de support. Il ne pourra obtenir de remboursement que durant les 30 premiers jours de son abonnement, grâce au « satisfait ou remboursé » que propose PIA.
L’obtention d’un remboursement est généralement l’une des raisons qui poussent un abonné à contacter le service client.
Dans son message, l’abonné devra faire figurer certaines informations comme son adresse mail et le numéro de commande qui apparaît dans le mail de confirmation de paiement. Une fois les informations reçues, cela prend environ 5 à 10 jours pour que le client soit remboursé de son achat.
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