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L'essentiel sur l'assistance technique de HideMyAss
Pour contacter l’assistance du VPN HideMyAss, l’abonné peut :
Ouvrir une bulle de chat en ligne.
Créer un ticket de demande d’aide.
Il est également possible de trouver la réponse à une question ou à un problème en :
Suivant les aides de la FAQ.
Contactant la communauté d’utilisateurs du VPN HideMyAss.
Faisant désormais partie des VPN les plus en vogue dans le monde, HideMyAss est ainsi l’un des plus anciens services de ce genre. Il a en effet été développé au Royaume-Uni en 2005 et reste donc sujet aux lois anglaises. À l’instar de Facebook, HideMyAss a débuté comme un simple projet d’école, avant de prendre de l’ampleur. Son créateur, Jack Cator, a vu le potentiel de ce genre de service. Malgré sa longue expérience sur le marché mondial, ce VPN avec un âne bien cool comme mascotte n’est bien entendu pas exempt de problèmes.
Comme tout problème a une solution, il faut bien évidemment que les utilisateurs trouvent les solutions en question. Il existe ainsi un support technique HideMyAss, une assistance en ligne présente à tout moment. Celle-ci peut alors améliorer l’expérience de l’utilisateur en résolvant le moindre souci rencontré. Il faut toutefois savoir comment joindre cette assistance en ligne, et comprendre son fonctionnement. La page ci-dessous a ainsi pour vocation de découvrir comment agit et réagit exactement l’assistance HideMyAss, avec une multitude d’interactions possibles.
Lors de la souscription à un abonnement, que ce soit pour des forfaits mobiles, des box internet, un fournisseur d’énergie ou encore un VPN, la question du service client ne vient pas forcément tout de suite sur la table. Pourtant, il s’agit d’un élément essentiel dans certains choix, à vite décortiquer avant de se décider. Certaines assistances sont en effet nettement plus efficaces que d’autres, et cela peut changer facilement la donne.
Les différents moyens de contacter le service client de HideMyAss.
L’assistance HideMyAss fait partie de celles qui souhaitent aider le plus rapidement possible leurs usagers. Il existe ainsi deux supports de communications principaux pour joindre ce service en ligne. Si ce nombre de moyens de joindre le support client peut sembler réduit, il n’empêche qu’il reste plus que suffisant. Ici, cette assistance peut ainsi être contactée par :
une bulle de dialogue en temps réel ;
l’ouverture d’un ticket d’aide en ligne.
Comme avec la plupart des VPN, ou Virtual Private Network, il n’est pas possible de joindre l’assistance via téléphone. Il s’agit pourtant de l’une des méthodes préférées des clients en règle générale. Cela nécessiterait cependant bien trop de personnel, HideMyAss n’ayant pas une antenne présente dans chaque pays. Il faut donc se contenter de l’assistance HideMyAss online, qui reste toutefois nettement suffisante et extrêmement réactive.
Depuis la page d’aide du site internet HideMyAss, l’utilisateur du VPN peut avoir accès aux différents modes de communication avec l’assistance. Le plus rapide, le chat en ligne, permet d’avoir un conseiller assez rapidement et en direct. Ce dernier répond alors aux questions de l’usager et tente de résoudre son problème en un minimum de temps, avec un maximum d’efficacité.
Le petit bémol réside du côté de la langue. Si une bonne partie des pages du site sont traduites en français, il n’empêche que ce service reste d’origine anglaise. Le chat en ligne est alors également en anglais. La barrière de la langue peut donc poser problème pour celles et ceux n’étant pas vraiment bilingues.
Afin de contacter un conseiller en ligne, la bulle de chat demande au préalable quelques informations de base. Le client d’un abonnement HideMyAss doit ainsi par exemple renseigner un nom, une adresse mail, ou encore le système d’exploitation sous lequel tourne l’outil HMA. Tous ces renseignements sont facultatifs, sauf concernant l’adresse mail. Il faut ensuite bien remplir, cette fois-ci, la case suivante : une description relativement courte et précise du problème que rencontre l’utilisateur, et si possible des captures d’écran ou photos du problème, à fournir en pièce jointe. Une fois ces informations envoyées, un conseiller dédié accourt enfin à la rescousse de l’utilisateur via ce même chat en ligne.
Un VPN qui vous veut du bien
HideMyAss insiste énormément sur sa politique de journalisation. Le VPN s’engage en effet à ne pas collecter ni conserver plus de données que le strict minimum nécessaire. Ainsi, en cas de piratage ou de demande de la part des forces de l’ordre, rien n’est réellement utilisable à l’encontre des clients HMA. Le VPN fait ainsi la promesse de respecter la vie privée et les informations sensibles des utilisateurs, même si ceux-ci n’en ont pas forcément conscience.
Dans le cas d’un problème qui n’a pas forcément besoin d’être résolu à la seconde, mieux vaut se tourner vers la seconde option pour contacter l’assistance HideMyAss. Ici, le client se retrouve face à l’ouverture d’un ticket de support. Cette manière d’opérer permet aux techniciens du VPN de prendre le temps d’analyser correctement la situation.
Depuis la page d’aide où s’affichent également les principales questions de la FAQ, le site tente d’aider plus en profondeur l’utilisateur. Ce dernier peut ainsi découvrir la phrase en anglais Still not found what you are looking for ?, qui se traduit par « Vous n’avez toujours pas trouvé ce que vous cherchiez ? ». Le bouton sous cette phrase avec inscrit Get in touch permet alors d’ouvrir un ticket d’aide en ligne.
L’étape suivante consiste à remplir quasiment les mêmes informations qu’avec le chat, mais sans rien laisser de côté. HideMyAss demande ainsi à l’utilisateur :
une adresse mail ;
le sujet du ticket d’assistance ;
une description détaillée du problème ;
son avis en tant que client sur HideMyAss, allant de « heureux » à « énervé » ;
l’idée derrière cette requête ;
des potentiels documents ou photos liés à son problème.
Remplir toutes ces données va permettre à l’équipe technique de HMA de creuser le problème en profondeur. La résolution n’en sera ainsi que plus efficace. Si le chat en ligne peut suffire, il n’empêche qu’ouvrir un ticket d’aide de ce genre peut donner de meilleurs résultats. Tout dépend encore une fois de la nature du problème, et de son urgence.
À l’instar des autres fournisseurs de VPN, HideMyAss possède une excellente assistance en ligne. Il ne possède toutefois pas d’adresse mail à proprement parler. Le service client est ainsi uniquement joignable via le chat en direct ou le formulaire d’aide à envoyer.
Ce formulaire en question remplit ainsi la même fonction qu’une adresse mail. Le support client peut en effet ici recevoir toutes les informations dont il a besoin. L’utilisateur peut de son côté écrire autant que nécessaire pour expliquer son problème dans les moindres détails, et accompagner son texte de pièces jointes : il retrouve donc les mêmes attributs que ceux d’un e-mail classique.
Sachant que le client renseigne son propre e-mail lors de l’échange d’informations, il permet par la suite à l’assistance de le recontacter directement sur son adresse personnelle en quelques heures. Une fois cette réponse reçue, le client doit normalement avoir une solution à son problème. Sinon, il peut toujours renvoyer un ticket support ou ouvrir le chat en ligne.
Quel que soit l’abonnement souscrit auprès de HideMyAss, une offre d’essai de 30 jours s’applique. Le nouvel utilisateur peut ainsi bénéficier d’une période libre d’engagement, avant de s’engager durant une, deux ou trois années. Du côté des paiements, ceux-ci peuvent s’effectuer en une seule fois ou mensuellement. Le tarif dégressif fonctionne de telle manière que plus l’engagement est long, plus les mensualités sont basses.
Généralement, les clients ont l’habitude d’avoir recours aux appels téléphoniques pour régler le moindre problème. Cette pratique concerne principalement celles et ceux n’étant pas nés avec Internet et les réseaux sociaux entre leurs mains. Un appel téléphonique avec une personne physique au bout du fil peut sembler en effet plus rassurant.
Comme bien des VPN, HideMyAss ne propose pourtant pas d’assistance téléphonique. Cette pratique n’est en effet pas la plus simple pour un service tel que ce VPN. Avoir des opérateurs répondant uniquement par messages et mails reste nettement plus facile à gérer. Les utilisateurs doivent alors s’habituer à correspondre seulement par le biais du chat ou du formulaire d’aide en ligne. Si un VPN se veut résolument moderne, sa façon de communiquer avec ses clients l’est donc tout autant.
Si l’assistance HideMyAss se veut très réactive, il peut arriver de ne même pas en avoir besoin pour résoudre un problème. Le VPN propose en effet sur son site diverses rubriques pour trouver une solution par soi-même, en prenant un peu de temps pour vadrouiller sur les bonnes pages. Entre FAQ, guide en ligne et communauté très présente, le nouvel utilisateur a de quoi s’appuyer sur de multiples supports pour naviguer en solo.
Depuis la page du service client HMA, le client peut retrouver les réponses à de multiples questions et problèmes déjà répertoriés. Intégralement traduites en français, toutes les questions et réponses se séparent en plusieurs catégories afin d’aider l’utilisateur à rapidement trouver ce qu’il recherche.
Consulter la foire aux questions de HideMyAss en cas de problèmes.
Les aides les plus importantes et les plus consultées se trouvent directement sur la page du service client. Il suffit de descendre un peu pour découvrir les aides les plus complètes et les plus utiles, à développer en cliquant dessus. Parmi ces aides d’ordre général, on retrouve ainsi entre autres :
Comment s’inscrire et acheter HMA! Pro VPN ? ;
Comment renouveler la licence de son abonnement HMA VPN ? ;
Comment télécharger et installer le logiciel HMA! Pro VPN Version 5 ? ;
Configuration Routeur pour VPN – Pour commencer ;
Une liste de contrôle pour vous assurer que votre emplacement réel n’est pas visible.
En parallèle à cette FAQ générale, une FAQ plus spécifique peut se retrouver en cliquant sur la case « Pour commencer ». Cette FAQ fait office de pack de démarrage, afin de découvrir comment fonctionne à la base le système HideMyAss.
Enfin, la catégorie « La base des connaissances », disponible depuis un lien central sur la page du service client, permet de découvrir en détail l’intégralité des choses à savoir sur ce VPN. Ici, le client retrouve l’intégralité des informations sur les tenants et aboutissants de l’utilisation d’un réseau virtuel privée, avec des thèmes allant de la légalité de ce système à sa configuration et ses limites.
L’autre manière de trouver une solution à un problème avec HideMyAss peut être de se tourner vers la communauté des clients HMA. Toujours en partant de la page service client du site internet, il devient ainsi possible d’accéder à des forums d’entre-aide pour les utilisateurs.
Pas moins de deux liens sur la même page service client sont disponibles afin d’accéder aux aides dispensées par les utilisateurs. Il faut soit se tourner vers le bouton « Community » situé au même niveau que « Pour commencer » et « La base des connaissances », soit descendre tout en bas de la page. À côté du bouton « Get in touch », le « Ask the community » renvoie alors à la même page que le bouton « Community » un peu plus haut.
La page alors ouverte permet d’accéder à plusieurs catégories réunissant les posts ou discussions lancées par les clients HMA. Ceux-ci peuvent interagir entre eux afin de se conseiller et s’aider. Toujours à l’affût, l’assistance HideMyAss intervient tout de même régulièrement en cas de souci impossible à résoudre par les usagers. Communauté et techniciens peuvent ainsi échanger des informations et des aides entre eux, et tout le monde peut accéder aux messages déjà postés.
Plutôt community ou plutôt assistance HideMyAss ?
S’il est possible de lancer à tout moment une nouvelle discussion dans la section Community, rien ne garantit ici d’avoir une réponse rapide. Certains posts restent ainsi sans suite durant longtemps. Avant de poser un problème dans cette section, mieux vaut au préalable vérifier que le même sujet n’a pas déjà été créé dans le forum. Enfin, le mieux est encore d’ouvrir directement un ticket d’assistance afin de passer directement avec le service client. Lorsque ceux-ci interviennent sur le forum, ils ouvrent en effet régulièrement des tickets d’aide, cette méthode restant la plus simple pour faire avancer les choses.
Il est rare qu’un client contacte l’assistance HideMyAss sans raison. Malgré ses atouts et avantages, le VPN n’est en effet pas exempt de problèmes. Tout peut arriver, de l’erreur la plus bénigne à la plus contraignante. Plusieurs cas de figure principaux sont alors à noter, tels que :
une installation compliquée du VPN ;
une non-réception du code d’activation ou du mail de la part du VPN ;
une demande de remboursement de l’abonnement VPN.
Il existe des problèmes plus courants que d’autres avec l’utilisation de HideMyAss.
Si ces problèmes ne sont pas les seules, ils restent ceux qui ressortent le plus dans les demandes d’aide en ligne. La résolution de ces cas particuliers arrive donc au premier plan des choses à régler pour l’assistance HideMyAss.
L’installation initiale du VPN peut poser soucis, surtout si l’on ne respecte pas scrupuleusement les indications de mise en route du système. Il faut en effet bien suivre les étapes pour être sûr de ne commettre aucune erreur. Le début de la manœuvre consiste bien évidemment à souscrire l’offre HideMyAss, en choisissant la formule la plus adéquate selon ses besoins. En général, HideMyAss permet de s’inscrire pour un, deux ou trois ans, et de régler en une fois ou mensuellement.
Il faut ensuite télécharger l’application. Durant cette étape, le choix du navigateur et du support est crucial. La configuration du VPN sous Linux change de celles sur Android, PC, Mac, ou encore iOS. Enfin, il faut correctement paramétrer les différents aspects du système. Ce sont lors de ces deux étapes que des problèmes peuvent survenir. Le client ne sait en effet pas forcément tout ce qu’il y a à savoir sur l’installation du VPN, et peut vite être déboussolé. S’il se heurte à trop de messages d’erreur par exemple, il convient alors de se tourner vers l’assistance HideMyAss.
Si un abonnement HideMyAss permet de se connecter depuis autant d’appareils que le client le désire, cela ne veut pas dire que cette connexion peut se faire en nombre illimité. L’utilisation ne peut en effet se faire que depuis 5 appareils en simultané ou 10 appareils selon la formule choisie. Il convient donc de bien choisir la formule selon ses besoins, et de ne pas connecter trop d’appareils différents sur un même compte.
Afin de valider sa souscription à HideMyAss, l’utilisateur doit recevoir un e-mail ainsi qu’un code fourni par SMS. L’un comme l’autre peuvent toutefois ne jamais arriver à destination. La non-reception du mail et du code d’activation fait ainsi partie des problèmes les plus courants qui peuvent survenir avec le VPN HideMyAss. Cela peut provenir d’un problème technique, comme la connexion internet ou le réseau mobile qui dysfonctionne. L’erreur peut toutefois également provenir directement des serveurs de HideMyAss.
Dans le doute, il reste possible de recommencer les étapes pour demander la vérification par mail et par code d’activation. Mieux vaut également ne pas attendre trop longtemps, sous peine de devoir recommencer toute l’inscription depuis le début. Certaines vérifications doivent en effet être rapidement effectuées.
En cas de non-réception persistante, il faut alors également contacter le service client pour valider avec eux toutes les informations. Une erreur de frappe concernant certaines infos peut en effet facilement bloquer le processus. Dans tous les cas, l’assistance de HideMyAss ne laissera pas un futur client sur le palier de la porte du VPN.
Dans le cas où le client ne se trouve au final pas satisfait par les services proposés par HideMyAss, il peut bien entendu demander le remboursement de son premier mois d’abonnement. Ce premier mois se trouve en effet validé sous condition d’être satisfait ou remboursé.
Une fois ce délai passé, le remboursement est toutefois impossible, et l’abonnement est lancé pour de bon. L’engagement d’une année, de deux ou de trois ans ne peut plus être arrêté. Seuls les cas de motifs légitimes avec justificatif peuvent fonctionner. Il arrive cependant que le client fasse sa demande de remboursement à temps dans le délai imparti et ne reçoive aucune confirmation ni compensation. Il faut alors ici persévérer, relancer la procédure et ouvrir un ticket d’assistance, afin de mettre fin correctement à la souscription à HideMyAss si cela ne convient finalement pas.
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