Service client Hotspot Shield : comment contacter le support du VPN ?

Tout ce qu'il faut savoir sur le service client Hotspot Shield

Tout savoir pour solliciter l'assistance de Hotspot Shield VPN

Comme de nombreuses entreprises, Hotspot Shield VPN propose un service client afin de régler les problèmes rencontrés par les utilisateurs de ses produits. Voici ce qu’il faut savoir pour le joindre :

  • L’éditeur VPN propose un formulaire de contact en ligne.

  • Un live chat est proposé aux clients premium pour une réponse apportée en quelques minutes.

  • Hotspot Shield VPN ne met pas à disposition d’adresse postale ou de numéro de téléphone pour le contacter.

Sommaire
Le contenu de cette page a été vérifié par un expert de la rédaction en date du 05/11/2021

Hotspot Shield est un réseau privé virtuel, appelé couramment VPN, qui a vu le jour en 2008 dans la Silicon Valley. Comme de nombreux services internet, l’entreprise dispose d’un service client afin de répondre aux questions courantes des consommateurs. L’assistance de Hotspot Shield VPN repose à la fois sur des pages d’aide en ligne et sur des conseillers présents pour épauler les abonnés.

Ce fournisseur VPN mise notamment sur une documentation très fournie au sein de son site internet. À travers de nombreuses FAQ et pages d’assistance, il tente d’adresser tous les sujets qui peuvent générer des interrogations chez les consommateurs. De la définition d’un VPN au détail de ses fonctionnalités, en passant par les problèmes techniques, Hotspot Shield essaie de tout clarifier pour ses utilisateurs. Voici les moyens de trouver toutes ces informations à propos du fournisseur VPN et de contacter son service client.

Les dispositifs pour contacter le service client Hotspot Shield

Afin d’assister les abonnés dans les différentes démarches nécessaires à l’acquisition et à l’installation du VPN, Hotspot Shield a développé un service client. Les internautes désireux d’être accompagnés peuvent le joindre par divers moyens, notamment par e-mail et chat en direct. Tout ce qu’il faut savoir sur l’aide en ligne du fournisseur est résumé ci-dessous.

Comment prendre contact avec le service client Hotspot Shield

En cas de problèmes, les abonnés peuvent contacter le support technique de Hotspot Shield.

Est-il possible de joindre Hotspot Shield VPN par téléphone ou par courrier ?

La première voie à laquelle pensent les consommateurs lorsqu’ils cherchent à joindre un service client demeure le téléphone. Généralement, les entreprises se lient à des centrales d’appel afin de gérer les demandes des abonnés. Ce département peut également se développer en interne afin de conserver une proximité avec le client.

Hélas pour les abonnés aux offres VPN de Hotspot Shield, le fournisseur ne dispose pas de ce type d’assistance. Il n’est donc pas possible de trouver un numéro de téléphone Hotspot Shield. Cela est également valable pour l’adresse postale. Aucune de ces informations n’est en effet communiquée pour les usagers. Les internautes doivent donc trouver d’autres moyens pour contacter le support technique Hotspot Shield VPN et recevoir l’aide de ses conseillers.

Cette absence de service client téléphonique s’explique par le fait que Hotspot Shield VPN n’a pas encore d’antenne dans tous les pays où il commercialise ses produits. Pour le moment, il a établi ses bureaux essentiellement aux États-Unis, mais aussi en Ukraine et en Russie. Les abonnés français ne peuvent donc pas appeler directement l’entreprise, d’autant qu’il serait sans doute nécessaire de s’exprimer en anglais.

Contacter l’assistance Hotspot Shield VPN par e-mail

Face à l’impossibilité de contacter l’assistance Hotspot Shield VPN par téléphone, les internautes se tourneront sans doute vers l’adresse e-mail du fournisseur. Il propose en effet un formulaire de contact directement sur son site internet. Pour le trouver, le client doit se rendre successivement :

  • dans l’onglet « Aide », disponible depuis le menu en haut de la page d’accueil ;

  • sur la page d’aide rédigée en anglais, il faut descendre tout en bas pour cliquer sur le bouton « Email us » (qui signifie « contactez-nous ») ;

  • sur la page de contact.

Le formulaire de contact du service client de Hotspot Shield VPN est également en anglais. L’abonné doit en premier lieu choisir une catégorie correspondant au sujet de sa demande. Il peut s’agir d’un problème technique, d’une question sur son achat, ou simplement d’exprimer un avis. Après avoir sélectionné l’objet du message, le client renseigne ses informations personnelles pour que l’assistance du fournisseur puisse le recontacter.

Selon les estimations, l’assistance technique de Hotspot Shield VPN répond par e-mail en quelques heures. Grâce aux données communiquées par l’utilisateur, le conseiller connaît le produit concerné et l’appareil sur lequel il fonctionne. Il est demandé aux clients d’être le plus clair possible dans leur message laissé sur le formulaire de contact. Ce n’est qu’en exprimant clairement leur besoin que les abonnés pourront obtenir une réponse efficace et adaptée.

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Hotspot Shield VPN : quels sont les horaires et tarifs du service client ?

Les conseillers en charge de l’assistance des abonnés à un service travaillent généralement selon des horaires spécifiques. Afin de permettre aux clients d’agir rapidement face à un problème rencontré, il faut en effet que des employés qualifiés soient disponibles pour les aider. Chez Hotspot Shield VPN, il n’existe pas de plateforme téléphonique joignable en journée.

En revanche, le formulaire de contact est accessible à tout moment sur le site du fournisseur. Cela signifie que quelle que soit l’heure où survient le pépin technique, l’abonné peut le déclarer sans attendre. Il ne faudra cependant pas espérer une réponse dans l’immédiat, notamment à cause du décalage horaire survenant entre la France et les États-Unis. Les bureaux de Hotspot Shield VPN sont en effet situés sur un autre fuseau, ce qui peut compliquer l’assistance technique.

Malgré tout, le service client demeure entièrement gratuit en ce qui concerne l’envoi d’une demande par le formulaire de contact. Aucuns frais ne seront exigés de la part de l’abonné pour résoudre ses problèmes. Il convient toutefois d’être patient, car les réponses peuvent mettre un peu de temps à parvenir jusqu’à la boîte mail de l’abonné VPN.

Conseils de MonPetitVPN

Pour obtenir l’assistance la plus rapide possible, il est conseillé de joindre dès que possible Hotspot Shield VPN. En effet, plus le consommateur attend avant d’agir, plus les délais de réponse peuvent augmenter. Un abonné n’est jamais seul à solliciter l’aide du service client : ce dernier traite de très nombreuses demandes dans des intervalles de temps réduits. Il faut donc s’armer de patience et éviter de contacter plusieurs fois les conseillers pour une même demande. Un seul formulaire rempli efficacement et dès que le problème survient vaut mieux que de multiples messages incomplets.

Le service d’assistance premium de Hotspot Shield VPN

Au sein de ses offres, Hotspot Shield VPN propose deux types de souscription : gratuite ou payante. La première option ne donne droit qu’au service client classique à travers le formulaire de contact. Néanmoins les trois autres abonnements premium incluent une fonctionnalité spécifique d’assistance. Celle-ci permet de bénéficier d’un accompagnement 24h sur 24 et 7 jours sur 7, toujours depuis le site internet. Les réponses sont alors apportées en quelques minutes seulement.

En termes de format, ce service client premium s’apparente à un chat en ligne. Les conseillers y fournissent des informations en temps réel sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs de VPN. À noter : pour ceux qui souscrivent l’abonnement Premium du fournisseur, l’assistance peut également porter sur d’autres types de services. Dans ce cas, Hotspot Shield dépanne également les antivirus, ou les outils de sauvegardes de mots de passe et de blocage des appels. Ce contrat est finalement le plus complet en termes de services et d’aide apportée.

Par ailleurs, le live chat de Hotspot Shield VPN n’est pas une intelligence artificielle. De vrais conseillers se cachent derrière les messages reçus par les utilisateurs. Ils communiquent hélas uniquement en anglais avec les abonnés français. Ce sera ainsi l’occasion pour les clients de pratiquer leurs talents linguistiques et d’exprimer leurs requêtes en langue étrangère. Si cela n’est pas toujours évident pour tous les internautes, des outils de traduction en ligne existent pour faciliter le dialogue avec le service client. Il s’agit de toute manière de la solution la plus rapide pour obtenir une réponse à sa demande.

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Les alternatives au support technique Hotspot Shield VPN

Si les services mis en place par l’éditeur VPN ne suffisaient pas à satisfaire les besoins des consommateurs, d’autres voies existent. Il est parfois difficile d’attendre que sa demande soit traitée et de ne pas pouvoir utiliser son produit pendant ce temps. Pour trouver des réponses par ses propres moyens, Hotspot Shield VPN propose des alternatives au support technique classique. Les deux modes d’action peuvent tout à fait se superposer, l’un n’excluant pas l’autre. Lorsque l’abonné attend une réponse, rien ne l’empêche de mener sa propre enquête afin de résoudre son problème.

Hotspot Shield : trouver ses réponses via la FAQ du site

Le moyen d’expertise le plus simple reste la FAQ accessible sur le site du fournisseur de VPN. Comme mentionnée plus haut, celle-ci est accessible depuis l’onglet « Aide » dans le menu principal du site internet. À partir de cet outil, l’abonné peut taper quelques mots-clés et rechercher les ressources qui s’y rapportent. Il a également la possibilité de cliquer pas à pas sur différents modules afin de parvenir à l’information qu’il désire. Cette partie du site de l’éditeur VPN n’existe malheureusement qu’en anglais.

Consulter la FAQ Hotspot Shield avant de joindre le service client

Pour gagner du temps, il est possible de jeter un œil à la FAQ de Hotspot Shield.

La FAQ de Hotspot Shield se divise en plusieurs catégories qui prennent en compte les questions fréquentes des utilisateurs. Ces rubriques sont les suivantes :

  • le paiement et la souscription ;

  • la gestion du compte et des appareils connectés ;

  • le dépannage et les problèmes de connexions internet, comme des ralentissements avec un VPN.

Au sein de ces trois domaines d’action, le client trouvera diverses interrogations qu’il peut lui-même se poser lorsqu’il utilise le produit. Les réponses apportées sont toujours en anglais. Néanmoins, grâce à cette page dédiée, l’abonné peut comprendre comment changer son adresse mail, récupérer son mot de passe, modifier ses coordonnées bancaires, ou encore améliorer son débit internet. La FAQ de Hotspot Shield reste donc un moyen optimal pour trouver une réponse rapide à une problématique rencontrée avec son VPN.

Se servir d’autres aides en ligne pour être assisté dans l’utilisation du VPN

Hotspot Shield propose plusieurs pages d’assistance, dont certaines en français, qui rassemblent des informations sur divers sujets, dont notamment à propos de l’utilisation de son VPN. Pour trouver quelques réponses, l’usager peut se rendre tout en bas de la page d’accueil du site internet de l’éditeur. Diverses rubriques y sont regroupées, donnant des clés pour comprendre les fondamentaux de l’usage d’un VPN. Elles sont classées selon leur popularité et selon le type d’informations fournies.

L’internaute aura sans doute une préférence pour les pages intitulées « Ressources du VPN », ou encore « Glossaire ». Elles apportent des éléments de définitions et des termes techniques utiles dans l’univers des VPN. Cet ensemble de textes est rédigé en anglais, mais cela peut représenter un avantage, notamment en appui au service client traditionnel. L’abonné peut en effet se servir de ces contenus pour mieux interpréter les demandes des conseillers et les termes techniques qu’ils emploient. Lorsqu’il sollicite le service client, il peut garder cette fenêtre ouverte dans son navigateur afin de mieux maîtriser les notions exploitées.

Hotspot Shield dispose par ailleurs d’un blog dédié aux actualités liées aux VPN. Toujours en anglais, cette ressource permet d’aller un peu plus loin dans le sujet et de se tenir au courant de l’émergence de nouveaux produits. L’éditeur VPN propose même de s’inscrire à sa newsletter qui rassemble les informations récentes les plus importantes. Le blog contient par ailleurs des conseils pratiques sur les VPN de Hotspot Shield et des suggestions d’utilisations.

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Réponses aux problèmes courants rencontrés avec Hotspot Shield

Le service client du fournisseur est le meilleur moyen d’obtenir une réponse complète concernant un souci avec un VPN. Néanmoins, certaines questions reviennent si souvent qu’il serait regrettable de ne pas y répondre ici même. Les abonnés rencontrent généralement des problèmes d’installation, de paramétrage et d’accès aux serveurs des VPN. Ces différents problèmes courants sont étudiés en détail ci-dessous à propos des produits de Hotspot Shield.

Comment installer et paramétrer Hotspot Shield VPN ?

L’installation d’un VPN de Hotspot Shield s’effectue aisément, toutefois elle varie en fonction de l’appareil utilisé. Les produits commercialisés par l’éditeur VPN fonctionnent sur les systèmes d’exploitation de Mac, Windows, Linux, Android et iOS. Ils peuvent être configurés aussi bien sur des ordinateurs que sur des smartphones, des tablettes, des téléviseurs ou des routeurs. Chaque paramétrage a ses spécificités, mais le client retrouvera quelques éléments communs dans toutes les démarches.

Pour installer son VPN Hotspot Shield, il convient de faire comme suit :

  • créer son compte et choisir son abonnement en ligne sur le site du fournisseur ;

  • télécharger l’application ou le fichier d’installation sur son appareil ;

  • ouvrir le programme et suivre les instructions ;

  • se connecter à son compte client Hotspot Shield VPN.

Après connexion, le logiciel VPN devrait pouvoir tourner normalement. Il faudra encore le paramétrer en fonction de ses usages et de ses souhaits personnels. Le choix du serveur a notamment son importance, car il détermine l’adresse IP et la zone géographique de l’utilisateur.

Que faire s’il est impossible d’accéder aux serveurs de Hotspot Shield VPN ?

Le fournisseur de VPN donne accès à plus de 3 200 serveurs répartis dans environ 80 pays du monde. Ils permettent de modifier son adresse IP pour bénéficier de services inaccessibles en France. L’internaute peut choisir parmi ces nombreux serveurs celui qui lui convient le mieux selon ses usages et la zone géographique qu’il souhaite exploiter. Hotspot Shield VPN donne ainsi l’opportunité de contourner la censure dans plusieurs pays et de préserver la confidentialité de ses informations en ligne.

Néanmoins, il peut arriver que certains utilisateurs reçoivent un message d’erreur leur indiquant que le VPN est indisponible, ou que les serveurs ne répondent plus. Dans ce cas, quelques actions simples permettent de résoudre le problème :

  • vérifier que l’appareil est bien connecté à Internet, soit grâce au Wi-Fi, soit via les données mobiles ;

  • essayer de se connecter à un autre serveur pour s’assurer que le problème ne vient pas du serveur choisi ;

  • désactiver temporairement les applications ou programmes qui pourraient empêcher le VPN de fonctionner correctement, notamment les pare-feux ou les antivirus ;

  • s’assurer de bien avoir effectué toutes les mises à jour en vérifiant si la version de l’application est bien la dernière en date ;

  • regarder si le mode avion est bien désactivé ;

  • fermer Hotspot Shield VPN et attendre quelques minutes avant de le relancer.

Si malgré tous ces conseils, l’abonné ne parvient toujours pas à utiliser son logiciel VPN, il ne lui reste qu’à le désinstaller. Cette manœuvre permet de supprimer toutes les erreurs qui auraient pu survenir lors de la première installation du programme. Après avoir vidé le cache de son navigateur et effacé toute trace du VPN, le client peut procéder à une réinstallation dans les règles. Hotspot Shield VPN devrait alors tourner normalement.

Dans le cas où le message d’erreur continuerait à apparaître, le meilleur moyen pour s’en débarrasser reste de recourir à l’assistance Hotspot Shield VPN. Afin de faciliter l’intervention des conseillers, ceux-ci conseillent de mentionner l’adresse IP utilisée dans le formulaire de contact qui leur est envoyé. Ils peuvent ainsi agir directement sur le serveur concerné et régler les problèmes de connexion associés. Le client doit toutefois s’attendre à des délais de traitement qu’il peut réduire en étant le plus précis possible dans sa demande d’intervention.

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Résoudre un problème de facturation avec HotSpot Shield VPN

Cet éditeur VPN propose à la fois un abonnement gratuit et des formules payantes. En ce qui concerne le gratuit, aucun litige au niveau de la facturation n’est à prévoir. Le client ne communique pas ses données bancaires au fournisseur, qui ne peut donc effectuer aucun prélèvement. À l’inverse, le contrat premium peut poser quelques soucis de paiement, dont la plupart sont résolus facilement.

En premier lieu, il faut savoir que les prélèvements de Hotspot Shield VPN fonctionnent par renouvellement automatique. Cela signifie que si l’abonné ne résilie pas son contrat Hotspot Shield, ou ne bloque pas le paiement, il sera prélevé. C’est donc au client de s’assurer qu’il a réalisé les démarches nécessaires pour ne pas perdre d’argent.

Dans de rares cas, des erreurs de paiement peuvent survenir. L’internaute est alors prévenu que son prélèvement n’est pas parvenu à Hotspot Shield VPN, et le fournisseur lui demande de payer à nouveau. Avant de réaliser un virement, mieux vaut vérifier que le consommateur est bien connecté à son compte premium, et non pas à un abonnement gratuit. Même si tout est en ordre, l’abonné a tout intérêt à contacter le service client Hotspot Shield VPN afin de bien comprendre le problème. Cela lui évitera de régler deux fois pour rien.

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