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L'essentiel à savoir pour contacter Trust.Zone VPN en cas d'incident
Le service client de Trust.Zone VPN est joignable :
Depuis son formulaire de contact.
Grâce aux réseaux sociaux.
Trust.Zone VPN apporte également son assistance via les ressources suivantes :
Des manuels d’installation pour chaque système d’exploitation.
Une Foire aux questions détaillée.
Un guide de configuration pas à pas.
Les utilisateurs de VPN font régulièrement face à des problèmes techniques. Que ce soit pour changer d’adresse IP, pour accéder à l’application du VPN ou bien encore un souci en lien avec les débits, les problèmes peuvent être nombreux. Dans les faits, les logiciels ne cessent d’embarquer de nouvelles fonctionnalités pour la vie privée qui entrent parfois en conflit avec d’autres programmes. Ainsi, les fournisseurs VPN se doivent d’assurer un service après-vente constant. C’est le cas du service client TrustZone VPN, qui offre un dépannage gratuit aux abonnés.
Créé en 2014 et basé aux Seychelles, Trust.Zone VPN est un fournisseur VPN assez peu connu. Il est donc fort probable que ses clients ne sachent pas exactement comment le contacter. Son support technique donne pourtant l’opportunité d’envoyer des tickets client en cas de souci. Il fournit par ailleurs d’autres ressources et voies d’échange, notamment depuis les réseaux sociaux. Alors que faut-il faire pour joindre rapidement le service client de Trust.Zone VPN ? MonPetitVPN fait aujourd’hui le point sur toutes les informations à connaître au sujet du support technique de cet éditeur VPN.
Le déblocage des VPN passe aujourd’hui souvent par une assistance à l’écrit et fournie à distance. En ce sens, le chat en direct est un moyen de plus en plus courant de solliciter un support technique. Malheureusement, Trust.Zone VPN ne s’est pas encore doté d’un tel outil. Il faut donc chercher ailleurs un autre canal d’échange avec ce fournisseur. D’après son site internet, celui qu’il privilégie est le ticket client. Aucun numéro de téléphone TrustZone, ni aucune adresse postale ne sont en outre proposés. Reste donc à savoir où trouver le formulaire de contact de Trust.Zone.
Quelle est la marche à suivre pour contacter le service client TrustZone ?
La plupart du temps, les supports techniques des VPN fonctionnent avec un système de tickets. Il s’agit pour le client de résumer sa demande en un court texte qu’il transmet aux conseillers directement en ligne. Ceux-ci traitent les tickets les uns après les autres dans l’ordre de réception. Ce processus peut ainsi prendre du temps, mais il assure généralement une réponse directe et personnalisée.
C’est ce dispositif que l’assistance Trust.Zone VPN a choisi, car il est facile à mettre en place. Les abonnés n’ont qu’à se rendre dans l’onglet « Assistance » ou sur le page « Contactez-nous » pour commencer. S’offre alors à eux un formulaire de contact qui fonctionne de la manière suivante :
un champ dédié au renseignement de l’adresse e-mail ;
plusieurs champs pour écrire et illustrer son message (objet, description, pièces jointes) ;
la possibilité de choisir le département de destination en fonction du type de problème ;
un captcha à reproduire pour valider l’envoi du ticket.
Après avoir cliqué sur « Soumettre », la requête de l’utilisateur est transmise au service client. Il ne lui reste plus qu’à patienter pendant son traitement, ou à chercher des informations par lui-même. Les délais de retour du support technique de Trust.Zone VPN sont en effet critiqués dans les avis qui lui sont adressés. Le service client n’est donc pas considéré comme un point positif, bien que le fournisseur possède d’autres atouts pour séduire les consommateurs.
Pour permettre à ses clients de le joindre depuis leur messagerie, Trust.Zone VPN pourrait communiquer un e-mail. Cette adresse renverrait au support technique de façon plus directe. Toutefois, ce n’est pas le cas. Le fournisseur n’affiche aucune adresse mail active sur son site internet. Seul le formulaire de contact permet d’envoyer un message au service client.
Cela s’explique par le caractère plutôt complet du formulaire mis en place par Trust.Zone VPN. Il accorde déjà l’ajout de pièces jointes par exemple. Par ailleurs, le processus est plus fluide, car le consommateur doit adresser sa requête à un département spécifique. Il ne peut choisir de les contacter tous en même temps, ce qui serait faisable par e-mail direct. En pratique, s’il fallait résumer simplement, il n’est pour l’heure pas possible de retrouver une adresse mail TrustZone VPN.
Les réseaux sociaux de Trust.Zone VPN
L’assistance Trust.Zone VPN est présente sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’un autre moyen de contacter rapidement le fournisseur. Actuellement, il communique sur Facebook et Twitter essentiellement. Il dispose en outre d’un compte Instagram, mais qui n’est plus alimenté depuis avril 2020. Les internautes peuvent déposer une requête à travers un tweet mentionnant @trustzoneapp, ou depuis Messenger. La communication via les réseaux sociaux reste toutefois déconseillée puisque, bien souvent, les community managers renvoi directement vers le lien de contact disponible sur le site du fournisseur VPN.
En dernier recours, les consommateurs cherchent d’autres moyens de solliciter un support technique. Lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponse par mail ou par les réseaux sociaux, ils se tournent parfois vers le téléphone. Certains services e-commerce proposent en effet un standard téléphonique ou une plateforme postale. Il est ainsi tentant de les joindre par courrier ou en les appelant directement. Est-il possible de retrouver un numéro de téléphone TrustZone VPN ?
En pratique, il est inutile de rechercher un numéro Trust.Zone VPN pour contacter le service client par téléphone. Il en est de même pour l’adresse postale de la firme. Le support technique ne dispose en effet pas de ces moyens de communication. Les abonnés ne peuvent donc le contacter ni par téléphone, ni par courrier. L’entreprise possède évidemment un siège social aux Seychelles, mais son adresse n’apparaît nulle part sur le site web. De même, le numéro de téléphone Trust.Zone reste inconnu.
Ainsi, les internautes peuvent solliciter l’assistance de Trust.Zone VPN uniquement :
par le formulaire de contact ;
depuis les réseaux sociaux (essentiellement Twitter et Facebook).
Après avoir détaillé les modalités de contact du support client, vient le moment de se pencher sur ses conditions. Chaque service de ce type fonctionne en effet selon une organisation différente. Certains fournisseurs proposant les meilleurs VPN disponibles sur le marché garantissent une prise en charge 24h sur 24 et 7 jours sur 7. D’autres sont plus restrictifs, et précisent les horaires et tarifs du dépannage sur leur site.
Voici ce qu’il faut savoir sur les conditions de l’assistance Trust.Zone VPN :
elle est disponible du lundi au vendredi uniquement ;
ses horaires s’étendent de 8h à 18h durant ces jours ;
le service est totalement gratuit pour tous les internautes.
Les conseillers de Trust.Zone VPN ne répondent donc pas directement aux demandes survenues le week-end ou après 18h. Il faut attendre le lendemain ou la semaine suivante pour obtenir une aide. Ces délais sont certes gênants, mais nécessaires pour un traitement juste des employés. Cela peut se positionner comme un inconvénient pour tous les consommateurs confrontés à un problème de connexion de VPN au milieu de la nuit ou d’un souci dans les débits constatés. À noter qu’il reste toutefois possible de trouver quelques solutions à certaines problématiques courantes, ne nécessitant donc pas de passer par le biais de l’assistance technique TrustZone VPN.
Quelle est la langue utilisée par les agents de Trust.Zone VPN ?
Pour permettre la compréhension la plus large, Trust.Zone VPN communique toujours en anglais. Cependant, il faut savoir que son site existe dans une version française. Cela vient du fait que le français est l’une des langues officielles des Seychelles. Il est donc possible d’y trouver des employés qui s’expriment dans cette langue. Les internautes peuvent aussi tenter d’écrire en français lorsqu’ils utilisent le formulaire de contact. Au regard des autres services clients des fournisseurs VPN, il s’agit d’un véritable point positif.
Il apparaît que les horaires de l’assistance technique Trust.Zone VPN ne lui permettent pas de traiter rapidement toutes les demandes. La majorité des clients sont amenés à attendre plusieurs heures, voire des jours, avant qu’on leur apporte une solution. Ainsi, ils ont tout intérêt à se lancer dans leurs propres recherches pour résoudre un problème avec le VPN. Dans ce but, Trust.Zone a développé plusieurs alternatives à son support client.
Les internautes peuvent ainsi se renseigner :
via la Foire aux questions du site internet ;
à l’aide des divers guides d’installation et de configuration du VPN.
La première source de réponses aux questions courantes des abonnés se trouve être la FAQ. Trust.Zone VPN a dédié une page entière de son site web à cette aide en ligne. Elle n’existe hélas qu’en version anglaise, sans traduction prévue par le fournisseur. Les souscripteurs de l’Hexagone devront donc l’interpréter par leurs propres moyens.
Il est possible également de trouver une solution sur la FAQ de TrustZone VPN.
Les FAQ sont généralement le meilleur moyen de trouver une réponse face à un problème courant ou aux questions les plus largement posées. Il est généralement possible de retrouver des informations sur la politique de confidentialité de la firme, des détails concernant les vitesses de connexion, les indications sur l’accès aux serveurs de certains pays (comme par exemple les serveurs américains pour débloquer le catalogue Netflix US), et bien d’autres.
Dans sa Foire aux questions, Trust.Zone VPN offre une assistance sur les sujets suivants :
les codes erreurs VPN et leurs causes possibles ;
la connexion à Trust.Zone VPN et son utilisation ;
les systèmes d’exploitation pris en charge ;
la vitesse de navigation et son amélioration ;
l’abonnement au service et ses conditions ;
les serveurs VPN et leurs emplacements.
À travers la lecture de ces diverses rubriques, les utilisateurs ont déjà de quoi trouver des informations. Cette méthode peut suffire à résoudre un problème technique ou une erreur récurrente. Par ailleurs, la FAQ rassure également les abonnés quant aux soucis potentiels du VPN. Ils prennent ainsi conscience que celui-ci n’est pas infaillible, et qu’un bug n’est pas nécessairement de leur fait. Consulter la FAQ avant de contacter le service client TrustZone VPN s’avère donc très utile, voire indispensable.
L’étape clé de l’acquisition d’un VPN est essentiellement l’installation de celui-ci. Il s’agit en effet de bien paramétrer le logiciel dès le départ pour s’éviter des problèmes par la suite. La plupart des utilisateurs réalisent seuls cette démarche, sans l’aide du service client. Ils ont cependant besoin de quelques ressources afin de s’assurer qu’ils ne commettent pas d’erreur.
Dans cette perspective, l’assistance Trust.Zone VPN a développé des manuels d’utilisation du programme. Ils sont disponibles depuis la page « Manuel » dont le lien se trouve tout en bas du site internet. Depuis cette page, les internautes retrouvent tous les guides de configuration pour chaque système d’exploitation. Le fournisseur détaille les manipulations à faire aussi bien sur un ordinateur que sur un mobile ou une console de jeux. Seul bémol : les documents proposés ne sont pas traduits en français.
Pour connaître la procédure d’installation, les consommateurs peuvent également se rendre sur la page « Installer le VPN ». Celle-ci propose un guide étape par étape afin de prendre l’abonné par la main tout au long du processus. En résumé, le dispositif fonctionne de la manière suivante :
le client s’identifie afin de lier les informations de son compte ;
il sélectionne son système d’exploitation dans la liste ;
puis, il choisit le protocole qu’il souhaite configurer ;
l’internaute a alors la possibilité de privilégier une zone géographique ;
le guide affiche enfin les instructions relatives aux choix effectués.
Le blog de Trust.Zone VPN
En complément, Trust.Zone possède aussi un blog alimenté régulièrement. Les lecteurs peuvent y trouver des articles sur la cybersécurité et la confidentialité en ligne. Il offre cependant peu d’assistance quant au dépannage. Outre le blog de Trust.Zone, il peut également être intéressant de regarder de plus près les sites internet des autres fournisseurs VPN. Certains donnent de nombreux compléments d’informations sur des points importants des VPN. C’est le cas par exemple des détails sur l’option Kill Switch (appelée également bouton d’arrêt d’urgence) ou encore du split-tunneling.
En cas de problèmes avec son VPN, il est possible de trouver une réponse auprès du service client, du blog de Trust.Zone VPN ou bien encore de la FAQ, mais pas seulement. D’autres solutions existent pour toutes les personnes rencontrant un problème dans l’utilisation d’un réseau virtuel privé. Parmi les plus courantes, il est possible de retrouver :
Les forums généraux rassemblant de nombreux internautes.
Les sites internet des autres fournisseurs VPN.
Beaucoup n’ont pas encore ce réflexe, mais il s’agit d’un bon automatisme à adopter : consulter les forums plus généraux. Cela n’est pas seulement vraiment pour son abonnement VPN, mais également pour bien d’autres aspects de son quotidien. Dans les faits, il est possible de retrouver des aides intéressantes en ligne, sur ce genre de forum, pour des problèmes en lien avec son forfait mobile ou bien encore sa box internet.
Le concept de ces forums est simple : partager son expérience et ses compétences. De fait, un utilisateur qui rencontre un problème peut obtenir de l’aide de la part de consommateurs ayant déjà été confrontés à ce souci. Il est donc courant de retrouver des pistes détaillées permettant à chacun de résoudre son problème avec le VPN TrustZone. Il n’est d’ailleurs pas rare que les solutions proposées soient bien plus complètes que celles évoquées dans les FAQ des fournisseurs VPN. ll est également possible de retrouver des conseils pour obtenir de meilleures performances (débits et ping) avec son réseau virtuel privé.
Dans la liste des principaux problèmes VPN évoqués dans les forums généraux, il est notamment possible de trouver :
des questions concernant le changement d’adresse IP (obtenir une adresse IP aux États-Unis ou d’un autre pays) ;
l’utilisation du Kill Switch ;
les astuces à connaître pour améliorer son ping ;
les extensions possibles sur navigateur (Google chrome, Mozilla Firefox, Safari, etc).
Pour des questions plus générales sur le VPN concerné, il peut également être intéressant de se tourner du côté des avis client laissés au sujet du fournisseur. Par exemple, c’est au sein de ces retours que l’on peut identifier les points positifs de l’outil ou bien encore se faire une idée de la politique de confidentialité de la firme. Tous ces points restent importants dans le choix de son VPN, et ce en particulier lorsqu’il s’agit d’un VPN gratuit ou d’un VPN pas cher.
Bien qu’un abonné utilise Trust.Zone VPN, il peut tout de même trouver de l’aide sur les sites internet des autres éditeurs. Certains d’entre eux possèdent en effet des blogs et des FAQ bien plus complètes, permettant à chaque utilisateur de VPN de trouver une solution rapide. C’est notamment le cas chez les firmes les plus connues comme par exemple NordVPN, ExpressVPN ou bien encore Surfshark.
Étant donné que certains problèmes sont communs aux différents logiciels VPN, la solution peut donc très bien se trouver sur le site d’un autre. À noter qu’il peut également être intéressant de regarder du côté des comparateurs de VPN. Sur MonPetitVPN, il est possible de retrouver un nombre conséquent d’aides pour l’utilisation de son réseau virtuel privé. Dans la liste des sujets évoqués, il est possible de retrouver par exemple les fuites DNS, l’accès à des serveurs américains et autres, la clef de cryptage AES-256 et bien d’autres éléments déterminants dans l’utilisation de son VPN.
Il serait regrettable de ne pas conclure ce guide par la mention des bugs récurrents de Trust.Zone VPN. Les abonnés rapportent en effet certains incidents plus fréquemment que d’autres. Ainsi, il est intéressant d’y apporter une solution dès maintenant. Cela évitera au lecteur de devoir se rendre sur le site du fournisseur, ou de contacter celui-ci.
Voici les trois problèmes principaux auxquels sont confrontés les utilisateurs de Trust.Zone VPN :
les interférences de l’antivirus et du pare-feu sur le logiciel ;
des ralentissements avec le protocole OpenVPN ;
la gestion de l’abonnement et sa résiliation.
Bien entendu d’autres problèmes peuvent être rencontrés par les utilisateurs comme par exemple des lenteurs dans les vitesses de connexions, un ping insuffisant pour certains usages, des débits trop faibles, une incompatibilité avec certains appareils et bien d’autres.
L’installation d’un logiciel entraîne parfois des interférences avec d’autres programmes. Dans le milieu des VPN, il est bien connu que des conflits avec les pare-feux surviennent régulièrement. Certaines protections antivirus posent également problème avec Trust.Zone VPN. En outre, l’utilisation d’un proxy est une autre source de dysfonctionnement. Alors comment remédier à ces difficultés ?
D’après l’assistance proposée par Trust.Zone VPN, il est possible d’utiliser tous ces logiciels simultanément. Il suffit de bien configurer chacun d’entre eux afin qu’ils ne se mettent pas de bâton dans les roues. Ainsi, depuis les paramètres de l’antivirus ou du pare-feu, les internautes peuvent faire quelques réglages. Trust.Zone conseille notamment d’ajouter le VPN dans les exceptions du scan. Cela signifie que la protection ne le considérera plus comme un risque potentiel. Il est alors tout simplement exclu de son champ d’action.
Quelle que soit l’étendue du conflit, le service client ne recommande pas de désactiver sa protection. En effet, l’utilisation de Trust.Zone VPN ne garantit pas un risque zéro de menaces extérieures. Le réseau privé virtuel crypte le trafic internet, mais n’empêche pas totalement l’apparition de malawares. Il vaut donc mieux conserver un moyen de détecter les cyberattaques et de les bloquer instantanément.
Depuis avril 2021, Trust.Zone VPN rencontre parfois des problèmes avec OpenVPN. Ceux-ci sont dus à une mise à jour logicielle concernant les certificats. Certains clients mentionnent ainsi un message d’erreur leur informant que les certificats actuels sont expirés. Il s’agit en fait d’une absence d’actualisation du programme. Cet incident se produit notamment sur Android, entraînant un dysfonctionnement de l’application mobile.
Certains problèmes peuvent se présenter avec TrustZone VPN.
L’assistance Trust.Zone VPN propose deux solutions à ce problème :
supprimer ses connexions OpenVPN et mettre à jour les fichiers de configuration ;
se connecter au VPN depuis le protocole WireGuard en attendant la résolution du bug.
La première méthode est plus rapide et efficace que la seconde. Elle demande simplement un peu de paramétrage à l’utilisateur. Il lui suffit de se rendre sur le guide de configuration étape par étape pour obtenir les fichiers liés à OpenVPN.
Qu'est-ce que le protocole OpenVPN ?
Imaginé en 2001 par James Yonan, OpenVPN est un protocole et un logiciel de chiffrement. Il s’agit d’une fonctionnalité intégrée par les fournisseurs à leurs VPN. En parallèle, OpenVPN existe également comme programme open source dont le code est disponible. À travers les protocoles UDP ou TCP, OpenVPN transmet les données des internautes dans un tunnel sécurisé et chiffré. Il gère ainsi les relations entre les clients et les serveurs.
La dernière source de désagréments entre les abonnés et l’assistance Trust.Zone VPN concerne l’abonnement. La souscription peut en effet poser problème à quelques consommateurs qui ne saisissent pas bien ces conditions. Il convient donc de rappeler ici comment fonctionne le contrat avec Trust.Zone, et ce qui se passe en cas de résiliation.
Il existe actuellement 4 offres chez Trust.Zone VPN. Le service se décline ainsi en deux volets, l’un gratuit et l’autre payant. L’essai gratuit ne dure que 3 jours et permet simplement de tester le VPN. Les trois formules payantes valent respectivement pour 1 mois, 1 an ou 2 ans. Pour celles-ci, le fournisseur applique une garantie « satisfait ou remboursé ». Elle s’applique pour toute résiliation de l’abonnement Trust.Zone VPN en moins de 10 jours.
La procédure pour obtenir le remboursement de Trust.Zone VPN est alors la suivante :
se rendre sur la page « Contactez-nous » ou « Assistance » ;
remplir le formulaire de contact en sélectionnant le motif « remboursement » ;
demander le remboursement et soumettre la requête.
La somme rendue est versée sous une vingtaine de jours. Attention cependant, l’assistance Trust.Zone VPN ne l’accorde pas aux clients qui ont consommé plus d’1 Go de bande passante.
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