Comment contacter le support du VPN TunnelBear en cas de problème ?

Tous les VPN doivent en effet rester sur le qui-vive et intervenir rapidement auprès de leurs utilisateurs. Un tel système digital peut forcément rapidement déstabiliser les usagers les moins habitués à ce genre de pratique. Il faut donc mettre en place une assistance rapide et efficace, surtout avec des VPN moins connus que d’autres comme TunnelBear. Ce genre de support technique peut faire marquer des points à TunnelBear. Celui-ci se démarque alors de la concurrence en se montrant facilement présent pour le client.

Quels sont alors les moyens dont dispose TunnelBear pour mettre en lien son assistance et ses utilisateurs ? Y a-t-il une multitude de méthodes, ou un nombre très restreint ? S’agissant d’une entreprise canadienne, à Toronto, la langue principale du site internet et de l’assistance reste l’anglais. Il peut donc dans tous les cas devenir assez compliqué pour un utilisateur ne maîtrisant pas cette langue de se faire aider correctement. Entre contact du support technique, adresse postale et aides en ligne, voici tout ce qu’il faut savoir sur les liens possibles entre l’assistance TunnelBear et les clients.

Les différentes méthodes pour joindre l’assistance TunnelBear en détail

Faire face à un problème technique n’est jamais agréable. Cela devient toutefois bien plus simple s’il est aisé de contacter un quelconque service client. Les VPN ne dérogent pas à la règle, et possèdent tous leur propre assistance. S’agissant de systèmes basés sur le digital et le numérique, les VPN s’axent généralement sur des méthodes de communications plutôt dématérialisées et online. Il n’est ainsi pas rare de voir des bulles de chat ou encore des créations de billets d’incident en ligne pour contacter l’assistance d’un VPN. Avec TunnelBear, plusieurs moyens existent également pour joindre son support technique. Ces moyens ne sont cependant pas forcément ceux auxquels la plupart des clients s’attendent.

Est-il possible de trouver un numéro de téléphone TunnelBear ?

La plupart du temps, les utilisateurs de n’importe quel service, que ce soit d’un forfait mobile, d’une box internet, d’une banque ou encore d’une consommation d’énergie, ont tendance à se référer à l’aide téléphonique. Il s’agit ici en effet du moyen le plus simple pour expliquer un problème en direct à un interlocuteur alors concentré sur le problème en question.

Il reste toutefois trop compliqué pour la plupart des services VPN d’avoir ce genre de moyen de communication avec le client. N’étant pas forcément basé dans le pays du client, un VPN comme TunnelBear n’a aucun intérêt à ouvrir une ligne lui permettant d’avoir des utilisateurs du monde entier au bout du film. Cela coûterait trop cher à mettre en place. De plus, il faut que le client soit sûr de maîtriser l’anglais avec un VPN situé au Canada comme TunnelBear.

TunnelBear : quelle est l’adresse postale du fournisseur VPN ?

La plupart des VPN ne communiquent également pas d’adresse postale. Étonnamment, TunnelBear déroge à la règle. Il est en effet ici possible pour l’utilisateur de ce VPN de joindre l’assistance TunnelBear, et par extension toute l’équipe TunnelBear, par courrier postal.

Depuis le site internet dédié à ce VPN, sur la page présentant les différents membres de l’équipe, l’adresse complète de la société TunnelBear est effectivement affichée. Nommée la Bear Cave (grotte de l’ours) cette adresse est la suivante :

TunnelBear VPN
310 Spadina Ave, Suite 200
Toronto, Ontario, M5T 2E7

Les membres de l’équipe du fournisseur VPN TunnelBear font donc confiance aux utilisateurs. Ils prennent ici un risque en communiquant leur adresse ainsi, s’exposant en effet à la réception de courriers inutiles de la part des clients. Ils donnent toutefois également leur chance à celles et ceux se sentant plus à l’aise avec ce mode de communication. Une opportunité plutôt destinée aux habitants du Canada, l’envoi d’un courrier depuis un autre pays pouvant vite être onéreux. Ceci dit, cette possibilité reste donc disponible.

Une assistance TunnelBear disponible via le contact en ligne

La méthode la plus efficace pour rapidement contacter l’assistance TunnelBear se situe directement sur le site internet du Virtual Private Network. En suivant le chemin jusqu’à la page Contact, le client tombe en effet sur l’intitulé Contact a Support Bear – « Contactez un ours de soutien ». De là, le client fait face à trois choix possibles concernant l’aide dont il a besoin :

• rencontre-t-il un problème avec sa souscription, ses paiements ou son compte ?

• son VPN rencontre-t-il un souci de fonctionnement ?

• a-t-il une tout autre question générale, un retour ou une requête à faire ?

Une fois cette première info renseignée, le client débloque une deuxième partie, une première sous catégorie de questions. Cela permet de rapidement détailler le souci rencontré. Selon la réponse fournie par le client (par exemple, à « Mon VPN à un problème« , il peut répondre « Je ne peux me connecter à TunnelBear., « Je ne peux installer TunnelBear. » ou encore « L’application TunnelBear se déconnecte toute seule.« ), une nouvelle salve de questions plus ou moins nombreuses se débloque encore. Cette fois-ci, ces questions sont plus complexes et bien plus spécifiques. Elles permettent de rapidement cibler l’origine exacte du souci que rencontre le client.

Ces questions se dévoilent dans cet ordre :

• un cadre à remplir pour décrire le plus précisément possible les erreurs ou problèmes rencontrés ;

• le type d’appareil utilisé : PC, Mac, iPhone/iPad, smartphone ou une extension de recherche internet ;

• le système d’exploitation sous lequel tourne l’appareil ;

• les autres systèmes ou programmes de sécurité potentiellement utilisés ;

• le pays dans lequel se trouve physiquement le client ;

• le type de réseau qu’utilise le client : WiFi domestique, WiFi publique, la data d’un forfait mobile ou un câble réseau ;

• le pays dans lequel le client souhaite se connecter à distance via le VPN.

Une fois toutes ces informations renseignées, l’assistance TunnelBear incite également l’utilisateur à joindre une ou plusieurs photos du problème en cours. Des captures d’écran peuvent également faire l’affaire. Enfin, il n’a plus qu’à renseigner son adresse e-mail, et à soumettre son problème au service technique TunnelBear.

Une fois toutes ces étapes terminées, le client TunnelBear n’a plus qu’à attendre la réponse du service pouvant résoudre les problèmes cités. Il faut donc avoir bien renseigné son adresse e-mail, ou s’être connecté au préalable à son compte TunnelBear. Faisant au plus vite, l’assistance du VPN aura tôt fait de fournir une solution à l’utilisateur. Rien ne sert de s’impatienter, les ours n’ont pas dix bras !

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Les clients peuvent-ils contacter TunnelBear par chat en ligne ?

Comme pour le contact téléphonique, le contact par chat en ligne n’est ici pas disponible. L’assistance TunnelBear n’a en effet pas mis en place une ligne de communication directe entre l’utilisateur et le service technique. Pourtant, la plupart des VPN proposent ce type d’interaction.

TunnelBear reste toutefois un très jeune VPN d’un point de vue notoriété. Son équipe n’est ainsi pas assez développée pour pouvoir se dédier à un tel moyen de communication. Il faudrait en effet ici compter sur la présence permanente de certains membres pouvant interagir en direct avec le client. Le staff TunnelBear ne peut apparemment pas se le permettre. Dans tous les cas, la communication par contact en ligne, via la page Contact a Support Bear, reste extrêmement rapide et pratique.

Avec le temps, qui sait, peut-être que l’assistance TunnelBear deviendra joignable par chat en ligne. Il faut toutefois penser que la langue maternelle de l’équipe reste encore et toujours l’anglais. Communiquer par messages interposés, en prenant le temps de traduire ce que l’on veut dire, est faisable. Répondre rapidement et comprendre tout aussi rapidement les messages de l’assistance peut toutefois s’avérer plus complexe.

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Des alternatives au service client de TunnelBear pour trouver de l’aide

Plusieurs méthodes permettent donc de joindre l’assistance TunnelBear. La plus directe et rapide reste le contact en ligne via le support d’aide sur le site. Le client TunnelBear peut également envoyer un courrier postal s’il est plus à l’aise avec ce mode de communication. L’assistance n’est toutefois pas le seul moyen de trouver une réponse à un problème. Depuis le site TunnelBear, il existe d’autres possibilités pour se renseigner sans passer par un contact direct avec le support technique du VPN.

La page d’aides de TunnelBear disponible en cas de besoin

La page d’aides de TunnelBear permet de son côté de trouver de nombreuses réponses aux interrogations et problèmes les plus courants. Plusieurs catégories permettent en effet ici de s’y retrouver facilement selon la problématique rencontrée.

Telle une assistance TunnelBear figée sur le site, cette page permet de rapidement trouver de nombreuses solutions utiles pour tous les usagers du VPN. De base, une barre de recherche permet de trouver, via des mots-clés, de l’aide sans avoir à fouiller dans les différentes catégories. Dans le cas où cette barre de recherche ne suffira pas, le client retrouve alors 6 catégories distinctives :

• Les annonces.

• Apprendre à connaître votre ours.

• Compte personnel.

• Dépannage.

• TunnelBear en équipe.

• Contactez-nous.

« Les annonces » permettent ainsi de découvrir les dernières innovations du VPN. « Apprendre à connaître votre ours » constitue un manuel de prise en main plutôt détaillé. « Compte personnel » vient aider à gérer correctement son compte TunnelBear, que ce soit pour l’abonnement, les paiements ou les paramétrages. « Dépannage » se concentre bien évidemment sur les problèmes que peuvent rencontrer les utilisateurs, comme des ralentissements ou une fuite DNS. « TunnelBear en équipe » donne les astuces afin de configurer le VPN pour plusieurs membres en simultané. Enfin, « Contactez-nous » renvoie à la page d’assistance TunnelBear, avec le contact direct via le site.

La catégorie « Dépannage » se démarque comme assistance TunnelBear fixe

La catégorie « Dépannage » reste la plus proche de la fonction de l’assistance TunnelBear. Elle permet en effet de se renseigner sur la majorité des problèmes rencontrés par les clients du Virtual Private Network. Ici aussi, différentes catégories se démarquent afin de comprendre concrètement comment gérer toute situation pénible.

Le client peut ainsi tomber sur quatre catégories différentes :

• Problèmes d’installation.

• Problèmes de connexion.

• FAQ / Foire aux Questions.

• Messages d’erreur communs.

Chacune de ces nouvelles catégories se divise alors en plusieurs nouvelles parties, chaque partie renvoyant à une réponse liée au sujet de la catégorie. Cela permet à l’utilisateur de rapidement s’orienter vers la partie qui lui sera la plus utile. De nombreuses thématiques, toutes liées à l’utilisation du VPN TunnelBear et aux problèmes rencontrés, sont ainsi totalement développées.

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Quels sont les problèmes relevés par les clients TunnelBear ?

Chaque client ne va pas forcément rencontrer les mêmes problèmes avec le VPN TunnelBear. Chaque client ne va d’ailleurs pas forcément rencontrer des problèmes, évitant ainsi d’avoir à se tourner vers l’assistance ou l’aide en ligne TunnelBear. Il existe toutefois quelques erreurs ou soucis plutôt récurrents, et qui méritent donc d’être mis en avant. Ces quelques problèmes peuvent se résoudre généralement assez simplement. Au fil des commentaires et questions, on dénombre trois problèmes majoritairement pointés du doigt.

Astuces pour se connecter ou se reconnecter en cas de panne TunnelBear

Certains utilisateurs semblent rencontrer de temps en temps des problèmes de connexion. Il peut en effet arriver que le VPN se désactive de manière inopinée, a priori sans raison. Dans un premier temps, l’assistance TunnelBear encourage le client à se renseigner sur de potentielles actions engagées directement par l’équipe technique. En se rendant par exemple sur le Twitter de TunnelBear, les utilisateurs peuvent voir si le VPN a été coupé de manière volontaire pour résoudre une erreur en cours sur le service.

Si des actions ont été réalisées et sont terminées ou si rien de spécial n’est censé se passer sur le réseau, l’usager peut alors entreprendre de se déconnecter et reconnecter. Il peut de même rafraîchir les pages auxquelles il tentait d’accéder.

Si le problème de connexion perdure, il faut alors vérifier si d’autres applications ne gênent pas l’utilisation de TunnelBear. Des antivirus ou autres extensions de sécurité peuvent en effet bloquer le bon fonctionnement d’un VPN. Il est également conseillé de tenter de se connecter à un autre réseau, en WiFi ou par câble Ethernet. Le réseau en lui-même peut en effet parfois causer un dysfonctionnement du VPN. Si rien de tout ceci ne change la donne, il devient alors primordial de contacter l’assistance TunnelBear.

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Pourquoi est-il compliqué d’accéder à certaines pages internet ?

Certaines pages internet vont tenter de bloquer les VPN, ou à l’inverse bloquer les non-utilisateurs de VPN qui ne correspondraient pas au pays souhaité. Pour savoir si le VPN TunnelBear est correctement installé, le client peut se rendre sur BearsMyIp.com afin de vérifier les données sur son adresse IP. Si celle-ci correspond à son ordinateur, il se peut que le VPN soit mal activé et que le site étranger ne veuille accepter la connexion de l’utilisateur. Si à l’inverse elle diffère de l’adresse IP initiale alors TunnelBear est censé fonctionner correctement.

Si le VPN est correctement lancé et que l’adresse IP simulée de passe pas, le client peut alors tenter de troquer cette adresse IP contre une autre. Certains numéros d’adresses se trouvent en effet automatiquement bloqués par des sites internet plus sécuritaires que d’autres. Il peut alors suffire d’en sélectionner une nouvelle pour résoudre le problème.

L’assistance TunnelBear conseille également de tenter de réactiver la navigation privée lorsqu’un site ne veut pas accepter un utilisateur du VPN. Enfin, effacer ses cookies et données en cache, désactiver le suivi du navigateur ainsi que l’intégralité des services de géolocalisation des différentes applications ou système peut régler ce genre de problème. Dans le cas contraire, l’assistance TunnelBear reste disponible à tout moment.

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Comment annuler mon abonnement TunnelBear ?

Généralement, il n’est pas possible d’annuler l’abonnement d’un VPN et de se faire rembourser. Une politique « satisfait ou remboursé » s’applique durant les 30 premiers jours, mais pas au-delà. Une fois appliqué, un abonnement se veut avec engagement d’un, deux ou même trois ans.

Avec TunnelBear, les choses diffèrent un peu. Le client peut en effet demander à tout moment à arrêter son abonnement TunnelBear et à se faire rembourser. L’assistance TunnelBear étudie alors au cas par cas les demandes. L’arrêt et le remboursement doivent être justifiés, mais la plupart des mécontentements pour telle ou telle raison permettent d’avoir gain de cause.

Ce VPN se veut donc compréhensif et n’oblige pas les clients insatisfaits à continuer leur abonnement. Une fois la demande de résiliation et de remboursement effectuée, l’utilisateur n’a plus qu’à attendre que son compte soit désactivé. Dans tous les cas, s’il souhaite revenir auprès de TunnelBear quelques mois plus tard, rien ne l’en empêche.