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L'essentiel pour contacter le service client d'IPVanish
IPVanish garantit à tous ses abonnés un service client de qualité. Pour le contacter, il existe trois moyens :
Un formulaire de contact en ligne.
Le live chat assuré par un bot.
Des numéros de téléphone.
Recourir à l’assistance d’IPVanish pour son VPN est gratuit. En outre, le fournisseur met à disposition de multiples ressources sur son site internet. Les clients y retrouveront des guides d’installation et de prise en main du VPN, ainsi qu’une FAQ.
Depuis sa création en 2012 par une société américaine, IPVanish ne cesse d’étendre son réseau de serveurs VPN. Ce VPN attire de plus en plus d’adeptes, aux États-Unis comme ailleurs, notamment grâce à la simplicité de sa prise en main. Dans l’ensemble, les abonnés rencontrent peu de problèmes avec ce VPN. Toutefois, pour ceux qui sont sujets à des bugs, le service client d’IPVanish répond présent. Ses conseillers font par ailleurs partie des seuls à prendre la peine de traduire automatiquement leur réponse en français.
Ainsi, IPVanish a de bons arguments pour convaincre les internautes de souscrire son VPN. Il faut cependant que ceux-ci en comprennent bien le fonctionnent afin de l’installer correctement. Pour cela, le support technique d’IPVanish se doit de mettre à disposition des ressources et des contacts. Le service responsable des paiements des abonnements a par ailleurs l’obligation de se montrer réactif, notamment en cas d’exigence de remboursement. Alors comment les abonnés d’IPVanish peuvent-ils solliciter le service client ?
Peu importe le problème rencontré, les moyens à disposition des clients pour contacter l’assistance d’IPVanish s’avèrent identiques. Le fournisseur mise notamment sur trois modes de communication, à savoir que les deux premiers sont les plus utilisés.
En cas de problème, les abonnés IPVanish peuvent toujours joindre le support technique du fournisseur.
Il s’agit ainsi :
d’un live chat sur le site internet ;
d’un formulaire de contact ;
de numéros de téléphone.
Les conditions et astuces concernant chacune de ses méthodes sont présentées ci-dessous. Elles s’adressent à la fois aux nouveaux souscripteurs, désireux d’obtenir des informations, et aux clients. En ce sens, le service client d’IPVanish fait le lien entre le fournisseur et les internautes pour fidéliser autant que possible les futurs abonnés.
Le mode de contact à privilégier pour s’assurer une réponse rapide est le live chat (ou chat en ligne). Ce type d’outil s’invite fréquemment sur les plateformes e-commerce ou les services en ligne. Généralement pris en charge par des robots (ou bots), les chats en direct présentent une réactivité plus élevée. Cela s’explique par le fait que l’intelligence artificielle est programmée pour analyser la question en un temps record. Elle cherche ensuite les ressources qui peuvent correspondre à la requête dans la base de données du site.
Le chat en ligne est généralement le moyen de communication à privilégier.
En ce qui concerne le service client d’IPVanish, le principe est exactement celui-ci. Le fournisseur met en place depuis sa page d’accueil une fenêtre de chat. Derrière cette interface se cache un bot, qualifié d’assistant de réponse. Il est possible de lui poser des questions directement en français, ou de contacter un conseiller humain. Dans ce second cas, c’est un employé qui prend le relais pour traiter la demande de l’internaute.
Lorsqu’il est face au live chat, le consommateur peut contacter :
le support technique pour un dépannage ;
un membre du service de facturation à propos de son abonnement ;
le service après-vente pour un remboursement.
Ainsi, le chat de l’assistance d’IPVanish s’avère très complet et rapide. Il permet d’orienter le client en quelques minutes vers le service compétent et de lui apporter une réponse. Celle-ci est souvent traduite automatiquement en français par une intelligence artificielle.
Pour les demandes qui nécessitent plus d’explications, les abonnés peuvent joindre IPVanish par un autre moyen. Le fournisseur VPN a en effet créé un formulaire de contact dédié à son support client. Pour le trouver, il suffit de se rendre sur son site officiel et de cliquer sur « Contact Us », en haut à droite. En outre, ce formulaire est également disponible depuis le centre d’aide dans l’onglet « Help ». Il faut alors cliquer sur « Email Us » pour l’afficher.
Le formulaire de contact d’IPVanish se présente en anglais, mais les internautes peuvent le remplir en français. Les conseillers du service client se chargent ensuite de le traduire dans leur langue. Pour utiliser ce mode de communication, les consommateurs doivent indiquer :
leur adresse mail de contact (la même que celle du compte client s’il existe déjà) ;
l’objet de leur requête ;
la description de leur demande ou de leur problème ;
le département du service client auquel ils souhaitent s’adresser (SAV, support technique, comptabilité).
Les utilisateurs peuvent enfin accompagner leur message de pièces jointes. L’assistance d’IPVanish encourage cette méthode car elle leur permet de mieux interpréter les demandes des clients. Ainsi, une capture d’écran d’un message d’erreur vaut parfois autant qu’un texte explicatif.
Quels sont les délais de réponse par mail du service client d'IPVanish ?
Les conseillers du support d’IPVanish font partie des plus rapides du marché. Comparé à la concurrence, ce fournisseur offre une assistance très efficace et rapide. Que ce soit par le chat ou par e-mail, les abonnés reçoivent souvent une réponse en quelques minutes seulement.
L’appel téléphonique est de moins en moins utilisé par les supports techniques, en particulier pour les VPN. Ce type de communication engendre des délais d’attente très longs et implique d’employer plus de conseillers. Aussi, les standards téléphoniques sont remplacés la plupart du temps par des chatbots. Toutefois, le service client d’IPVanish fait partie des irréductibles qui résistent encore à cette tendance. Il est donc tout à fait possible de retrouver un numéro de téléphone IPVanish.
Ainsi, le support technique d’IPVanish dispose des numéros de téléphone suivants :
+1 800 591 5241 aux États-Unis ;
+44 20 3966 0521 au Royaume-Uni ;
+34 919 490 509 en Espagne ;
+49 80 0800 1022 en Allemagne.
Malheureusement, IPVanish n’a pas de standard téléphonique en France. Il n’est donc pas possible de joindre le service en appelant un numéro de téléphone français. Les souscripteurs doivent soit posséder un forfait mobile international, soit accepter de payer un surcoût. IPVanish conseille donc à ses clients vivant en dehors de ces pays de privilégier plutôt les contacts par mail ou par chat.
En termes de tarifs, IPVanish affiche actuellement une grille de deux abonnements : l’un mensuel et l’autre annuel. Tous deux prennent en charge l’assistance technique et le support client. Il n’est pas nécessaire d’investir dans un service premium ou dans une assurance quelconque. Par ailleurs, IPVanish fait partie des VPN avec connexions illimitées, ce qui signifie qu’il ne restreint pas le nombre d’appareils protégés. Les abonnés peuvent donc solliciter l’aide des conseillers pour plusieurs appareils à la fois.
Le service client d’IPVanish n’applique en outre aucune condition particulière aux utilisateurs. Il est possible de le contacter pour n’importe quel problème ou toute question. Les conseillers se montrent compréhensifs et renvoient toujours l’internaute vers les ressources adéquates. Il convient simplement de se montrer patient lorsque les employés sont très sollicités. De ce point de vue, les abonnés peuvent se fier à l’outil développé par IPVanish dans son centre d’aide. Il affiche la saturation des différents modes de communication en temps réel, ce qui permet aux clients de s’adapter.
Du côté des horaires, le live chat et le formulaire de contact demeurent actifs 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Pour le standard téléphonique, il faudra se référer aux horaires de bureau de chaque pays concerné. Le décalage entre les différents fuseaux peut alors interférer avec la prise en compte de l’appel. En cas de problème, il est toujours possible de consulter les ressources du fournisseur sur son site internet.
Le service client de SugarSync en complément d'IPVanish
Pour les souscripteurs qui ont fait ce choix, IPVanish allie ses services à ceux de SugarSync. Les deux entreprises ont en effet construit un partenariat qui permet aux abonnés VPN de bénéficier du cloud. Les clients ayant opté pour cette formule peuvent stocker jusqu’à 500 Go de données sur des serveurs sécurisés. Tout comme IPVanish, SugarSync dispose d’un service client. Il se présente sous la forme d’une assistance par mail ou par chat. Un complément payant avec un support téléphonique peut également être souscrit.
Les modes de communication pour obtenir l’assistance d’IPVanish sont nombreux. Néanmoins, il n’est pas toujours nécessaire de recourir à l’aide de conseillers pour résoudre un problème. La plupart des réponses aux soucis courants se trouvent en ligne, il faut simplement savoir où chercher. Voici quelques conseils pour débusquer des alternatives au service client d’IPVanish.
IPVanish possède un centre d’aide sur son site officiel. Pour y accéder, les internautes doivent cliquer sur « Help » dans le menu d’accueil. Dans ce centre d’assistance se trouvent diverses ressources qui facilitent la prise en main du VPN et la gestion de l’abonnement. Ces guides sont répartis selon les catégories suivantes :
la Foire aux questions (FAQ) ;
les manuels d’installation du VPN ;
l’aide concernant la facturation ;
le dépannage technique ;
les mises à jour et annonces ;
quelques questions générales sur le VPN.
Grâce à ces informations, les utilisateurs d’IPVanish ont l’opportunité de résoudre par eux-mêmes les principaux bugs du VPN. Ils retrouvent également dans le centre d’aide les étapes d’installation et de configuration du logiciel pour chaque appareil. Cela leur permet de ne pas faire d’erreur lors du démarrage du programme, ce qui limite le risque de problème à long terme.
C’est au sein de ce centre d’aide que les internautes peuvent également consulter les rapports en temps réel. Ces signalements concernent à la fois la surcharge du service client et celle des serveurs. IPVanish y partage notamment des statistiques sur les bugs techniques rencontrés. Ces informations permettent de rassurer les clients et d’éviter qu’ils ne contactent les conseillers pour une panne généralisée. En outre, il est possible de s’abonner à ce flux d’informations pour être prévenu en cas de problème.
L’autre outil en ligne qui peut se révéler utile pour résoudre des problèmes ou des codes erreur VPN est le forum. Cette appellation désigne communément un lieu d’échanges entre internautes sur un sujet donné. Les utilisateurs y décrivent bien souvent leur expérience et la confrontent avec celle d’autrui pour trouver des solutions adaptées. Cela s’applique aussi bien aux soucis techniques que personnels.
Dans le milieu de l’informatique, les forums sont souvent exploités pour partager des messages d’erreur. Les clients d’IPVanish peuvent donc essayer de trouver un internaute qui aurait rencontré le même type d’erreur qu’eux. En discutant ensemble, ils peuvent résoudre le problème ou s’échanger les réponses obtenues du service client. Cela évite à chacun d’eux de contacter séparément un conseiller. En mutualisant ainsi les expériences, chacun gagne du temps.
Il faut toutefois reconnaître que les forums sont souvent moins complets et précis que les ressources du fournisseur VPN. Le centre d’aide d’IPVanish présente en ce sens davantage de réponses à jour que les forums. En effet, certains échanges encore disponibles en ligne ne tiennent pas compte des mises à jour du logiciel. Il faut donc prendre garde à la date des messages et commentaires postés sur le forum.
Qu'en est-il des blogs et autres sites dédiés aux VPN ?
Pour trouver des informations pertinentes sur Internet, les consommateurs se tournent fréquemment vers les blogs. Ces contenus postés par des internautes ont pour avantage d’être simples à comprendre, mais assez détaillés. Il est possible de s’y fier dans la mesure où la source est sûre. Ainsi, le blog d’IPVanish peut par exemple apporter des compléments à son centre d’aide. De même, les journaux spécialisés en informatique et cybersécurité donnent des renseignements complets.
Malgré des mises à jour correctives fréquentes, IPVanish rencontrent quelques problèmes techniques. Comme avec n’importe quel VPN, des surcharges de serveurs peuvent se produire, de même que des soucis de connexions. Certains protocoles de chiffrement VPN sont également victimes de bugs en fonction de la configuration choisie. Il convient donc de s’informer sur les difficultés les plus fréquentes avec le VPN d’IPVanish pour mieux les résoudre.
La plupart du temps, les bugs lors de l’installation du VPN d’IPVanish sont dus à des erreurs techniques. Celles-ci émanent bien souvent du client lui-même, qui ne suit pas scrupuleusement le protocole. Ainsi, il vaut mieux demeurer vigilant durant l’installation, car cette étape conditionne le fonctionnement du VPN. Le moindre problème à ce moment peut avoir des répercussions sur le long terme.
En ce sens, les conseillers du service client d’IPVanish recommandent de consulter les guides d’installation avant toute procédure. Ils y détaillent les processus pour chaque appareil et pour de nombreux systèmes d’exploitation. Certains messages d’erreur ou difficultés courantes y sont explicités afin de permettre de les éviter. Le centre d’aide contient également des informations sur chaque protocole de sécurité pour s’assurer que le client comprend leurs particularités.
Des ressources exclusivement en anglais dans le centre d'aide d'IPVanish
Au grand regret des utilisateurs, IPVanish n’a pas encore traduit les ressources de son centre d’aide. Cela signifie que la FAQ et les guides d’installation ne sont disponibles qu’en anglais. La barrière de la langue explique en partie les erreurs techniques que commettent les clients lors de la prise en main du VPN. Toutefois, il faut rappeler que les messages du service client d’IPVanish sont traduits automatiquement. Il convient donc de ne pas hésiter à prendre contact avec les conseillers au moindre doute.
Parmi les soucis techniques de sa FAQ, IPVanish traite notamment les problèmes liés à la connexion au VPN. Il semble que ceux-ci soient courants chez ses clients. D’après le fournisseur, ils s’expliquent par différentes raisons :
des oublis de mots de passe ou d’identifiant ;
un nombre trop élevé de tentatives de connexion manquées ;
des problèmes d’accès au site d’IPVanish ;
la possibilité de s’être fait voler son compte client ;
une panne ou une surcharge du serveur sélectionné.
Chacune de ces causes appelle des solutions diverses afin de récupérer l’accès au compte. Le VPN ne pourra fonctionner correctement que lorsque le problème aura été résolu. Pour cela, le plus simple reste encore de contacter le service client d’IPVanish. En cas d’oubli ou de vol des identifiants, les conseillers peuvent modifier ceux-ci pour rendre à nouveau le compte sûr.
En revanche, pour ce qui est du blocage du site d’IPVanish, le fournisseur n’y peut pas grand-chose. Il rapporte que son nom de domaine est bloqué dans différents pays, de même que le VPN en lui-même. Cela signifie que les abonnés ne pourront pas utiliser le logiciel depuis certains territoires.
Les clients insatisfaits rencontrent parfois un dernier type de problème avec IPVanish. Il s’agit de l’obtention du remboursement indiqué dans la garantie « satisfait ou remboursé » du fournisseur. Cette politique précise que, pour tout abonnement d’une durée inférieur à 30 jours, le souscripteur peut se désister. Il a alors le droit de récupérer les frais engagés.
La politique de remboursement IPVanish pose question à certains abonnés.
Il faut cependant savoir que certaines conditions s’appliquent au remboursement. Ainsi, les clients qui souscrivent via Android ou iOS peuvent ne pas en bénéficier. Il vaut mieux éviter d’effectuer le paiement par Apple Pay ou Google Play, car ces services présentent leurs propres conditions. IPVanish n’accorde donc pas de remboursement aux consommateurs qui s’abonnent par ces biais. Par ailleurs, l’abonnement mensuel n’ouvre pas droit à la garantie « satisfait ou remboursé ». Il faut souscrire un contrat annuel pour en profiter.
En cas de résiliation de l’abonnement IPVanish, le remboursement n’est pas immédiat. Toutefois, le fournisseur affirme qu’il s’effectue automatiquement sous 4 jours. Le service client d’IPVanish peut venir en aide aux internautes qui n’auraient pas reçu la somme dans ces délais. Il suffit de faire appel au « Billing Support » depuis le chat en ligne ou par mail.
Y a-t-il une période d'essai pour le VPN d'IPVanish ?
Si de nombreux concurrents donnent l’opportunité d’essayer leur VPN, ce n’est pas le cas d’IPVanish. Les abonnements du fournisseur n’incluent pas de période d’essai, même pour 24h ou quelques jours. Ainsi, les clients ne peuvent compter que sur la politique de remboursement pour récupérer leur argent.
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