Joindre le service client Astrill VPN : chat, mail ou téléphone ?

Installer un VPN ne se fait pas toujours sans problème. Il s’agit de logiciels complexes, permettant de masques les adresses IP, qui influent sur divers paramètres des appareils connectés. Aussi, les internautes ont souvent besoin d’aide pour comprendre leur fonctionnement et les configurer. C’est dans ce but que le support client d’Astrill VPN a été créé. Depuis la mise en vente du VPN en 2009 aux Seychelles, ce service client accompagne les consommateurs dans leur utilisation du service.

Le rôle du support client Astrill VPN est d’abord d’orienter les internautes vers la formule d’abonnement qui leur convient. Après la souscription, les conseillers se chargent du dépannage et de l’assistance en cas de problème. Il peut aussi bien s’agir d’incidents techniques que de problèmes de facturation. Quelle que soit la requête des abonnés, l’assistance technique se doit de répondre présente. Toutefois, les concernés ne savent pas toujours comment le joindre efficacement. Alors quelle est la marche à suivre pour contacter Astrill VPN ? MonPetitVPN s’attarde aujourd’hui sur tous les dispositifs disponibles pour joindre facilement le support technique de ce fournisseur VPN.

Joindre le support client d’Astrill VPN : quels sont les moyens proposés ?

Connaître les modalités de contact d’un service client se révèle souvent utile pour les consommateurs. Même lorsqu’ils sont sûrs de leur achat et qu’ils ont confiance en la marque, des imprévus peuvent survenir. Il est en effet difficile d’anticiper tous les bugs possibles, ou de garantir une compatibilité logicielle totale. En ce sens, les souscripteurs ont tout intérêt à savoir comment joindre le support client d’Astrill VPN. Celui-ci propose plusieurs types de communication et de ressources pour contenter tous les abonnés.

En cas de problème, il reste possible de joindre le service client d’Astrill VPN.

Service client Astrill VPN : quel est le numéro de téléphone ?

Dans le cas d’un incident technique, les consommateurs ont pour habitude de se saisir de leur téléphone pour appeler le service après-vente. Si cette méthode fait ses preuves dans de multiples domaines, elle se révèle peu efficace pour un VPN. Les fournisseurs de réseaux privés virtuels sont en effet peu adeptes des communications téléphoniques. La plupart d’entre eux ne proposent pas de standard dédié à ce type d’échanges.

Le support client d’Astrill VPN confirme cette règle : il ne propose pas de numéro de téléphone. Les internautes peuvent longtemps chercher sur le site du fournisseur, ils en ressortiront bredouilles. Aucun numéro de téléphone AstrillVPN n’est pour l’heure rendu disponible. Néanmoins, il leur faut comprendre que résoudre un problème de VPN par téléphone est trop complexe. Astrill VPN fournit des milliers de consommateurs à travers le monde, vivant sur divers fuseaux horaires. Établir un standard téléphonique accessible à tous relève donc de l’impossible.

Heureusement, Astrill VPN apporte un service client et une assistance dépannage par d’autres moyens. Il s’agit avant tout de supports de communication écrite et numérique, afin de faciliter les échanges. Une traduction automatique est alors possible pour permettre à des abonnés du monde entier de demander de l’aide. Le fournisseur ne possède donc pas de numéro de téléphone, mais il a su développer des alternatives plus efficaces et modernes.

Envoyer un ticket au support client Astrill VPN par formulaire de contact

Plutôt qu’un appel téléphonique, les conseillers du support client Astrill VPN encouragent les internautes à les solliciter par mail. Dans cette perspective, le fournisseur a mis en place un système de ticket qui repose sur un formulaire de contact. Celui-ci est accessible sur le site d’Astrill VPN, dans l’onglet « Support ». Depuis cette page, il faut cliquer sur « Send message » pour le faire apparaître.

Les informations demandées dans le formulaire de contact d’Astrill VPN sont les suivantes :

• l’adresse e-mail du client ;

• le département auquel il s’adresse (« Sales » pour le service après-vente et « Tech » pour le dépannage technique) ;

• l’objet de sa requête ;

• les détails de son problème.

Suite à l’envoi du formulaire via le bouton « Submit now« , l’abonné doit attendre quelques heures, voire quelques jours pour obtenir une réponse du service client AstrillVPN par mail. Celle-ci sera adressée à l’e-mail renseigné dans le premier champ du formulaire. Il vaut mieux utiliser la même adresse que celle ayant servi à la création du compte client. Cela permet aux conseillers d’Astrill de plus facilement en trouver les références.

Le ticket de support technique d’Astrill VPN ne permet malheureusement pas d’ajouter des pièces jointes. Toutefois, il ne faut hésiter à le faire lors de la suite des échanges par mail avec les conseillers. Une capture d’écran d’un message d’erreur du VPN s’avère ainsi utile pour traiter plus rapidement le problème.

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Le chat d’Astrill VPN : un moyen rapide et efficace d’obtenir de l’aide

En parallèle du ticket client, le service client d’Astrill VPN fait partie de ceux qui ont développé un live chat. Il s’agit du moyen le plus rapide et le plus efficace d’obtenir de l’aide pour un abonné. En effet, ce service comporte des délais de traitement écourtés et privilégie les messages courts. À nouveau, il n’est pas possible d’y ajouter des images, mais ce n’est pas ici le but. Les internautes doivent utiliser ce moyen de contact en cas de question simple qui nécessite une action rapide.

Le chat en ligne est généralement le moyen le plus optimal d’obtenir une assistance de la part de son fournisseur VPN.

AstrillChat permet de contacter les services suivants :

• le support technique (Technical Support) ;

• le département des ventes, mais avant la souscription (Pre-sales questions).

Le chat en ligne d’Astrill VPN remplit donc deux objectifs distincts. D’une part, il permet aux abonnés de résoudre leurs bugs en échangeant autour de celui-ci avec les conseillers. D’autre part, il donne l’opportunité aux consommateurs de se renseigner sur le VPN avant de s’y abonner. Pour toutes ces raisons, AstrillChat est un outil performant sur lequel le fournisseur peut compter afin de fidéliser sa clientèle.

En communiquant sur AstrillChat, les internautes doivent s’attendre à des réponses en anglais. Ils sont également censés s’exprimer dans cette langue pour être compris de leurs interlocuteurs. Toutefois, les conseillers savent s’adapter et demander une reformulation de la part du client en cas de problème d’interprétation.

Prix de l’assistance technique : combien coûte le service client d’Astrill VPN ?

Le développement et la maintenance d’un service client nécessitent des fonds pour une entreprise et beaucoup de consommateurs s’interrogent sur le prix d’une telle assistance technique. C’est évidemment le cas pour Astrill VPN, qui se doit de rémunérer ses conseillers. Néanmoins, le fournisseur a fait le choix de proposer une assistance gratuite à tous ses abonnés. Quelle que soit la formule d’abonnement sélectionnée, le support client d’Astrill VPN est inclus. Actuellement, le VPN est accessible pour des durées d’un mois, de 6 mois ou d’un an, avec dépannage pris en charge.

Concernant ses horaires, le service client assuré par Astrill VPN affirme être disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Les modes de communication utilisés permettent en effet d’éviter les ruptures, à l’inverse des standards téléphoniques. Toutefois, il ne faut pas s’attendre à recevoir une réponse très rapide à n’importe quel moment. Le paramètre du décalage horaire doit être pris en compte dans chaque échange. Astrill VPN se situe aux Seychelles, soit à UTC+4. Il y a donc 2 heures d’écart avec la France, et 9 heures avec les États-Unis par exemple. Les délais de traitement des demandes varient donc en fonction de ce paramètre.

D’après les avis des clients Astrill VPN, l’assistance a fait ses preuves. Les réponses apportées sont en effet claires et détaillées, qui plus est dans des délais satisfaisants. Le fait de pouvoir choisir le département concerné lors de l’envoi du message permet d’effectuer un premier tri des demandes. Les conseillers gagnent ainsi du temps pour les traiter.

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Trouver des solutions aux problèmes sans solliciter le service client d’Astrill VPN

Les agents du service client d’Astrill VPN semblent très efficaces et serviables. Cependant, ils demeurent très sollicités et n’ont pas toujours réponse à tout. Pour pallier les failles des conseillers, et faire gagner du temps aux clients, Astrill VPN a donc misé sur d’autres solutions. Son centre d’aide contient en effet un ensemble très complet de ressources utiles en cas d’incident. En dehors de ce site, il existe également d’autres moyens de trouver des solutions aux bugs sans solliciter le fournisseur. Voici quelques astuces pour résoudre les problèmes les plus courants ou les codes erreur rencontrés avec les VPN.

Tutoriels vidéo et FAQ : les ressources du site Astrill VPN

En ce qui concerne le service client, le site Astrill VPN est l’un des plus exhaustifs. Il comporte en effet un onglet dédié aux aides à destination des abonnés. Ces ressources leur permettent de se familiariser avec le VPN sans recourir à une assistance extérieure. Le site possède notamment une FAQ (Foire aux questions) qui répond à toutes les problématiques courantes rencontrées par les utilisateurs. De l’installation à la configuration du VPN, en passant par les conditions d’abonnement, cette FAQ donne tous les renseignements nécessaires. Elle est par ailleurs traduite en français, ce qui est un avantage à souligner par rapport à d’autres fournisseurs VPN.

De plus, Astrill VPN a pensé aux internautes les moins expérimentés en créant ses ressources. Le support client contient ainsi des tutoriels vidéo afin de mettre en images les étapes clés de paramétrage du VPN. Les thématiques couvertes incluent notamment :

• les fonctionnalités de l’application Astrill VPN ;

• la configuration des protocoles VPN Stealth VPN, WireGuard et OpenWeb sous Windows ;

• des guides pour bien installer son routeur VPN ;

• une vidéo d’introduction au service dans son ensemble.

Les tutoriels vidéo sont sous-titrés en anglais, mais suffisamment illustrés pour être compris par tous. Astrill VPN les accompagne d’une présentation en français pour les clients de l’Hexagone. Elle résume les points essentiels de la vidéo. En outre, les tutoriels durent en moyenne moins de 5 min et sont ainsi moins chronophages qu’un recours à l’assistance technique.

Où trouver de l’aide pour Astrill VPN ailleurs que via son support client ?

Les ressources présentées précédemment émanent exclusivement du site internet d’Astrill VPN. Il serait cependant regrettable de s’arrêter à cette seule source pour trouver de l’aide. En cas de problème technique avec le VPN, les clients peuvent en effet chercher des réponses sur d’autres plateformes. Parmi les sites web intéressants, il faut citer notamment les forums d’aide en ligne ou les blogs d’informatique. Lorsqu’ils sont régulièrement mis à jour et tenus par des internautes sérieux, ils s’avèrent tout aussi riches que le service client.

En outre, Astrill VPN a développé un autre site à destination de ses abonnés. Il prend la forme d’un wiki en anglais dédié au VPN. Au sommaire de ce wiki se trouvent notamment :

• une description de l’interface principale de l’application ;

• le détail des fonctionnalités des différents protocoles VPN ;

• des explications concernant d’autres fonctionnalités et options, telles que le proxy et le test de vitesse de connexion ;

• une présentation des menus secondaires de l’application.

Le wiki contient par ailleurs des guides d’installation pour chacun des supports et systèmes d’exploitation compatibles. Ceux-ci sont très précis et complets, explicitant par exemple les configurations DNS pour chaque appareil. Astrill VPN fournit également un guide pour l’usage en P2P avec BitTorrent. Il s’agit en effet d’un bon VPN optimisé pour le téléchargement de torrents. Le dernier volet du wiki est consacré à l’utilisation des routeurs vendus par le fournisseur. Chaque partie est à nouveau très détaillée afin de permettre une installation sans incident.

Ainsi, grâce à ces nombreuses alternatives, les consommateurs n’ont pas à contacter le support client d’Astrill VPN à chaque bug. Ils disposent de ressources suffisamment riches pour trouver eux-mêmes les réponses à leurs problèmes. Évidemment, l’assistance technique reste disponible en cas de doute, mais il convient de le solliciter uniquement lorsque c’est nécessaire.

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Quelques réponses aux incidents récurrents rapportés par les abonnés d’Astrill VPN

Pour conclure ce guide sur le support client d’Astrill VPN, il convient de mentionner les erreurs courantes commises par les abonnés. Ceux-ci rapportent souvent des incidents qui se ressemblent ou proviennent des mêmes bugs. Il serait donc dommage de ne pas les traiter ici, afin d’éviter à d’autres utilisateurs de les reproduire. Voici alors quelques problèmes courants traités par le service client d’Astrill VPN.

Télécharger Astrill VPN pour l’installer : les problèmes courants

Dans l’optique de masquer leur adresse IP et de se garantir un anonymat total en ligne, ils sont nombreux à vouloir souscrire un VPN chaque année. Après la souscription de l’abonnement, le téléchargement d’Astrill VPN suscite parfois des incidents pour certains consommateurs. Ils ne savent pas où trouver le bon fichier, ce qui peut les conduire à tomber dans une arnaque VPN. En effet, certains pirates mettent en ligne des programmes corrompus en espérant que les internautes peu attentifs les installent. Il convient donc d’être particulièrement vigilant lors de l’acquisition du VPN d’Astrill.

D’après le site du fournisseur, il n’existe en fait qu’un seul moyen de télécharger le logiciel. Celui-ci consiste justement à passer par le site officiel et à se rendre dans l’onglet « Télécharger ». Depuis cette page, les souscripteurs peuvent retrouver toutes les applications nécessaires, classées en fonction du système d’exploitation. Il suffit alors de cliquer sur « Télécharger le VPN Astrill » depuis la bonne fenêtre pour obtenir le bon programme.

Contournement de la censure : éviter le blocage d’Astrill VPN en Chine ?

Dans certains pays, le site d’Astrill VPN peut être victime de censure. C’est notamment le cas de la Chine, où la plupart des VPN sont illégaux et où le gouvernement trace les adresses IP pour bloquer l’accès à de nombreux sites internet. Toutefois, grâce à différentes fonctionnalités de sécurité, Astrill VPN peut contourner la censure en Chine lorsqu’il est installé. Cela demande seulement de choisir les bons serveurs et le protocole Stealth VPN. Certains abonnés ne parviennent pas à effectuer le contournement de la censure, pourtant il s’agit d’un des VPN les plus efficaces dans ce domaine.

Il est par ailleurs possible qu’un incident technique se produise sur le site officiel du fournisseur. Pour remédier à ce problème, Astrill VPN a développé un site miroir qui échappe au contrôle de certains gouvernements. Son adresse (URL) diffère légèrement de celle du site habituel, mais est tout aussi sécurisée. Les internautes peuvent la retrouver dans la FAQ et la noter en prévision d’éventuels problèmes.

Le fournisseur utilise également le réseau de Tor pour contourner la censure. Il communique à ses abonnés un lien de connexion actif dans sa FAQ. En l’utilisant, les abonnés peuvent accéder au site du VPN en permanence et contacter sans risque le support client d’Astrill VPN. Cela assure notamment un suivi dans les demandes d’assistance technique avec la possibilité de se connecter à son compte client. Astrill VPN parvient donc à réaliser l’exploit de faire fonctionner son VPN en Chine, ainsi que son site internet.

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Est-il possible d’obtenir un remboursement grâce au support client Astrill VPN ?

Une cause de litige fréquent à propos d’Astrill VPN est le remboursement de l’abonnement en cas d’insatisfaction. Par principe, le fournisseur ne rembourse aucun abonné, quelle que soit la formule souscrite. Il ne pratique pas de garantie « satisfait ou remboursé » comme la plupart de ses concurrents. Cela lui est souvent reproché dans les critiques laissées par les internautes à son sujet. Malgré cela, il ne semble pas qu’Astrill VPN souhaite changer sa politique.

Les infos à connaître au sujet de la politique de remboursement AstrillVPN.

En conséquence, la seule possibilité de tester le VPN et ses fonctionnalités de sécurité est de demander l’essai gratuit de 7 jours. Cette requête s’effectue auprès du support client Astrill VPN, mais son obtention n’est pas garantie. Les consommateurs doivent tenter leur chance en envoyant un mail à support@astrill.com, ou un message via le chat. En outre, l’essai gratuit donne l’opportunité de vérifier le fonctionnement du VPN et de confirmer l’envie d’y souscrire. Cette opportunité n’est accordée qu’une fois par le fournisseur.

Après ces 7 jours d’essai gratuit, il faudra décider de se rétracter ou de souscrire définitivement. Dans le second cas, seul le service client pourra alors apporter son aide en cas de problème. L’abonné ne pourra plus se désinscrire sans frais ou exiger un remboursement.