Téléphonie Mobile

Vous l'attendiez, l'ARCEP l'a fait. Grâce au nouveau site jalerte.arcep.fr, les utilisateurs vont pouvoir dénoncer directement les problèmes de réseau rencontrés. Cela concerne les réseaux mobiles, fixes, internet, et même postaux.

Après le lancement de la plateforme monréseaumobile.fr, qui permet de connaître la couverture mobile de chaque opérateur à 50m près, l'ARCEP frappe encore plus fort. L'autorité régulatrice des télécoms vient de lancer ce mardi 17 octobre sa nouvelle plateforme de signalement de problèmes réseau, « J'alerte l'ARCEP ». De quoi faire trembler les opérateurs qui n'ont plus d'autre choix que d'améliorer la qualité de leur réseau fixe et mobile.

Centraliser les plaintes des utilisateurs

Ouverte aux collectivités, aux entreprises et aux particuliers, la nouvelle plateforme de signalement de l'ARCEP est un outil global. Son objectif ? Centraliser toutes les informations concernant les dysfonctionnements des réseaux d'internet et de téléphonie fixe et mobile, mais aussi des postes.

Avec le site « J'alerte l'ARCEP », il est désormais possible de dénoncer tous les problèmes liés aux télécommunications et aux postes, d'une mauvaise couverture en 4G à la non-livraison d'un colis. L'Autorité régulatrice des télécoms complète ainsi son panel d'outils pour la régulation de télécoms en France. Non content de fournir des informations détaillées sur la qualité des différents réseaux aux utilisateurs, l'ARCEP se met désormais à l'écoute des utilisateurs. Les consommateurs ne sont plus les récepteurs passifs des informations délivrées par l'Autorité : maintenant ils participent activement au recueil des données collectées par l'ARCEP.

L'ARCEP propose désormais aux particuliers, collectivités et entreprises de signaler les problèmes de réseau.

La plateforme de signalement de l'ARCEP d'adresse à tous les types d'utilisateurs.

Il ne faut donc pas voir cette plateforme de signalement comme un bureau des plaintes ou un quelconque SAV. L'ARCEP n'effectue aucun suivi des signalements et ne prévoit pas d'intervenir pour y remédier. Pour résoudre leurs problèmes de réseau, les utilisateurs passeront toujours par le service client de leur opérateur. Après avoir effectué leur signalement, les utilisateurs pourront tout de même accéder à des fiches-conseils adaptées afin de gérer au mieux le problème avec l'opérateur.

« …alerter ne signifie pas saisir l’Arcep. Nous vous suggèrerons en fin de parcours des conseils adaptés à votre situation, mais il n’y aura pas de suivi personnalisé de votre dossier. »

On peut cependant supposer que la collecte de ces données peut mettre la pression aux opérateurs pour les pousser à améliorer leurs services, que ce soit en termes de qualité de réseau ou de relations clients.

“J'alerte l'ARCEP ” : une régulation par la data

En matière de téléphonie mobile, l'ARCEP peut vérifier la couverture réseau de seulement 20% du territoire. Elle établit donc le reste de ces données à partir des informations directement fournies par les opérateurs qui, on s'en doute, ne sont pas toujours de très bonne foi. Avec le lancement de « J'alerte l'ARCEP » l'Autorité régulatrice des télécoms choisit d'utiliser le crowdsourcing. Ce mode de collecte de données qui fait directement appel à la population, qui fournit elle même lesdites données. Dans d'autres pays européens, les homologues nationaux de l'ARCEP utilisent carrément ces données pour dresser leurs cartes des couvertures réseaux des opérateurs.

Cette idée a d'ailleurs été largement inspirée par la visite en Suède de Sébastien Soriano en août dernier. Le directeur de l'ARCEP y avait alors rencontré le directeur du Post and Telestyrelsen. Là-bas, les opérateurs sont soumis à des obligations de couverture particulièrement exigeantes, mais aussi à un forte intervention des citoyens. Les Suédois peuvent ainsi adresser directement des réclamations aux opérateurs. Tout ceci explique notamment pourquoi la Suède est le deuxième pays européen à proposer la meilleure couverture en 4G. À titre d'information, la France, elle ne figure qu'à la 24ème place sur les 28 du classement.

L'ARCEP veut forcer les opérateurs à améliorer leurs services

L'ARCEP l'avait déjà bien dit lors du lancement de monréseaumobile.fr : les opérateurs doivent déployer tous les moyens nécessaires pour améliorer leurs services. En mettant en avant les problèmes de qualité de services et de réseaux, l'Autorité entend faire basculer la concurrence des opérateurs. On passerait alors d'une guerre des prix à une guerre de standing.

Bien sûr, ces efforts en matière d'amélioration des services fournis doit concerner le maximum de Français. Il ne suffit plus de se targuer de couvrir 90% de la population française en 4G, autrement dit, les grandes villes. Il faut désormais couvrir l'ensemble du territoire avec un réseau véritablement opérationnel et un service client efficace. Et quoi de mieux qu'une liste précise de leurs manquements pour mettre la pression aux opérateurs ?

« Les données recueillies dans cet espace de signalement nous serviront à quantifier les dysfonctionnements, et à mieux cibler notre action auprès des opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. »

L'Autorité prévoit donc de se servir de ces données pour intervenir directement auprès des opérateurs concernés. Mais va-t-elle s'arrêter là ?

L'ARCEP prévoit de publier chaque mois les proportions des différents types de signalement.

Il sera possible chaque mois de voir la proportion des signalements effectués pour chaque service concernés par la plateforme.

À ce jour, l'ARCEP ne publie que des aperçus très vagues des information collectées. On peut alors supposer que l'ARCEP publiera un jour l'ensemble des données collectées auprès des consommateurs. Cela permettra de voir quel opérateur de téléphonie reçoit le plus de plaintes de la part de ses clients. On imagine alors l'effet dévastateur que pourrait avoir une si mauvaise publicité sur un opérateur et ses futurs clients.

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Forfait SFR

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râleur barbu
Invité
râleur barbu
Ah, merci pour cet article Marie Pothin ! J’ai quelques mots à leur dire à l’Arcep à propos de mon fournisseur à qui j’aurais justement envie d’apporter des oranges…