Bouygues Telecom propose des services nombreux et variés. Ceux-ci concernent aussi bien la téléphonie mobile que la téléphonie fixe. Avec la téléphonie mobile, Bouygues Telecom exploite des réseaux 2G, 3G, 4G et 5G, ainsi que toutes les variations de chacune de ces normes. Cela couvre ainsi les communications classiques ainsi que la VoLTE ou plus simplement, l’accès à Internet mobile.

Pour ce qui est du réseau fixe, Bouygues Telecom exploite le réseau cuivre pour les abonnements ADSL et VDSL, et son réseau fibre optique pour les abonnements FTTH. Ce réseau fixe peut concerner trois services distincts : l’accès à Internet, la téléphonie fixe et la télévision. Et naturellement, avec d’aussi vastes réseaux et autant de services, Bouygues Telecom est exposé à des problèmes de pannes.

Les pannes sur les réseaux de Bouygues Telecom peuvent concerner tous les services évoqués. Heureusement, les vraies pannes sont rares, et l’opérateur sait faire face aux situations d’urgence. Pour les petites pannes, les abonnés peuvent souvent procéder à quelques manipulations par eux même pour les résoudre. MonPetitForfait revient sur les différentes pannes qu’il est possible de rencontrer, et comment y faire face.

Les pannes de Bouygues Telecom peuvent concerner divers services :

les abonnements box internet (Internet, TV, téléphonie fixe) ;

les abonnements mobiles (communications et accès à Internet).

Problèmes et pannes Bouygues Télécom

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Déclarer une panne / Déclarer un problème chez Bouygues Telecom

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Quels sont les bons gestes dans le cas d’une panne Bouygues Telecom ?

On peut réduire les pannes liées à Bouygues Telecom à deux grands types de services : les connexion fixes, dont dépendent l’accès à internet, la téléphonie et la télévision, et les connexions mobiles, dont dépendent les appels, SMS et MMS, mais aussi le accès à Internet en 3G, 4G ou 5G. Ainsi, dans le détail, les services potentiellement touchés par les pannes sont les suivants.

Les pannes de Bouygues Telecom.

Quelles sont les différentes pannes pouvant survenir chez Bouygues Telecom ?

L’accès à Internet fixe :

La fonction première d’une box internet est de permettre à un foyer de disposer d’un accès à Internet. C’est d’ailleurs cet accès qui régit les autres services fournis par les abonnements Bbox. En cas de panne, le foyer est donc privé de connexion, ce qui empêche le streaming, le jeu en ligne, l’IPTV et naturellement la simple navigation web. Cela peut aussi empêcher de correctement profiter du télétravail.

L’accès à la téléphonie fixe :

La téléphonie fixe passe aujourd’hui majoritairement par les réseaux internet, mais pas systématiquement. Une panne d’Internet signifie ainsi, la plupart du temps, l’impossibilité de passer ou recevoir des appels depuis un poste fixe. Toutefois, si l’abonné dispose de deux services séparés, Bouygues Telecom n’est pas forcément responsable d’une panne liée à la téléphonie. Il faut alors se tourner vers le créateur des lignes de cuivres, l’ancien France Telecom : Orange.

Le service de télévision :

De même que la téléphonie fixe, la télévision passe aujourd’hui de plus en plus par Internet. Ce service est inclus dans les abonnements Bbox de Bouygues Telecom, à l’exception de la Bbox fit. Une panne des services TV peut toutefois être sans lien avec sa connexion internet, et il faut alors se renseigner auprès de son fournisseur, ou du diffuseur.

La téléphonie mobile :

L’autre service majeur que propose Bouygues Telecom, c’est la téléphonie mobile. Troisième opérateur historique de France à avoir déployé son réseau propre, Bouygues Telecom dispose d’antennes 2G (GSM), 3G, 4G ou encore 5G. Un dysfonctionnement sur l’une ou plusieurs de ces antennes peut entraîner l’impossibilité de passer des appels ou d’échanger des SMS et des MMS.

Les connexion internet mobile (4G ou 5G) :

Depuis la 3G, et à plus forte raison depuis la 4G, la téléphonie mobile permet aussi de profiter d’Internet sur son smartphone. Le trafic internet mobile n’a cessé de croître. Les pannes sont le plus souvent remarquées à cause d’un accès à Internet trop lent, voire impossible.

Les réseaux Bouygues Telecom.
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Que faire pour résoudre une panne de sa Bbox avec Bouygues Telecom ?

Si une panne de la box internet de Bouygues Telecom survient, ce sont de nombreux services qui sont potentiellement compromis. Dans le cas des offres actuelles, la grande majorité des pannes sont liées à la connexion à Internet elle-même. Toutefois, cela n’empêche pas que la téléphonie fixe ou la télévision aient leurs propres pannes.

Dans le cas d’une panne de la connexion à Internet, de la télévision ou de la téléphonie fixe, voici ce qu’il faut faire :

identifier l’erreur en se basant sur les voyants de la Bbox (allumés, clignotants ou éteints) ;

redémarrer son matériel pour essayer de régler le problème ;

contacter le service client de Bouygues Telecom ;

accéder service incident de Bouygues Telecom et à la page Down Detector concernée de MonPetitForfait.

Comment identifier une erreur avec sa box internet de Bouygues Telecom ?

S’il y a une panne de matériel avec Bouygues Telecom, c’est vers sa Bbox internet ou sa Bbox TV qu’il faut se tourner. Les boîtiers de Bouygues Telecom disposent de plusieurs voyants qui, selon la façon dont ils s’allument, indiquent le service concerné par la panne, et éventuellement la cause de celle-ci. Il existe de nombreux codes erreurs Bouygues Telecom, mais tous ont une solution, et la plupart des pannes se règlent facilement.

Dès que la panne a été identifiée, l’abonné n’a qu’à suivre les instructions associées. Ces instructions se trouvent dans le manuel de la Bbox, mais aussi en ligne. Si la connexion à Internet via la Bbox ne fonctionne pas, il suffit de se connecter au site du FAI via son mobile, ou de connecter son ordinateur via le partage de connexion mobile.

Les manipulations pour résoudre les problèmes avec sa Bbox de Bouygues Telecom

Dans la plupart des cas, il est possible de résoudre un problème rencontré avec sa Bbox via de simples manipulations. Avant de procéder, il convient d’identifier le modèle de sa box internet. Bouygues Telecom ne propose que quelques modèles, dont plusieurs simplement nommés Bbox. Pour connaître le modèle de sa box internet, il y a trois solutions :

regarder sur le code barre avec le numéro de série de la Bbox ;

se rendre sur son espace client en ligne ou depuis l’application mobile ;

contacter le service client de Bouygues Telecom.

Les manipulations les plus simples à faire en cas de panne apparente de sa Bbox de Bouygues Telecom, ce sont :

le redémarrage des éléments ; al paramétré ;[/bullet]

de la carte SIM, mal placée ou défectueuse ;

du lieu, qui peut n’avoir pas un bon accès à une antenne réseau ;

du réseau, qui peut rencontrer une panne plus ou moins importante.

Pour savoir s’il s’agit d’une panne générale et non d’une panne locale liée au mobile ou à la carte SIM, l’abonné peut consulter la page Down Detector ici présente. Cela permet de constater le nombre de pannes qui ont été déclarées en temps réel. Si ce nombre est en nette augmentation, c’est qu’il faut envisager une panne générale sur le réseau de Bouygues Telecom. Dans le cas contraire, il faut privilégier la piste d’une panne locale.

Pour déterminer l’origine d’une panne, il y a plusieurs solutions :

consulter les rapports de panne sur cette page Down Detector ;

contacter le service client de Bouygues Telecom ;

tester sa carte SIM sur un autre smartphone ;

essayer son smartphone avec une autre carte SIM.

Conseils de MonPetitForfait

Tout le monde n’a pas nécessairement deux smartphones fonctionnels ou deux cartes SIM à disposition. Pour réaliser ce test croisé, l’abonné peut simplement demander de l’aide à un ami ou à un membre de sa famille.

Quelles sont les manipulations pour résoudre les pannes de réseau mobile Bouygues Telecom ?

L’un des réflexes que peut avoir un abonné qui rencontre un problème avec l’un de ses services, c’est de contacter immédiatement le service client de son opérateur. Toutefois, ce n’est pas toujours nécessaire, et avant cela, il y a plusieurs choses à faire. Il s’agit de gestes simples qui résolvent facilement les plus petites pannes. Ces gestes sont les suivants.

Problème réseau bouygues Telecom.

Il peut arriver qu'un utilisateur ait des problèmes de réseau avec Bouygues Telecom.

Vérifier que l’abonné a bien activé sa carte SIM Bouygues Telecom dans les cas où il s’agit d’une nouvelle souscription à un forfait mobile. L’activation de la carte SIM est nécessaire pour profiter des services.

Redémarrer son smartphone afin de palier les éventuelles pannes qui lui seraient liées. Plutôt que de choisir l’option « redémarrage », il est recommandé d’éteindre entièrement son mobile avant de le rallumer. Si le téléphone donne des signes manifestes de dysfonctionnement, il peut être pertinent de le réinitialiser.

Réinitialiser les paramètres réseau de son smartphone depuis les réglages de celui-ci.

Vérifier que la carte SIM est correctement insérée dans le mobile et n’est pas abîmée. Au besoin, retirer la carte SIM et la replacer.

Contacter le service client de Bouygues Telecom pour demander la réinitialisation de la carte SIM.

Si l’abonné ne parvient pas à résoudre son problème par ces biais, il est invité à contacter son service client dans les plus brefs délais, et à déclarer la panne sur notre page Down Detector.

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Panne de la box internet ou du réseau Bouygues Telecom : comment la déclarer ?

Dès qu’une panne est clairement identifiée, il faut la déclarer auprès des bons services. Selon les cas, un technicien Bouygues Telecom peut intervenir dans le foyer de l’abonné concerné. S’il s’agit d’une panne générale, l’opérateur déploie ses techniciens rapidement pour la résoudre.

Les deux premiers gestes à savoir, c’est de déclarer la panne Bouygues Telecom sur le Down Detector qui se trouve au début de cette page web, et de la déclarer auprès du service client de l’opérateur. Dans certains cas, il est toutefois possible d’utiliser les outils de diagnostic mis à disposition par l’opérateur. Ces outils permettent de déterminer si l’intervention d’un technicien est requise ou non.

Contacter le service client de Bouygues Telecom en cas de panne sur le réseau fixe ou mobile

Pour contacter le service client de Bouygues Telecom, il y a plusieurs solutions :

par téléphone au 1064 ;

par courrier à BOUYGUES TELECOM – Service Client – 60436 NOAILLES CEDEX.

SAV Bouygues Telecom.

En cas de problème sur sa ligne, il est parfois nécessaire de contacter le service client Bouygues Telecom.

En contactant le service client de Bouygues Telecom, l’abonné doit clairement déclarer s’il s’agit d’un problème concernant son offre de téléphonie mobile ou son abonnement box internet. En plus de cela, il faut aussi prévoir de renseigner le numéro de la ligne et le numéro de contrat de l’abonnement concerné.

Outre le service client, l’abonné peut aussi passer par le site de l’opérateur pour réaliser un diagnostic en ligne. Il est alors nécessaire de répondre à une série de questions devant définir la cause du problème rencontré. Au terme de cette série de questions, l’opérateur indique la marche à suivre.

Réaliser un diagnostic de réseau ou de connexion avec Bouygues Telecom

Pour ses abonnements fixes comme pour ses abonnements de téléphonie mobile, Bouygues Telecom met à disposition de ses abonnés des outils de diagnostic. Pour cela, les abonnés peuvent accéder au service dédié depuis l’application mobile Espace client de Bouygues Telecom. Les abonnés peuvent aussi se connecter directement à l’adresse https://www.assistance.bouyguestelecom.fr pour identifier et résoudre un problème.

Plus spécifiquement, concernant la box internet, il est possible de réaliser un diagnostic depuis l’interface de cette dernière. Pour accéder à cette interface, il suffit d'aller sur https://mabbox.bytel.fr ou d’entrer 192.168.1.254 dans sa barre d’URL. L’outil de vérification de sa box internet permet de vérifier :

ses débits descendants et montants ;

la bande passante utilisée en temps réel.

En plus des tests réalisés via sa box internet de Bouygues Telecom, il est possible de réaliser un test de ping depuis son ordinateur ou depuis son mobile. En réalisant un test, il est possible d’obtenir quelques informations pratiques pour évaluer la qualité de sa connexion à Internet, fixe ou mobile :

le débit descendant, ou la vitesse de téléchargement, exprimée en Mb/s ;

le débit montant, ou la vitesse de téléversement, exprimée en Mb/s ;

la latence, ou ping, exprimé en millisecondes.

Pour une bonne connexion, la latence doit être aussi basse que possible (50 millisecondes en ADSL et moins de 10 millisecondes avec la fibre optique). Si cette valeur n’est pas stable, ou qu’elle est très élevée, c’est qu’il y a un problème de connexion.

Conseils de MonPetitForfait

Réaliser régulièrement un test de débit, ou dès que des lenteurs de connexion se manifestent, permet de savoir si le problème rencontré vient de son ordinateur ou de sa connexion Internet. De plus, cela permet de confirmer le débit réel de l’abonnement et de le comparer aux promesses du FAI.

Comment déclarer une panne d'Internet ou de réseau Bouygues Telecom ?

Quel que soit le cas de figure, il est nécessaire de rapidement contacter le service incidents de Bouygues Telecom. En plus de cela, il est hautement recommandé de faire une déclaration d’incident Down Detector. En faisant cela, il est possible de constater l’étendue de la panne rencontrée, si elle est plutôt locale ou générale :

dans le cas d’une panne locale, l’abonné doit contacter son opérateur mobile dans les plus brefs délais. Celui-ci peut ainsi aider l’abonné à identifier l’origine de la panne rencontrée, et donc à la résoudre ;

dans le cas d’une panne générale constatée grâce à Down Detector, il n’est pas nécessaire de contacter son opérateur. Des opérations sont certainement déjà en cours pour réparer la panne en question.

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Comment faire pour résoudre une panne majeure rencontrée avec Bouygues Telecom ?

Toutes les solutions évoquées ci-dessus, sont efficaces face aux petites pannes. Toutefois, en cas de problème plus important, il n’est pas assuré que simplement redémarrer sa box internet soit une solution viable. Il arrive ainsi qu’il faille réparer ou remplacer du matériel afin de rétablir une connexion normale.

Le coût de l'intervention d'un technicien Bouygues Telecom

Avant d’engager l’intervention d’un technicien, Bouygues Telecom guide ses abonnés dans les diverses étapes de la résolution de problème. Cela comprend d’ailleurs le redémarrage de sa box internet et le rétablissement des paramètres par défaut de cette dernière. Si les démarches réalisées conjointement avec le service client de Bouygues Telecom ne suffisent pas à résoudre la panne, l’opérateur ouvre un dossier d’incident sur la ligne. Ce dossier permet ensuite d’échanger ses équipements ou de faire venir un technicien.

Le délai d’intervention d’un technicien et de résolution d’une panne est variable. L’intervention est planifiée à une date déterminée avec le service client de Bouygues Telecom, il est donc important de se rendre disponible ce jour-là. L’intervention peut prendre plus ou moins de temps selon la nature de la panne. Enfin, le déplacement d’un technicien Bouygues Telecom est normalement gratuit. Toutefois, si l’intervention indique que la panne est du fait de l’abonné, l’intervention est alors facturée 69€.

Comment procéder à l’échange de ma Bbox de Bouygues Telecom ?

Il existe trois cas de figure permettant de changer de Bbox :

en changeant d’offre Bbox ;

en cas d’incompatibilité avec le matériel disponible ;

en cas de panne ou de dysfonctionnement du matériel à disposition.

Dans le cas d’une panne, le changement de la Bbox de Bouygues Telecom est la suite logique d’une intervention si le technicien précise que ce changement est nécessaire. Dans ce cas de figure, le changement de matériel est complètement gratuit. Une fois la nouvelle box internet installée, il est toujours nécessaire de restituer l’ancienne à Bouygues Telecom :

directement en boutique ;

en relais colis avec le bordereau de renvoi fourni ;

par La Poste à CORDON ELECTRONICS, Hub BYT – 11 rue du Nouette, ZI de Quévert, 22103 DINAN.

Afin d’assurer à ses abonnés de conserver une connexion à Internet à tout moment, Bouygues Telecom a mis en place son service Internet garanti. L’opérateur prête ainsi une clé 4G aux abonnés en attendant l’activation d’une nouvelle box internet.

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Changer sa carte SIM Bouygues Telecom défectueuse

Dans le cas où la panne rencontrée toucherait les services de téléphonie mobile, c’est la carte SIM qu’il faut généralement changer. Une fois de plus, il faut passer par le service client pour y parvenir, ou par son espace client Bouygues Telecom en ligne.

Afin de changer de carte SIM Bouygues Telecom, il faut :

s’indentifer sur son espace client en ligne ;

accéder à la rubrique « mon mobile » puis à la rubrique « Gérer la carte SIM (ou eSIM) » ;

cliquer sur « remplacer ma carte SIM (ou eSIM) ».

Le service en ligne pour changer sa carte SIM est facturé 20€ en temps normal, prélevés avec la prochaine facture de l’opérateur mobile. Si la carte SIM a été diagnostiquée défectueuse par le service client, le changement est gratuit. La nouvelle carte SIM est envoyée par courrier et doit arriver dans un délai de 5 jour ouvrés. Il ne reste ensuite qu’à activer sa carte SIM Bouygues Telecom dans un délai d’un mois.

Conseils de MonPetitForfait

Bouygues Telecom envoie une carte SIM au format universel, avec la triple-découpe mini-SIM, micro-SIM et nano-SIM. La puce est donc compatible avec tous les types de téléphones rencontrés. Dès la réception de la carte SIM, mieux vaut changer son code PIN pour quelque chose de plus sécurisé.

Résilier sans frais son abonnement Bouygues Telecom en cas de panne

Il est légitime, en cas de pannes fréquentes et répétées, de vouloir résilier son abonnement sans frais, ou d'estimer des frais de résiliation aussi bas que possible. Toutefois, cela n’est pas toujours assuré. Afin de demander une rupture de contrat sans frais, l’abonné doit pouvoir avancer l’un des motifs légitimes listés par Bouygues Telecom, ou prouver que les défaillances rencontrées sont dues à l’opérateur.

Parmi les erreurs attribuables à Bouygues Telecom, il est possible de citer : 

l’échec de la portabilité du numéro fixe ou mobile ;

une absence d’accès GSM dans des conditions normales dans les 7 jours qui suivent la mise en service de l’abonnement ;

l'absence de connexion internet fixe pendant au moins 2 semaines consécutives dans les 30 jours suivant la mise en service de l’offre ;

un service qui ne fonctionne pas avec sa box internet pendant un mois après réception du courrier confirmant la souscription ou l’installation de l’équipement fixe.

Cette liste n’est en aucun cas exhaustive et toute panne due à une ingérence de Bouygues Telecom peut être prétexte à une résiliation sans frais.

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