Il est possible de rencontrer plusieurs types de problèmes chez Sosh. Qu'il s'agisse du réseau mobile, du dispositif ADSL/VDSL ou encore de la fibre optique, les bugs sont variés. Quel que soit le genre de panne rencontré, les utilisateurs sont toujours frustrés de ne pas pouvoir utiliser leurs équipements correctement : plus de réseau mobile pour passer des appels ou surfer sur le web, pas d'accès aux chaînes télévisées, etc.

Bien que les dysfonctionnements Sosh soient contraignants et nombreux, inutile de paniquer ou de s'énerver. Dans les faits, il existe (presque) toujours une solution pour y remédier. Cet article présente les solutions accessibles et la démarche à suivre pour résoudre les problèmes liés aux abonnements mobile ou box Sosh.

Les pannes rencontrées avec Sosh peuvent concerner :

Les services fixes (Internet, TV et téléphonie fixe)

Les services mobiles (appels, SMS, MMS et accès à Internet)

Problèmes et pannes Sosh

Au cours des dernières 24 heures

Déclarer une panne / Déclarer un problème chez Sosh

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Tomajon Agathe
Invité
Tomajon Agathe

Plus d internet depuis le 24 octobre 2020

Savey
Invité
Savey

Bonsoir,cela fait 10 jours que nous sommes sans internet et sans ligne fixe,soit disant que ça devait être remit en ordre le 22,donc aujourd’hui en fin de journée !! Et toujours rien !! J’espère que vous allez faire un geste commercial.Je trouve inadmissible que ça soit si long pour se faire dépanner.Si ça continue je vais chez un concurrent.

Les différents types de pannes internet chez Sosh

En règle générale, les pannes que rencontrent les abonnés de l'opérateur Sosh sont liées au service de téléphonie mobile ou à leur accès à Internet fixe. Quel que soit le champ d’action de la panne, elle peut se traduire par divers types de dysfonctionnement, tels que la perte des services suivants.

L'accès à Internet.

La principale fonction de la Boîte Sosh est de relier plusieurs appareils à Internet. Qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’un smartphone, d’une console de jeu ou encore d’objets intelligents, ils doivent être connectés à Internet grâce à la Boîte Sosh.

Une panne d’Internet suppose alors la déconnexion de tous ces appareils, limitant ainsi leur utilisation. Par ailleurs, concernant les smartphones, ils sont également connectés à Internet. Une panne peut donc suspendre la connexion 4G ou 5G du mobile de l’abonné Sosh.

Le service de télévision.

Les abonnements box internet sont de plus en plus nombreux à offrir le triple-play. En d’autres termes, ces contrats permettent d’accéder à Internet, mais aussi de regarder la télévision, ou encore de passer des appels depuis un poste fixe. Il apparaît alors que la télévision fonctionne désormais majoritairement par Internet.

En conséquence, une panne d’accès à Internet peut entraîner l’impossibilité d’accéder aux services de la télévision. Il ressort ainsi qu’un problème de réseau Sosh peut entraîner une panne de télévision.

La ligne téléphonique

Comme évoqué précédemment, les offres triple-play incluent une ligne de téléphone fixe. Le réseau ADSL a été construit sur le réseau téléphonique et, pour ce qui est de la fibre, elle gère également le service téléphonique.

Une panne Internet peut donc être assortie d’une panne de la téléphonie fixe et davantage avec la fibre optique. Concernant la téléphonie mobile, tous les réseaux peuvent influer sur la qualité de la téléphonie. Ainsi, une panne de réseau GSM, 3G, 4G ou encore 5G peut être à l’origine d’un dysfonctionnement du service de téléphonie (appels et SMS).

Quelle est la qualité du réseau mobile d'Orange ?
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Comment résoudre une panne d’Internet chez Sosh ?

Les usagers qui se trouvent face à une panne d’Internet sur leur Boîte Sosh peuvent recourir à plusieurs solutions pour la réparer :

déterminer l’erreur grâce aux indications données par la box internet ;

effectuer certaines manipulations simples sur sa box pour relancer la connexion internet ;

prendre contact avec les conseillers du service client Sosh ;

se rendre sur le service incident Sosh et consulter la page Down Detector de MonPetitForfait.

Panne Sosh : que faire ?

Que faire lorsque l'on rencontre une panne chez Sosh ?

Déterminer l’erreur grâce au code erreur de la Boîte Sosh

Dans le cadre d’une panne, la solution la plus simple est d’identifier l’erreur sur la Boîte Sosh. Dans les faits, tous les opérateur utilisent des codes erreur explicites et, généralement, simples à comprendre. La liste des codes erreur de la Boîte Sosh s'avère longue, ce qui peut rendre difficile de trouver le code recherché.

Il apparaît souvent que les codes erreurs Sosh sont accompagnés d’instructions de la part de l’opérateur. Ainsi, dès que l’erreur a été identifiée par l’abonné, il s’agit de :

suivre les indications fournies par l’opérateur ;

se référer au manuel d’instructions fourni avec la Boîte Sosh.

Les manipulations pour résoudre soi-même les problèmes de sa Boîte Sosh

Tout d’abord, si certains opérateurs proposent différentes box, ce n’est pas le cas de Sosh. Dans les faits, un seul type de boîtier est distribué par la filiale de Orange, donc pas de question concernant le modèle de sa box internet Sosh. En cas de panne avec la Boîte Sosh, il convient premièrement de la redémarrer.

Cette pratique est simple et rapide et permet souvent la résolution de problèmes de connexion. Pour ce faire, il suffit d’appuyer sur le bouton d’allumage de la Boîte Sosh, puis d’attendre une dizaine de secondes avant de la rallumer.

Bien que le redémarrage de sa Boîte Sosh puisse résoudre certains problèmes de connexion à Internet, il peut, dans certains cas, être inutile. Les abonnés pour lesquels cette manipulation ne change rien à leur situation peuvent vérifier les branchements de leur box internet Sosh. Il s’agit ici de :

vérifier la prise secteur ;

pour les connexions ADSL/VDSL uniquement, s’assurer que la prise téléphonique est bien branchée ;

contrôler la prise optique dans le cas d’une connexion par la fibre.

Si tous les branchements sont corrects et que le redémarrage de la box Sosh ne mène à aucune amélioration, il convient de contacter le service client Sosh. En outre, il est aussi de rigueur de consulter la page Incident de l’opérateur téléphonique, ainsi que la page Down Detector de MonPetitForfait.

Conseils de MonPetitForfait

Il est déconseillé de réinitialiser sa box Sosh plusieurs fois d’affilée. Cela ne permettra en effet pas la résolution du problème de connexion, et peut même entraîner des dysfonctionnements supplémentaires.

Les problèmes et pannes sur le réseau mobile de Sosh

Sosh est une filiale d'Orange, qui utilise donc le réseau de sa maison mère. Il est possible de choisir une offre fibre optique ou ADSL chez cet opérateur, mais aussi des forfaits de téléphonie mobile. Bien que le réseau Orange soit aujourd’hui connu pour ses hautes performances, nul n’est à l’abri d’une panne. Une panne sur le réseau Sosh peut se traduire par divers dysfonctionnements comme, par exemple :

des appels entrants ou sortants qui ne passent pas ;

l’impossibilité d’envoyer ou de recevoir des SMS ou des MMS ;

un ralentissement, voire une inaccessibilité, de la connexion internet.

Les problèmes Sosh mentionnés ci-dessus peuvent être dûs à plusieurs facteurs : un smartphone mal paramétré, une carte SIM défectueuse ou encore un dysfonctionnement lié à l’une des antennes de l’opérateur.

Que puis-je faire pour résoudre un problème de réseau mobile avec Sosh ?

Résoudre son problème de connexion n’est pas réservé aux abonnements fixes. Il existe en effet plusieurs démarches à réaliser pour essayer de régler un problème avec le réseau mobile Sosh. Tout comme pour les box internet ou les décodeurs TV, il est d’abord nécessaire d’identifier le problème rencontré. Ensuite, il s’agit d’effectuer une ou plusieurs manipulations, seul ou avec l’aide du service client Sosh.

Problème réseau mobile Sosh.

Le réseau mobile Sosh n'est pas infaillible, et peut donc exceptionnellement tomber en panne.

Le processus pour identifier les problèmes de connexion au réseau Sosh

Il apparaît que les problèmes de connexion au réseau mobile de Sosh peuvent être la conséquence de trois éléments :

le mauvais paramétrage du smartphone, ou son dysfonctionnement ;

un problème provenant de la carte SIM ;

une panne sur le réseau mobile Sosh.

Les pannes les plus simples à identifier sont les pannes de réseau Sosh, et chez n’importe quel autre opérateur mobile d’ailleurs. Il suffit en effet de se rendre sur la page Down Detector de MonPetitForfait et de regarder si d’autres problèmes ont été remontés par les abonnés de l'opérateur. Si le nombre de dysfonctionnements rapportés augmente par rapport aux chiffres habituels, alors il y a certainement une panne sur le réseau Sosh.

Il existe diverses solutions pour vérifier si le problème de communication avec Sosh est dû à sa carte SIM ou à son smartphone :

entrer en contact avec le service client Sosh pour effectuer des tests sur sa carte SIM ;

procéder soi-même à un test croisé.

Le test croisé est une procédure qui nécessite deux téléphones portables ainsi que deux cartes SIM différentes. Il s’agit d’introduire sa carte SIM dans un portable fonctionnel et d’insérer une carte SIM qui fonctionne dans son smartphone. Les résultats de ce test sont assez simples à interpréter :

si la carte SIM fonctionne sur un autre mobile, alors le smartphone rencontre un problème ;

si le téléphone portable est fonctionnel avec une autre carte SIM, alors la carte SIM est certainement dysfonctionnelle.

Les manipulations pour résoudre le problème de réseau mobile Sosh

Il n’est pas toujours utile de contacter son service client en urgence lorsqu’un problème intervient. Il est en effet conseillé de vérifier, dans un premier temps, que sa carte SIM Sosh a bien été activée s’il s’agit d’une nouvelle souscription.

Si l’abonné ne s’est pas récemment inscrit chez l’opérateur mobile, alors les manipulations qui suivent peuvent être effectuées :

il est possible de redémarrer son smartphone. À noter qu'il est préférable de patienter quelques secondes entre l'extinction et le redémarrage de son téléphone portable ;

la réinitialisation des paramètres réseaux peut aussi servir à résoudre le problème Sosh. Il est, pour cela, nécessaire de sélectionner l’option “Réinitialiser” du menu “Système” pour les appareils Android. Concernant les iPhone, il faut se rendre dans “Réglages”, “Général” et choisir “Réinitialiser” ;

retirer puis remettre la carte SIM. Cette manipulation simple permet de vérifier le bon placement de la carte dans le téléphone portable, en s’assurant ainsi qu’elle soit lue correctement ;

réinitialiser sa carte SIM pour corriger les éventuels bugs de connexion au réseau Sosh. Pour ce faire, il est essentiel de faire appel au service client de l’opérateur.

Dans les cas où ces solutions n’apportent pas d’amélioration, il est conseillé de se rendre sur le service Incident de Sosh, mais aussi sur notre page Down Detector ici présente pour signaler la panne en cours.

Activer carte SIM Sosh
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Comment déclarer une panne internet ou mobile Sosh ?

Lorsque la panne a été clairement détectée et que l’abonné n’a pas pu la résoudre lui-même, il faut faire appel aux techniciens Sosh. Afin de gagner du temps et que la procédure soit la plus rapide possible, il existe des modes de communication à privilégier.

Selon la typologie de problème rencontré, il est possible d’utiliser les outils de diagnostic et les services d’assistance box et mobile de Sosh. Enfin, les abonnés Sosh qui rencontrent des bugs peuvent aussi se servir de notre service Down Detector et faire remonter leur problème au service Incident de leur opérateur.

Prendre contact avec le service client Sosh en cas de panne : mode d’emploi

Sosh met à disposition de ses abonnés plusieurs solutions pour contacter ses conseillers. Les modes de communication varient selon les besoins et attentes du consommateur. Il existe toujours un moyen pour joindre le service client Sosh, que son problème concerne :

les services fixes : Internet, TV ou téléphonie ;

ou les services de téléphonie mobile.

Contacter le SAV Sosh.

Parfois, il est obligatoire de contacter le service client de Sosh pour pouvoir résoudre ses problèmes de réseau.

Pour contacter le SAV de Sosh, l’abonné est libre de choisir entre plusieurs modes de communication :

composer le 3976 depuis toute ligne fixe ou mobile ;

appeler le 740, un numéro qui ne peut être contacté que depuis une ligne Sosh ou Orange;

contacter le service client via l'espace client Sosh ou le tchat.

Conseils de MonPetitForfait

Le tchat en ligne de Sosh permet de joindre rapidement des conseillers de l’opérateur. Ce service est disponible du lundi au samedi, entre 8 heures et 20 heures. Ses larges horaires d’ouverture ainsi que la rapidité du traitement des demandes permettent d’obtenir une solution rapide pour résoudre son problème de connexion Sosh.

Comment effectuer un diagnostic de ma connexion fixe ou mobile chez Sosh ?

Sosh propose plusieurs outils de diagnostic à ses abonnés, aussi bien pour les box internet que pour les mobiles. Ils sont accessibles directement depuis la Boîte Sosh, ou alors ils peuvent être sollicités sur un smartphone, moyennant l’utilisation d’Internet, et/ou l’installation d’une application.

Sosh est une filiale de l'opérateur téléphonique Orange. C'est pourquoi, pour diagnostiquer sa connexion Sosh, il est parfois de rigueur de passer par des outils développés par Orange. Fort de son expérience et de son expertise, l'opérateur a mis au point divers outils de diagnostic, accessibles pour les box internet et les smartphones.

Concernant le diagnostic de sa box internet, il est envisageable d’en effectuer un soi-même. La filiale de Orange prévoit en effet un module pour les diagnostics des Boîtes Sosh, accessible sur son site internet directement. À noter qu’il est aussi possible de diagnostiquer la qualité de son réseau mobile Sosh sur cette même page web.

Les abonnés qui préfèrent utiliser leur smartphone peuvent tout à fait éviter l’ordinateur. Pour diagnostiquer sa connexion Sosh depuis un téléphone portable, il faut télécharger l’application Ma Livebox, développée pour les appareils Android et iOS. L’application peut être téléchargée sur :

l’App Store ;

le Google Play Store.

Dès que l’application est correctement installée, il faut se connecter, puis se rendre dans la rubrique “Réparer et optimiser”. Cette catégorie de l’application Ma Livebox permet :

de contrôler l’état de fonctionnement des services Sosh fixes : Internet, TV, téléphonie ;

d’obtenir des instructions pour réparer le problème de connexion Sosh ;

d’entrer en contact avec le service client Sosh dans le cas où les problèmes persistent malgré les manipulations.

Déclarer une panne Sosh sur Down Detector et auprès de son opérateur

Quelle que soit la situation, il faut rapidement prendre contact avec le service Incidents Sosh en cas de panne. Aussi, il est de rigueur de la déclarer ci-dessus, à l'aide du Down Detector de MonPetitForfait. Cette page permet également d’avoir une idée de l’étendue de la panne pour constater s’il s’agit d’une panne Sosh locale ou généralisée.

dans le cas d’une panne locale, il est impératif de contacter le service client Sosh au plus vite. À savoir que la panne peut concerner la ligne de l’abonné uniquement ou être due à un matériel défectueux ;

s’il est question d’une panne générale, il faut s’armer de patience car la seule solution est de patienter. Sosh est probablement déjà prévenu et en train de faire le nécessaire pour mettre fin au dysfonctionnement technique.

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Quelles sont les solutions pour résoudre une panne Sosh ?

Les manipulations et solutions proposées ci-dessus permettent de résoudre la plupart des problèmes Sosh qu’il est possible de rencontrer. Il existe toutefois certains cas de figure dans lesquels redémarrer ou réinitialiser ses équipements ne permet pas de solutionner sa panne. Dans ce genre de situation, il est probable que le matériel Sosh doive être réparé ou remplacé.

Quels coûts prévoir pour l’intervention d’un technicien internet Sosh ?

Si la panne est liée au mauvais fonctionnement de la Boîte Sosh, il est possible qu’elle doive être changée ou réparée. Dans ce cas, il est obligatoire de prendre contact avec son opérateur téléphonique pour convenir d’un rendez-vous avec un technicien Sosh. Une fois le rendez-vous programmé, il faut simplement patienter pour que le technicien vienne constater la panne rencontrée.

En termes de coûts, il apparaît que l’intervention d’un technicien Sosh n’est pas forcément payante. Dans les faits, malgré ce que pense la majorité des consommateurs, il est possible de bénéficier de l’expertise d’un technicien Sosh sans débourser un centime. La facturation dépend en fait de l’origine de la panne.

Lorsque la panne est provoquée par un défaut localisé comme extérieur au domicile, l’intervention du technicien Sosh est gratuite. À l’inverse, si les tests effectués par le technicien prouvent que la panne est due à l’installation de l’abonné, alors des frais d’intervention lui sont facturés. Les frais d’intervention d’un technicien Sosh sont facturés 69 euros aux abonnés.

Les frais d'intervention de 69 € pour le déplacement du technicien Sosh peuvent s'appliquer, par exemple :

si l’origine de la panne est un mauvais branchement effectué par l’abonné ;

si l’abonné n’est pas à son domicile au moment du rendez-vous sans l’avoir préalablement annulé.

Conseils de MonPetitForfait

En cas de problème avec sa box internet, il est vivement déconseillé de trop la manipuler, ou de la démonter. Cela est généralement reproché et Sosh peut facturer le déplacement du technicien ainsi que les frais liés à la réparation ou au changement de la box internet.

Comment changer ma Boîte Sosh en cas de panne ?

Malheureusement, il existe des situations dans lesquelles la panne déclarée ne peut être réparée. Dans un tel cas, l’abonné n’a plus qu’une solution : faire changer sa Boîte Sosh. Comme pour le déplacement du technicien, si le changement de matériel intervient suite à une panne dont l’abonné n’est pas responsable, alors changer la Boîte Sosh est une démarche gratuite.

Pour demander le changement de sa Boîte Sosh, il est obligatoire de prendre contact avec le service client de l’opérateur. Le moyen de communication à privilégier car il est le plus rapide est le tchat en ligne. Dans les faits, celui-ci est ouvert du lundi au samedi de 8 heures à 20 heures et permet des échanges rapides et efficaces.

Les abonnés Sosh qui veulent s’entretenir avec un conseiller en ligne pour changer leurs équipements en raison d’une panne doivent suivre les étapes ci-après :

chercher “forfait” dans la barre de recherche ;

sélectionner l’option “Gérer un forfait” ;

cliquer sur le forfait concerné (ici, La Boîte Sosh) ;

cliquer sur “Chatter avec un conseiller”.

Il est bien sûr envisageable de joindre le service client Sosh par téléphone pour demander le changement de sa box internet. Les non-adeptes du web doivent alors composer le numéro du service client et exposer leur situation aux conseillers. Ceux-ci expliquent la procédure à suivre pour échanger sa Boîte Sosh dans le cadre d’une panne internet.

En résumé, pour changer de Boîte Sosh, il faut :

faire remonter la panne au service client Sosh ;

l’intervention d’un technicien pour qu'il constate que la panne n’est pas réparable ;

se référer aux instructions de l’opérateur pour changer de Boîte Sosh.

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Comment changer ma carte SIM Sosh en cas de problème ?

Les abonnés contraints de faire changer leur carte SIM Sosh ne sont pas rares. Cette démarche est effectivement nécessaire quand la panne agit sur les services de téléphonie mobile et que le test croisé prouve que la carte SIM est défectueuse. Conserver une carte SIM qui présente des dysfonctionnements peut créer des problèmes de connexion et donc de multiples pannes. C'est pourquoi il est important de changer de carte SIM Sosh lorsque celle-ci est défectueuse.

Il est nécessaire de faire appel au service client Sosh pour changer de carte SIM, tout comme pour le changement de Boîte Sosh. La prise de contact avec les conseillers de la filiale de Orange peut avoir lieu par téléphone ou par Internet, à la convenance de l’abonné. Il est en effet envisageable de demander à changer de carte SIM Sosh par :

son espace client en ligne ;

le tchat en ligne ;

téléphone, auprès des conseillers Sosh.

Comment résilier un abonnement Sosh sans frais pour service défaillant ?

Les raisons qui poussent les abonnés à résilier leur abonnement Sosh sont variées : service jugé comme étant de mauvaise qualité, pannes trop fréquentes, interventions régulières de techniciens, … Ces problèmes peuvent altérer la bonne utilisation de son forfait box et/ou mobile chez la filiale de Orange et ainsi motiver les abonnés à demander la suppression de leur contrat. Lorsque les services fonctionnent mal, comment obtenir la résiliation de son contrat Sosh sans frais ?

Concernant les forfaits Sosh, ils sont tous proposés sans engagement. Qu’il s’agisse de la Boîte Sosh ou des abonnements téléphoniques, ils ne contraignent pas l’abonné à rester fidèle durant un certain nombre de mois. Toutefois, il apparaît que résilier son forfait Sosh sans engagement peut impliquer le paiement de frais de résiliation.

Dans les faits, les personnes qui souhaitent résilier leur abonnement Boîte Sosh sans frais risquent d’être surpris, voire déçus. Le contrat attenant aux box internet Sosh mentionne que les abonnés demandant la résiliation sont tenus de régler la somme de 50 €. Ainsi, quel que soit le motif à l’origine de la suppression de contrat, des frais de résiliation de 50 € sont à régler pour les box internet Sosh.

Si la suppression d'un contrat Boîte Sosh est assortie des frais de résiliation, ce n’est pas le cas des forfaits mobile. Ceux-ci sont effectivement commercialisés sans engagement et sans aucun frais. Pour obtenir la résiliation sans frais de son contrat Sosh pour un forfait mobile, il s’agit de suivre la démarche ci-dessous :

se connecter à son espace client Sosh ou sur l'application MySosh ;

se rendre dans la catégorie “Contrats et options” ;

sélectionner “Gérer votre offre et vos options” ;

cliquer sur “Résilier votre offre” ;

suivre les indications de Sosh.

Quelques informations supplémentaires concernant les demandes de résiliation de forfait mobile Sosh :

la seule personne pouvant demander la résiliation d’un abonnement Sosh est le titulaire de la ligne ;

l’opérateur accuse la bonne réception de la demande de suppression de contrat par un e-mail et un SMS ;

l’abonné n’a plus accès aux services Sosh, dont l’espace client, dès que la résiliation est effective.

La résiliation n’est effective que 10 jours après la date de demande. Il est aussi possible de choisir une date ultérieure pour la suppression de son contrat Sosh. Par ailleurs, il est également envisageable d’annuler sa demande de résiliation à tout moment avant qu’elle ne soit effective.

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