Mise en service d’internet : quels frais à payer par opérateur ?

En optant pour un nouveau fournisseur d’accès internet, le client doit parfois payer un certain nombre de frais. Parmi eux, les frais de résiliation, pour quitter le fournisseur chez qui il possédait jusqu’alors un abonnement. En écho à ces frais viennent les frais de mise en service. Ces derniers servent à financer la mise en marche son nouvel abonnement avec son opérateur.

Ces frais de mise en service varient selon les fournisseurs d’accès. Les opérateurs classiques comme Orange, Bouygues, SFR et Free, tout comme certaines de leurs filiales comme RED by SFR demandent parfois des frais de mise en service à leur nouveau client. Il est primordial pour le consommateur de se renseigner sur ces frais de mise en service, afin de ne pas avoir de mauvaise surprise sur la facture en début d’abonnement.

Les frais de mise en service, qu’est-ce que c’est ?

Lorsqu’un client s’abonne à une offre internet chez un fournisseur d’accès internet, cette démarche entraîne de nombreuses procédures. Pour couvrir le prix de cette ouverture d’abonnement, de nombreux opérateurs facturent des frais de mise en service à leurs nouveaux clients box.

Parmi les raisons pour lesquelles un opérateur téléphonique peut faire payer des frais de mise en service, il y a :

• les frais de création et de traitement du dossier ;

• les potentiels déplacements du technicien ;

• des frais supplémentaires d’ouverture de ligne, de raccordement fibre ou de location de matériel.

Pour être certain de ce qui figurera sur sa première facture, pour la mise en service de sa ligne, il est recommandé de lire attentivement les conditions générales de vente ainsi que la brochure tarifaire du fournisseur. Ces documents légaux et officiels résument en effet l’ensemble de ce que peut demander le FAI comme frais pour un abonnement. Les frais de mise en service y sont donc référencés, ainsi que les frais de résiliation ou, par exemple, les frais d’intervention en cas de panne.

Combien coûtent les frais de mise en service, et qui doit les payer ?

En cas de souscription à une offre de box internet, le consommateur doit donc généralement s’acquitter de frais de mises en service. Cependant, le montant de ces frais peut varier en fonction du fournisseur d’accès à Internet sélectionné. Le tableau suivant indique ainsi le montant hors promotion des frais de mise en service facturés par les principaux FAI.

Le montant des frais de mise en service varie-t-il selon les opérateurs ?

Si toute nouvelle offre engendre des frais pour les fournisseurs d’accès internet, tous ne facturent pas la mise en service de la même façon. Les montants diffèrent, et peuvent intégrer des services différents. De nombreux opérateurs, par exemple, facturent en supplément les frais d’intervention d’un technicien pour un raccordement à la fibre optique.

Selon les fournisseurs d’accès à Internet, un client peut également être amené à ne rien devoir payer comme frais de mise en service. Cela dépend largement des promotions en cours chez les FAI et de leurs démarches commerciales. Dans la majorité des cas, toutefois, les frais de mise en service sont à la charge du client.

Parmi les fournisseurs d’accès à internet classiques, seul l’opérateur historique Orange, ne facture pas de frais de mise en service. Les autres FAI misent sur un montant allant de 19 à 49€, selon la box internet en question. Généralement, les opérateurs demandent un montant moins élevé pour la mise en service d’une box 4G, puisqu’elle engendre moins de frais d’intervention aux fournisseurs. Il n’y a pas de différence, toutefois, entre les frais de mise en service pour une offre ADSL ou une autre en fibre optique/THD.

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Peut-on se faire rembourser ses frais de mise en service ?

Contrairement aux frais de résiliation que de nombreux opérateurs proposent parfois de prendre en charge pour attirer de nouveaux clients, les frais de mise en service sont à la charge du client. Les cas où un consommateur peut se faire rembourser ses frais de mise en service sont exceptionnels, aussi mieux vaut ne pas compter sur cette procédure.

Il peut toutefois arriver que le client puisse demander un geste commercial. La question se pose lorsque le fournisseur d’accès à Internet ne respecte pas les délais maximaux de mise en service indiqués dans les fiches d’informations de chaque offre. Tel qu’indiqué dans le tableau récapitulatif, les délais diffèrent selon qu’il s’agisse d’une offre ADSL ou fibre optique. Ils tournent autour d’un mois, toutefois, et se comptent généralement à partir du raccordement du logement à la fibre.

Ainsi, le client peut réclamer un geste commercial de la part du fournisseur :

• chez Orange, au bout de 10 semaines après l’installation ;

• chez SFR, RED by SFR, Bouygues Telecom et Free, au bout de 4 semaines après le raccordement.

Ce geste commercial prend généralement la forme d’un mois offert sur son abonnement de box internet.

Que paye le client en plus des frais de mise en service de sa box ?

En choisissant une offre internet, le client se concentre d’abord sur le prix de son abonnement mensuel, à juste titre. Toutefois, sa première facture peut se révéler plus onéreuse qu’attendue. De nombreux frais peuvent en effet venir compléter le premier prélèvement, que le consommateur peut tout à fait prévoir avec un peu d’attention. Selon le type de box internet choisi, dual play ou triple play par exemple, les frais varient possiblement.

• Le client peut devoir payer des frais d’ouverture de ligne, qui s’ajoutent aux frais de mise en service.

• Des frais de location de matériel peuvent s’appliquer, notamment avec les décodeurs des offres triple play.

• Enfin, si le client éligible à la fibre optique effectue un premier raccordement, des frais de prise en charge peuvent être débités.

Différencier les frais d’ouverture de ligne des frais de mise en service

Les clients ouvrant un nouvel abonnement internet peuvent simplement avoir changé d’opérateur ou avoir totalement déménagé leur box internet. Dans les deux cas, il est primordial de se renseigner sur la présence ou non d’une ligne téléphonique active à son nouveau domicile. Cela détermine la facturation ou non des frais d’ouverture de ligne, qui sont différents des frais de mise en service.

Les fournisseurs d’accès internet peuvent en effet facturer le client pour l’ouverture d’une ligne téléphonique. Il convient donc de vérifier si la ligne est active ou non. Si elle a été active dans les six mois, la réactivation par le FAI est gratuite. L’opérateur choisi par le consommateur se charge alors des démarches, aussi peut-il être plus facile de contacter directement le service technique de son fournisseur. Si la ligne n’est plus active depuis six mois ou plus, le client doit obligatoirement ouvrir une nouvelle ligne de téléphone.

Si la ligne n’est plus active, chaque fournisseur d’accès internet peut déterminer le prix d’activation de la ligne. Elle est nécessaire notamment pour connecter le domicile à la boucle du réseau ADSL. Chez RED by SFR et SFR, la construction de ligne s’affiche à 49€. Pour Free, il faut compter 39,99€ pour une nouvelle ligne. Par contre, si le client réactive une ligne à son nom et à la même adresse, les frais s’élèvent à 100€.

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Les frais de location de matériel des fournisseurs d’accès à Internet

Lorsqu’un client opte pour une offre internet, il reçoit de nombreux équipements spécifiques. D’une part, la box internet ou le modem, qui permet de se connecter au réseau du fournisseur choisi. D’autre part, s’il s’agit d’une offre avec bouquet TV, le décodeur TV fourni avec l’abonnement. Ces deux appareils sont coûteux et seulement fournis en location à la clientèle des opérateurs.

Certains FAI facturent alors des frais de location du matériel aux nouveaux clients. Chez RED by SFR, ces frais de location prennent la forme d’un dépôt de garantie. Ce dernier s’élève à 49€ prélevés sur la première facture si le client a souscrit l’option TV après l’ouverture de sa ligne. Le FAI rembourse le client à la fin de l’engagement ou à la résiliation de la box internet, du moment que l’appareil est retourné dans les temps et en bon état. D’autres fournisseurs, comme Orange, ne facturent pas de frais de location supplémentaires. En effet, si la location de la Livebox Orange s’élève à 3€ par mois, ce prix est inclus dans l’abonnement mensuel prélevé au client.

Les frais de raccordement à la fibre pour finaliser sa mise en service

Les dernières dépenses supplémentaires qui peuvent se rajouter à la facture d’un client sont les potentiels frais de raccordement à la fibre optique. Ces frais sont généralement parmi les plus onéreux des frais divers que doit payer un abonné.

Cela tient du fait que l’installation d’une fibre optique nécessite :

• le déplacement et l’intervention d’un technicien, facturés par les opérateurs ;

• le matériel spécifique à la fibre optique selon les branchements du domicile ;

• de potentiels travaux de raccordement selon les dispositions du domicile.

Les frais de raccordement à la fibre dépendent du type de l’offre, soit fibre coaxiale ou optique, mais également du type de logement raccordé. Dans le cas d’un appartement, ils seront moins élevés que pour une maison, dont les frais dépendent une fois encore de la superficie et de la localisation du bien. Plus les travaux se compliquent, plus le client peut s’attendre à des frais supplémentaires. Certains fournisseurs d’accès à Internet, comme Orange, prennent en charge les frais de raccordement avec la souscription d’une offre internet. D’autres, comme SFR, facturent cette intervention.

Ce dernier pratique notamment les tarifs suivants, qui permettent d’estimer les frais pour son installation fibre :

• Immeuble/habitation de 4 logements et plus : 60€ ;

• maison individuelle ou habitation de moins de 4 logements, pour un raccordement souterrain, 149€, et aérien, 299€ ;

• logement déjà raccordé : offerts.

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