25% de litiges en moins dans les télécoms en 2022

Les clients semblent connaître moins de problèmes avec leurs forfaits mobiles et leurs abonnements internet. C’est en tout cas ce que met en avant le rapport de la Médiatrice des Communications électroniques pour l’année 2022. Par rapport à 2021, ce sont 25% de plaintes en moins qui ont été enregistrées. Les autres chiffres sont intéressants, car ils nous apprennent notamment quels domaines occasionnent le plus de plaintes, et quels sont les problèmes les plus souvent rencontrés.

Sur 4 297 dossiers instruits, 87% de cas sont résolus

Une baisse d’un quart des dossiers reçus en un an marque une tendance forte. Lors des années précédentes, les disparités n’étaient pas aussi fortes. C’est le chiffre clé de ce rapport annuel 2022 produit par la Médiatrice des Communications électroniques. Il ne se suffit pas à lui-même, puisqu’on s’aperçoit aussi que plus de la moitié des dossiers sont jugés irrecevables (recours restants, litige déjà en cours de traitement, etc.).

La baisse du nombre de dossiers reçus est conséquente, et moins de la moitié était recevable.

Au final, sur les 8 929 dossiers réceptionnés, la Médiatrice des Communications électroniques en a retenu 4 297 (soit 48%). Ces dossiers sont ensuite instruits pour proposer une résolution amiable. Là aussi les chiffres sont plutôt flatteurs, puisque dans 87% des cas les requêtes des plaignants ont trouvé satisfaction dans les solutions proposées par la médiation.

À lire aussi Litige opérateur : comment contacter une association de consommateurs ?

Lire la suite

Les forfaits mobiles en tête des dossiers de litiges

Dans ce rapport annuel, la Médiatrice des télécoms retient quatre domaines pour les problèmes rencontrés : téléphonie mobile, fibre optique, ADSL et téléphonie fixe. Les forfaits mobiles et leurs contrats arrivent en tête des litiges, avec 39% des dossiers les concernant. La fibre arrive peu après (36%), loin devant l’ADSL (21%), et surtout la téléphonie fixe qui reste très marginale avec 3% des conflits.

L’évolution majeure concerne un glissement des litiges de l’ADSL vers la fibre optique.

Les deux principaux domaines, téléphonie mobile et fibre optique, n’occasionnent pas les mêmes désagréments, bien au contraire. Dans les détails, les litiges liés aux forfaits mobiles sont très largement liés au contrat et à la facturation, qui représentent 59% des cas à eux deux. À l’inverse, les clients mécontents de leur abonnement fibre le sont à cause de problèmes techniques dans 45% des dossiers instruits.

Le passage progressif de la fibre optique vers l’ADSL se ressent dans les litiges. Le rapport annuel, en comparaison aux précédents, montre que la fibre prend une part grandissante dans les dossiers, ce qui est notamment lié à son installation récente. De l’autre côté, la part des conflits liés à la résiliation est assez importante avec l’ADSL.

Du côté de la téléphonie mobile, l’extension des réseaux 5G et la création de nouveaux forfaits mobiles 5G sont le plus gros changement ces dernières années. Pour autant, il semble que la 5G n’est pas une source de conflits en particulier.

Les données clés à retenir pour ce rapport annuel 2022 :

1. 4 297 dossiers acceptés et traités sur les 8 929 reçus ;
2. la téléphonie mobile occasionne le plus de conflits : 39% des dossiers instruits ;
3. pour les forfaits mobiles les problèmes sont surtout liés aux contrats et aux factures ;
4. la fibre optique occasionne plus de conflits en ce qui concerne les problèmes techniques.

À lire aussi Comment se rétracter après avoir commandé un forfait mobile ?

Lire la suite