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L'essentiel de l'échange ou du remplacement de sa box RED :
L’échange d’une box RED by SFR se fait :
En contactant le SAV pour effectuer une demande de remplacement.
En renvoyant son ancienne box dans un colis avec l’étiquette de retour fournie par le SAV.
Un remplacement peut advenir à la suite :
D’un changement d’offre ou d’une demande de nouvelles options.
D’un accident domestique, d’une panne ou si la box est obsolète.
De nombreuses situations ouvrent le droit à un remplacement de box internet. La demande peut émaner du client, ou venir directement du FAI. Le remplacement d’un box RED by SFR peut ainsi advenir à la suite d’un accident domestique, ou simplement être le résultat d’une volonté de changer d’offre internet.
Pour toutes ces situations, et bien d’autres, il existe de nombreuses façons de changer sa box RED by SFR : plusieurs moyens d’envoi et de retours, et plusieurs façons de procéder. MaPetiteBox les détaille dans ce guide pratique, afin d’accompagner les clients dans le remplacement de leur box internet.
Demander un échange ou un remplacement de sa box internet RED by SFR ne se fait pas sans encadrement. Ainsi, il existe plusieurs situations dans lesquelles une demande légitime de remplacement peut être effectuée auprès de RED. Box RED vétuste ou obsolète, accident domestique endommageant la box et son fonctionnement ou panne, le fournisseur d’accès internet possède de nombreuses garanties entourant l’échange de sa box internet.
Il arrive parfois qu’un équipement tombe en panne. Cet événement fortuit peut arriver soudainement, et être la cause d’un dysfonctionnement de la connexion internet. Dans le cas d’un problème de box internet RED by SFR, les premiers gestes à effectuer sont le redémarrage et la réinitialisation de l’appareil. Si rien ne semble fonctionner, il est toujours possible de contacter l’assistance client RED by SFR.
Comment faire pour échanger / remplacer sa RED Box ?
Si, enfin, durant l’échange avec le technicien RED, aucune manipulation ne semble permettre à l’appareil de fonctionner correctement, le technicien peut alors déclarer que le problème vient directement de la box internet RED, ADSL ou fibre. Dans ce cas précis, un échange de box est alors possible. Le technicien, ou l’employé du SAV peut décider de l’envoi d’une nouvelle box. L’utilisateur devra le cas échéant rendre son ancienne box RED by SFR, défectueuse, pour en recevoir une nouvelle en état de marche.
Concernant la réception de la nouvelle box, et le renvoi de l’ancienne, deux méthodes sont possibles :
via Colissimo, avec réception directement à domicile et étiquette de renvoi disponible dans le colis. Le renvoi de l’ancienne box se fait alors en déposant le colis en bureau de poste ;
avec le service Chronopost, le colis contenant la nouvelle box est déposé en point relai choisi préalablement. L’étiquette de retour sera également à retirer dans le même point relais.
Comment se passe l'échange d'une box RED ?
Dans la majorité des cas, le remplacement d’une box internet se fait à modèle identique. Dans certains cas, lorsque la box internet est trop ancienne, et n’est donc plus produite par le fournisseur d’accès internet, ce dernier pourra remplacer le modèle défectueux de l’utilisateur par un appareil plus récent.
Il arrive qu’une box internet RED soit mise hors d’état de marche par un accident domestique. Celui-ci peut être d’ordre naturel (tempête, inondation, incendie) et ne pas dépendre de la volonté de l’utilisateur. Dans ce cas précis, le fournisseur d’accès internet peut procéder au remplacement de la box internet. Il est à noter que, dans cette situation, il n’est pas nécessaire de renvoyer le modèle endommagé et hors d’état de marche.
Pour recevoir une nouvelle box internet RED en remplacement, il faut contacter le service client RED. Il faudra alors communiquer au technicien toutes les informations concernant l’accident ayant endommagé la box internet. Ce dernier procédera ensuite à l’envoi d’une nouvelle box, après avoir décidé avec l’usager la méthode d’envoi et, le cas échéant, le point relais dans lequel la nouvelle box sera livrée.
RED by SFR possède également un programme gratuit permettant de renvoyer sa vieille box internet pour en recevoir une nouvelle. En effet, si l’usager possède un abonnement depuis plusieurs années chez RED by SFR, il est plus que probable que sa box internet soit trop ancienne, voire obsolète. Avec l’évolution des technologies, les box internet évoluent de même : posséder une box internet trop ancienne peut nuire au débit de connexion, ou au fonctionnement général de la connexion internet.
Pour vérifier que sa box internet entre dans le programme d’échange gratuit, il faut d’abord s’assurer qu’elle est reconnue comme obsolète par le fournisseur d’accès. Pour ce faire, il faut rester à l’affût d’un mail, d’un courrier ou d’un appel de son fournisseur d’accès. Ce dernier élabore chaque année des listes de modèles trop anciens et se charge de contacter directement les clients utilisant encore ces modèles pour leur proposer des échanges.
Contacter le service client RED pour une box internet obsolète
Si l’usager n’est pas contacté par le service client RED by SFR d’une manière ou d’une autre, il peut toujours contacter directement le SAV. Les techniciens du SAV pourront alors répondre aux questions de l’abonné, et lui indiquer s’il peut oui ou non bénéficier du programme d’échange de box gratuit.
Les situations listées plus haut concernent essentiellement des cas de force majeure. Néanmoins, il existe de nombreuses autres conditions ouvrant le droit à un remplacement, ou l’échange de sa box internet RED by SFR. Dans certains cas, il est possible de faire remplacer sa box internet pour bénéficier de nouvelles options ou dans le cadre d’un déménagement. Enfin, il arrive tout simplement que l’usager doive renvoyer sa box RED by SFR après avoir effectué un changement d’offre internet.
Un déménagement peut, bien souvent, occasionner un changement de box RED by SFR. En effet, l’offre internet de l’usager dépend avant tout des équipements dont dispose son logement. De ce fait, si l’utilisateur dispose d’une offre fibre et déménage dans un logement ne possédant pas d’accès fibre, son offre RED doit être modifiée, ce qui peut entraîner un changement de box internet.
En cas de déménagement, il faut parfois changer sa box internet RED by SFR.
La situation inverse est également possible : si l’usager déménage d’un logement uniquement équipé en ADSL à un logement dont le test d’éligibilité à la fibre RED est positif, son équipement internet devra également changer. Pour effectuer ce changement de box internet, et d’offre le cas échéant, il faut également contacter directement le service client RED by SFR. La suite de la démarche sera indiquée à l’abonné par le technicien RED by SFR.
Il est également possible d’effectuer une demande auprès de RED by SFR pour obtenir une box internet plus récente. Un équipement moins ancien signifie également une connexion de meilleure qualité. Certains clients possédant une box internet RED datant de quelques années peuvent alors faire la demande pour s’équiper d’un nouvel appareil. Attention : demander une box internet plus récente n’est pas la même chose que de faire remplacer sa box RED obsolète !
Ici, la demande vient directement du client qui souhaite bénéficier de nouvelles options en se dotant d’une box internet plus récente. Pour demander un équipement neuf, il faut en faire la demande via son compte client, comme avec une offre SFR :
se connecter en premier lieu à son compte client RED by SFR en utilisant ses identifiants ;
se rendre dans l’onglet « Offres et Équipements » ;
aller sur l’option « Faire évoluer votre offre » ;
sélectionner l’offre souhaitée dans la fenêtre « Accessoires » qui s’affiche alors ;
finaliser puis valider la commande de la nouvelle box internet.
Tous les détails de renvoi de l’ancienne box, la date de livraison de la nouvelle ainsi que d’autres informations seront ensuite communiqués à l’abonné par mail, ou directement sur son compte client RED by SFR.
Ne pas passer d'une box ADSL à une box fibre optique de sa propre initiative
Un changement d’équipement doit toujours, dans le meilleur des cas, faire l’objet d’une discussion avec un conseiller RED by SFR avant d’avoir lieu. En effet, l’équipement d’un client dépend toujours de son éligibilité à certaines offres. Décider soi-même de procéder à un upgrade de son équipement ou de son abonnement peut déboucher sur une offre non adaptée aux installations dont dispose un client : posséder une box fibre optique dans un logement non-éligible sera, par exemple, totalement inutile.
Si l’usager décide de faire évoluer son abonnement RED, et ainsi de passer à une offre différente, un changement d’équipement sera certainement essentiel. Le passage d’une offre ADSL à une offre fibre optique nécessite ainsi un changement de box en raison des câbles et des connectiques spécifiques aux deux méthodes de connexion. Souscrire une offre donnant accès à un bouquet TV nécessite également la réception d’un décodeur, fourni par l’opérateur.
En cas de changement de sa RED Box, il faut renvoyer l’intégralité des équipements.
Dans ce cas, la réception de la nouvelle box et le renvoi de l’ancienne se déroulent de la même manière que l’échange en cas de panne. Il faut, bien entendu, contacter le service client ou le SAV. Un technicien s’entretiendra alors avec le client pour décider du mode de livraison : Chronopost ou Colissimo. Le renvoi de l’ancien équipement s’effectue également par le biais d’une étiquette de transport fourni par le fournisseur d’accès internet, et le dépôt du colis contenant tous les câbles et les équipements en point relais ou directement en bureau de poste.
Dans le cadre d’un échange de box RED by SFR en raison d’un dysfonctionnement, d’une panne intempestive ou d’un accident domestique, le remplacement est totalement gratuit. RED prend en charge les frais d’envoi, ainsi que les frais de gestion de dossier et de location de la box internet.
Dans de nombreux autres cas, notamment dans le cadre d’une évolution de l’offre ou du passage à un autre abonnement, RED by SFR facture 50€ de frais de gestion de dossier et de frais de résiliation. Ces frais sont les mêmes pour pratiquement tous les fournisseurs d’accès internet. Normalement, le client a déjà payé ces frais lors de la première ouverture de sa ligne internet et la réception de sa box.
Concernant le renvoi de sa box internet, RED by SFR se charge également ici des frais de transport. Le fournisseur d’accès s’assurant de livrer une étiquette déjà affranchie au client, ce dernier n’aura pas à avancer les frais de renvoi. Il faut néanmoins préférer la réception et le retour en point relais colis : le retour par bureau de poste s’avère, dans certains cas, à la charge de l’abonné.
Changer de box veut-il dire changer d'offre ?
Le client devra penser à se renseigner auprès du service client avant son changement d’équipement internet. Bien souvent, les box internet des FAI sont rattachées à des offres spécifiques. Ainsi, changer de box internet signifie changer d’offre, et donc de prix d’abonnement. Si le prix d’un changement de box RED by SFR n’est facturé que 50€, il est possible que le tarif mensuel de l’offre internet du client change radicalement pour accompagner son changement de box internet.
Résilier son abonnement RED by SFR entraîne invariablement le renvoi de son équipement internet. Pour ce faire, une méthode bien précise doit être suivie : certains équipements doivent être mis dans le colis de retour, d’autres non. La réception de l’étiquette de retour, ainsi que le dépôt du colis dans un point relais ou un bureau de poste sont également soumis à certaines conditions.
Lors d’une résiliation d’une box RED by SFR, il ne s’agit pas d’un remplacement, mais bien d’un simple retour. C’est uniquement le client qui fera parvenir son équipement au service RED by SFR ; le fournisseur, lui, n’enverra rien en retour. Pour signifier à RED by SFR sa demande de résiliation, il suffit de contacter le service client RED. Un technicien guidera alors l’usager pour effectuer les démarches de résiliation.
Dans le cadre d’un passage à un autre FAI, et une demande de portabilité du numéro, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de la résiliation. Dans ce cas, il n’est pas utile de contacter le service client : l’abonné n’aura qu’à suivre les étapes pour le retour de son équipement.
Après avoir effectué la demande de résiliation, il ne reste plus qu’à déposer le colis contenant les équipements. Pour cela, l’usager reçoit une étiquette de retour sur sa boîte mail. Cette dernière est également disponible directement sur son compte client RED by SFR. L’étiquette de retour indique l’adresse à laquelle le colis doit être livré : elle est à imprimer. Une fois imprimée, des pointillés comportant un petit idéogramme de ciseaux indiquent comment découper l’étiquette : l’étiquette découpée doit ensuite être collée sur le colis de retour contenant les équipements à renvoyer.
Voici les éléments à inclure dans le colis de retour de sa box internet RED by SFR :
la box internet RED by SFR ;
le décodeur TV RED avec la télécommande ;
le disque dur fourni avec le décodeur (si l’usager en possède un) ;
l’ensemble des câbles de la box et du décodeur (HDMI, ethernet, secteur, etc.) ;
les différents filtres (si l’usager en possède dans le cadre de son abonnement).
Le colis dans lequel tous ces éléments sont envoyés n’a pas à être un carton RED by SFR. L’usager peut utiliser n’importe quel carton pour renvoyer ses équipements, tant que celui-ci n’est pas trop volumineux. Il faudra également penser à stabiliser les équipements à l’aide de papier bulle ou de journaux froissés pour éviter qu’ils ne soient endommagés durant le voyage. Enfin, il est inutile d’écrire l’adresse sur le carton d’envoi ; l’étiquette de retour, à coller sur le carton, contient toutes les informations nécessaires.
Après avoir empaqueté tous les équipements en s’assurant de n’en avoir oublié aucun (le FAI peut facturer les équipements manquants), le client n’a plus qu’à déposer le colis dans un point relais, ou un bureau de poste. Il devra alors faire signer ou tamponner une feuille fournie avec l’étiquette de retour, qui servira de preuve que le colis a bien été déposé par le client.
Selon la période d’engagement du contrat de fourniture internet souscrit par l’usager, des frais de résiliations risquent de s’appliquer. Pour éviter d’avoir à payer ces frais, l’usager doit consulter son contrat, et s’assurer qu’il n’est plus engagé auprès de RED by SFR. En temps normal, l’abonnement internet RED by SFR est proposé sans engagement. Néanmoins, il arrive que certaines offres spéciales ou promotions comportent une période d’engagement, entraînant des frais de résiliations importants lorsqu’ils ne sont pas respectés.
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