Comment faire pour changer ou remplacer une Livebox d’Orange ?

Plusieurs situations peuvent amener les abonnés d’Orange à devoir changer leur box internet. Notamment parce qu’une nouvelle version de la Livebox est disponible avec l’abonnement, ou parce que le matériel est défectueux. Le fournisseur d’accès internet prévoit des démarches spécifiques pour l’échange ou le renouvellement de ses box fibre optique.

Dans tous les cas, il est possible d’effectuer la plupart de la procédure en ligne, ou bien de se rendre directement en boutique. Cependant l’échange gratuit de la Livebox ne se fait pas sans motif légitime. Il est donc important de vérifier que tous les critères sont bien remplis avant de se lancer dans la démarche.

Comment faire pour changer de Livebox ou de décodeur Orange gratuitement ?

Comme tout fournisseur d’accès Internet et de forfaits mobiles qui se respecte, Orange dispose de nombreux moyens de le joindre. De plus, son service client est plutôt bien réputé. En principe, les réponses apportées sont donc rapides et satisfaisantes dans la plupart des cas. Il n’y a pas de raison que le changement de la Livebox échappe à la règle.

Par ailleurs, Orange fait partie de ces opérateurs internet qui ont des boutiques. Il y en a même à travers tout le territoire de la France métropolitaine. Ce qui permet de régler les problèmes rencontrés en direct, en ayant affaire à un conseiller clientèle.

Demander une nouvelle Livebox depuis le site internet Orange

Quelle que soit la cause de changement de la Livebox, il faut se rendre sur le site internet du FAI. C’est le moment de préparer ses identifiants : ils sont indispensables pour accéder à l’espace client d’Orange. Ensuite, la prochaine étape dépend de ce qui pousse l’adhérent à changer de box internet.

Dans le cas d’une panne ou d’un matériel défectueux, il faut cliquer sur « Aide et contact », sur la bannière tout en haut de la page d’accueil. Ensuite, il faut chercher la catégorie des pannes de Livebox. Les démarches permettent d’effectuer des tests afin de trouver l’origine du problème. Si un échange de matériel est nécessaire, il est possible de le demander directement.

S’il s’agit d’un simple renouvellement de box internet, deux cas de figure sont possibles. Si la Livebox accompagne un nouvel abonnement, alors toute la démarche se fait pendant la souscription. Dans le cas où la nouvelle Livebox n’est là que pour donner accès à un nouveau service tel qu’une plateforme SVOD, il est nécessaire de contacter directement le service client.

Changer de Livebox via l’espace client en ligne :

• si le changement fait suite à un nouvel abonnement, en principe la démarche a lieu pendant la souscription ;

• sinon, commencer par se rendre sur le site internet d’Orange ;

• rentrer ses identifiants pour accéder à l’espace client avec les informations liées à son abonnement ;

• dans le cas d’une panne, des tests permettent d’en établir l’origine puis de changer le matériel si besoin ;

• pour les autres situations, il est préférable de contacter directement le service client.

Comment obtenir une nouvelle Livebox en appelant le service client Orange ?

Le service client d’Orange est une des manières les plus sûres de trouver la solution à son problème ou pour obtenir une nouvelle Livebox. Bien qu’il faille parfois s’armer de patience, le fait d’avoir un interlocuteur direct permet de mieux expliquer son problème. Mais également de mieux comprendre toutes les solutions disponibles pour chaque cas particulier.

Pour entrer en contact avec un conseiller Orange, il suffit de composer le 39 00. Le standard téléphonique est disponible tous les jours du lundi au samedi, entre 8 heures et 20 heures. Attention, ces horaires sont toutefois susceptibles d’évoluer. Le numéro est totalement gratuit, et ce sans limite de temps.

Ensuite, il ne reste qu’à exposer la situation au service client. Que ce soit pour un problème de panne, ou simplement pour passer à une version plus récente de la box internet, l’interlocuteur est habilité à faire aboutir les démarches. Avant d’appeler, il est conseillé de garder sous les yeux une facture, qui comporte notamment des informations et identifiants pouvant accélérer la procédure.

Contacter le service client d’Orange par téléphone :

• avant tout, il est conseillé de se munir d’une facture de la box internet ou du contrat de souscription ;

• ensuite, il faut contacter le 39 00 ;

• c’est un numéro gratuit, valable 6 jours sur 7 de 8h à 20h ;

• il n’y a plus qu’à attendre d’être mis en relation avec un conseiller ;

• pour réduire l’attente, mieux vaut appeler en semaine pendant les heures de travail au bureau.

Se rendre en boutique Orange pour remplacer la Livebox

Pour toutes les personnes qui ont accès à une boutique Orange à proximité, il est possible de se rendre directement sur place pour remplacer sa Livebox. C’est d’autant plus pratique pour remettre à Orange la Livebox à échanger, et récupérer la nouvelle. Cependant avant de ramener la box internet en boutique, il vaut mieux commencer par effectuer les tests disponibles dans l’espace client en ligne.

À défaut, il peut être judicieux de rentrer en contact avec les conseillers de la boutique. Ils savent quelles sont les démarches à entreprendre et peuvent indiquer s’il est nécessaire de leur rapporter l’ancienne Livebox, ou bien s’il faut suivre une autre démarche. Par exemple, il se peut qu’il faille attendre le nouvel équipement avant de restituer l’ancien. Le problème est peut-être simplement lié à un code erreur Livebox, qui ne nécessite pas un remplacement.

De plus, contacter le service client permet d’entamer la procédure de remplacement et d’obtenir un numéro de demande. Celui-ci permet alors d’accélérer le changement de box fibre optique lorsqu’il est renseigné aux conseillers en boutique. Enfin cela peut permettre de trouver une solution alternative, ou d’obtenir la livraison d’une solution temporaire comme une clé 4G.

Remplacer sa Livebox en boutique Orange :

• un contact avec le service client au préalable peut accélérer la procédure ;

• en effectuant les tests depuis l’espace client en cas de panne, le problème peut être déterminé à l’avance ;

• il reste possible de se rendre directement en boutique pour être conseillé sur les démarches à effectuer.

• c’est aussi l’occasion de se renseigner sur les éventuelles alternatives pour optimiser sa connexion et ses équipements.

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Comment se passe le changement de Livebox une fois la démarche entamée ?

Une fois que le changement est validé par Orange, il ne reste qu’à échanger sa box internet. Ce qui signifie qu’Orange doit réceptionner l’ancienne, tout en envoyant la nouvelle de son côté. Une fois de plus, il y a différentes manières de procéder au remplacement de la Livebox. Tout dépend des raisons qui poussent au renouvellement de la box fibre optique.

Changer de box internet Orange via un point relais

Si le changement de matériel ne fait pas suite à une panne, la seule option possible est de passer par un point relais. Dans ce cas de figure, il faut commencer par souscrire à l’option ou l’abonnement qui donne droit à une nouvelle Livebox. Ensuite, il faut attendre de la recevoir en point relais pour pouvoir renvoyer l’autre.

Dans les 48 heures qui suivent la récupération du nouveau matériel, l’abonné reçoit un SMS d’Orange. Celui-ci contient notamment les informations à fournir au point relais avec le colis qui contient l’ancienne box internet. Les clients disposent alors d’un délai de 30 jours pour l’envoyer.

En revanche si la box fibre optique doit être retournée parce qu’elle rencontre une panne Orange, le point relais est seulement une possibilité parmi d’autres. Ici, il convient d’abord de contacter le service client d’Orange. Ensuite, ce dernier contacte l’abonné lorsque la nouvelle Livebox est arrivée dans son point relais. Il est alors impératif de restituer l’ancien matériel pour se voir remettre le nouveau.

Restituer une box internet via un point relais :

• s’il s’agit simplement d’un changement d’offre, c’est la seule solution disponible ;

• ce n’est qu’après réception de la nouvelle Livebox qu’il faut renvoyer l’ancienne sous un délai de 30 jours ;

• en cas de panne, il est également possible de passer par un point relais ;

• ici, la nouvelle box internet n’est remise que sur échange direct avec le matériel défectueux.

Se rendre directement dans une boutique Orange pour échanger sa Livebox

Lorsque la box internet est en panne ou ne démarre pas, il est possible de faire le changement en boutique. Cela procure surtout l’avantage de la rapidité : pas de délai de livraison, ni dans un sens ni dans l’autre. Par ailleurs, les conseillers Orange peuvent vérifier avec les clients que tout le matériel est bien présent lors de la restitution.

Pour que l’échange ait lieu en une seule visite, il faut la préparer en contactant Orange. Un numéro d’échange est alors envoyé à l’abonné dès lors que la procédure est validée. Il est impératif de présenter ce numéro pour obtenir immédiatement sa nouvelle Livebox. Sinon, le changement est retardé et il faut patienter sans connexion WiFi.

Pour l’installation, là aussi les conseillers peuvent guider les abonnés dans les branchements à effectuer. Ils sont également disponibles pour proposer des solutions plus rapides.

Passer par une boutique pour l’échange de matériel :

• cette option est uniquement possible en cas de panne ou de défaillance de l’équipement ;

• pour un échange immédiat, il faut demander un numéro d’échange au service client et le communiquer une fois en boutique ;

• c’est la solution la plus rapide et elle permet de demander de l’aide aux conseillers si besoin ;

• en cas de problème qui touche beaucoup de personnes à la fois comme un orage, le FAI conseille plutôt les points relais pour éviter l’attente.

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Les conditions nécessaires pour échanger sa Livebox gratuitement

Le renouvellement gratuit d’une box internet ne peut pas se faire sur simple demande de la part d’un abonné. Pour les pannes, le fournisseur d’accès internet vérifie d’abord qu’aucune autre solution ne soit possible. Pour renouveler le matériel et le mettre à niveau, il faut faire une demande, ou bien souscrire une nouvelle option si ce n’est un abonnement plus récent.

Les critères à remplir pour remplacer une box internet défectueuse

Avec Orange, le remplacement de la box fibre optique ne se fait pas sans test de fonctionnement. Quelle que soit la source du problème rencontré, il faut donc se rendre dans l’espace client en ligne comme expliqué précédemment. Sans avoir passé les tests, la procédure ne peut pas être entamée.

Il est nécessaire que l’opérateur internet s’assure que le problème vient bel et bien du matériel. En effet certaines pannes peuvent être liées à une défaillance du réseau, par exemple. Les causes peuvent également être externes à Orange, auquel cas le fournisseur d’accès internet ne peut pas toujours agir directement.

Pour finir, il arrive que des solutions plus directes soient disponibles. En cas de lenteurs de connexion, il reste possible d’améliorer le débit internet. Parfois, c’est simplement qu’une mise à jour est en attente depuis trop longtemps. Enfin bien que cela semble évident, une vérification des branchements ne fait jamais de mal.

Les pannes pour lesquelles un test est nécessaire :

• une coupure d’Internet qui ne se rétablit pas ;

• déconnexions à répétition ;

• indisponibilité du téléphone fixe ;

• télévision ralentie ou défaillante ;

• panne généralisée.

Quelles conditions permettent de changer de matériel pour une mise à niveau ?

Il reste possible de changer de box internet sans que celle-ci tombe forcément en panne. Cela permet de disposer des dernières fonctionnalités proposées par le fournisseur d’accès internet. Mais aussi des technologies les plus performantes, avec des débits encore plus rapides et une qualité de service supérieure.

Sur simple demande, il est tout à fait possible de passer à la dernière version de la Livebox si elle n’est pas encore dans le foyer. Néanmoins cela peut être facturé par Orange. Sinon, il suffit de souscrire à une nouvelle option, comme un abonnement à Netflix avec Orange, pour échanger le décodeur TV et la box fibre optique. Enfin un changement d’abonnement peut aussi donner droit à une box internet plus performante.

Comment changer de box fibre optique ou ADSL ?

• une simple demande suffit, mais cela est facturé par Orange ;

• une nouvelle option peut permettre d’avoir un matériel nécessaire à la compatibilité ;

• le changement d’abonnement ou le passage à la fibre optique sont aussi des motifs valables.

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Les coûts des différents échanges de Livebox

Il existe quelques cas où le changement de box internet est totalement gratuit. Notamment lorsque c’est dû à une panne ou une défaillance du matériel. Si le client n’est pas responsable du problème, alors il ne paie aucun supplément, ce qui semble parfaitement logique.

Orange procède aussi à une mise à niveau gratuite pour certains modèles de box internet et de décodeurs TV. Mais il s’agit là des modèles les plus anciens, notamment avant même les Livebox. Seuls certains appareils sont éligibles, pour savoir si le sien en fait partie il vaut mieux contacter directement le service client.

Par contre il est nécessaire de payer des frais d’activation si la mise à niveau n’est pas prise en charge par Orange et qu’elle émane d’une demande du client. Même chose pour la souscription à une option ou un nouvel abonnement de box internet. Ils peuvent alors être compris entre 10€ et 40€ par équipement. Il faut donc additionner dans le cas d’une box fibre optique avec décodeur TV, par exemple.

Combien coûte la mise à niveau du matériel ?

• en cas de panne, c’est totalement gratuit si le client n’est pas responsable ;

• pour les modèles les plus anciens de box internet, Orange offre le renouvellement ;

• des frais d’activation sont appliqués pour les nouvelles offres et nouvelles options ;

• il faut alors compter de 10 à 40€ pour chaque appareil.