Renégocier son forfait mobile (tarif, option) : comment s’y prendre ?

Lorsque son forfait de téléphone ne convient pas au client, de nombreuses solutions existent. Peu d’usagers le savent, mais il est en vérité possible de renégocier son forfait mobile de vive voix, directement avec son opérateur. Cette technique peut être l’occasion d’expliquer les raisons de son mécontentement à son opérateur, mais aussi de bénéficier d’une offre sur mesure. Ainsi, l’usager pourrait trouver des solutions aux problèmes qu’il rencontre, et même repartir avec une réduction exclusive ne figurant pas sur le catalogue de l’opérateur.

La négociation d’un forfait mobile peut également réduire grandement les frais et les factures du client. Néanmoins, négocier n’est pas jouer ! Pour être sûr que la renégociation de son forfait mobile va aboutir, il faut prendre plusieurs choses en compte. Savoir comment procéder et connaître les ficelles et un prérequis obligatoire pour obtenir gain de cause. Quand faut-il engager la procédure de négociation ? Quelle posture adopter ? Quels sont les arguments qui feront mouche auprès de l’opérateur ? MonPetitForfait explique tous les aspects de la négociation du forfait mobile.

SFR, Free, Orange, Bouygues, etc. : comment négocier le prix de son forfait téléphone ?

Un abonné insatisfait par son offre mobile actuelle est une situation assez courante dans le monde de la téléphonie mobile. Pour y remédier, il est possible d’entamer un dialogue avec son opérateur de téléphonie mobile. On appelle cela une renégociation de forfait mobile. Ce n’est pas une procédure qu’il faut craindre ou redouter : chaque jour, de nombreux abonnés négocient avec leurs opérateurs. Dans les faits, c’est une pratique assez courante et connue des opérateurs, qui sont préparés à offrir des réductions et des gestes commerciaux aux abonnés.

Contacter son opérateur pour renégocier son forfait de téléphone

Il faut tout d’abord savoir qu’il est inutile de contacter le service commercial pour engager une renégociation de son forfait mobile. Il faut, pour maximiser les chances de réussir, contacter directement le service client, ou le service résiliation de son opérateur. Le client peut également demander à parler au service résiliation en passant par le service client s’il ne connaît pas la ligne directe menant au service résiliation.

En procédant de la sorte, les conseillers du service résiliation vont tenter de faire rester le client, et de le dissuader de changer de forfait mobile, ouvrant la porte à la négociation. Même si l’abonné ne compte pas résilier son offre, il vaut mieux jouer le bluff, et faire croire que l’appel concerne une résiliation. Ce sera ainsi l’occasion pour le client d’exposer les raisons de son insatisfaction, et les points qu’il aimerait voir améliorer sur son forfait mobile.

Il est également possible d’effectuer une demande par mail pour être rapidement rappelé par la suite. Se rendre en boutique pour discuter directement avec un vendeur sur place est aussi une possibilité. Cependant, faire de la négociation par téléphone est plus aisé que de faire de la négociation en personne, dans un magasin potentiellement rempli de client. Il vaut alors mieux privilégier le contact par téléphone, plus rapide, moins contraignant et moins intimidant.

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Quelles demandes peuvent être formulées pour faire baisser le prix de son abonnement mobile ?

Il est important de savoir quelles demandes sont communément acceptées lors d’une renégociation de forfait mobile. En effet, certaines améliorations ne pourront pas être accordées. Il est, par exemple, tout à fait possible de réclamer auprès de son opérateur le tarif promotionnel pratiqué pour les nouveaux abonnés. De nombreux forfaits possèdent en effet un tarif réduit la première année. Cela représente la plupart des remises et des gestes commerciaux accordés lors des négociations de forfaits mobiles.

Qu’est-ce qui peut être négocié sur son forfait mobile ?

En négociant un tarif promotionnel normalement accordé aux nouveaux abonnés, le client peut pointer du doigt le fait que le forfait semble plus attractif pour les nouveaux clients, et que ce tarif semble très avantageux par rapport au prix de son forfait actuel. De manière générale, plus un forfait mobile a été souscrit il y a longtemps, plus il sera dépassé par des offres concurrentes plus avantageuses, et plus la marge de négociation sera large pour le client. Les forfaits mobiles onéreux possèdent également une grande marge de négociation.

Renégocier son forfait mobile signifie-t-il souscrire un nouveau forfait ?

Il faut bien faire la différence entre une renégociation d’un forfait mobile et une nouvelle souscription. Si l’abonné appelant peut obtenir, au fil de la discussion, une réduction sur un nouveau forfait, il faut qu’il garde en tête que ce n’est toutefois pas l’objet initial de son appel.

Lors de la négociation, le conseiller peut être amené à proposer au client un nouveau forfait, avec engagement de 12 ou 24 mois. Or, rien n’engage l’abonné à souscrire un nouveau forfait. Il est tout à fait possible de refuser. L’objectif premier de l’appel étant de faire baisser le prix de l’offre actuelle, s’engager de nouveau sur plusieurs mois n’est souvent pas la meilleure des solutions.

Il ne faut jamais accepter une offre par dépit. Si le client n’est pas satisfait de la tournure que prend la négociation, il peut remettre à plus tard tout le processus. Il faut parfois accepter de partir pour mieux revenir : un autre jour et un autre conseiller seront peut-être plus avantageux pour l’usager. Le client doit toutefois garder à l’esprit que les vendeurs ont bien souvent des directives de la part de leur hiérarchie : ils ne peuvent pas descendre en dessous d’un certain tarif. Il ne faut donc pas être trop gourmand dans ses demandes, et ne pas être trop borné.

À noter que les opérateurs mobiles seront bien plus enclins à faire des réductions sur les prix de leurs forfaits que sur les prix de leurs mobiles. Négocier le prix d’un smartphone ou d’un forfait avec mobile sera donc bien plus difficile que d’obtenir une remise sur un forfait mobile.

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Engager la procédure de changement d’opérateur après négociation

En dernier recours, pour signifier (ou simuler) une véritable envie de changer d’opérateur en raison de son insatisfaction, le client peut demander son numéro RIO à son interlocuteur. Ce numéro est essentiel pour résilier sa ligne, et effectuer une procédure de portabilité du numéro. Cette demande provoquera peut-être un sursaut de la part du conseiller, et incitera peut-être le service client à mettre sur la table une offre plus avantageuse.

Même si le client demande son code RIO, et qu’il l’obtient, il n’est pas obligé d’effectuer la procédure de résiliation. La demande du code RIO n’engage rien, et peut simplement servir de formule choc pour signifier au service client que l’abonné est prêt à aller jusqu’au bout.

De plus, en cas de négociations infructueuses et d’insatisfaction avérée, l’abonné pourra engager la procédure de changement d’opérateur. C’est à cette occasion que les recherches préliminaires du client sur les différentes offres de la concurrence pourront également être utiles. Il sait déjà quelles offres sont les plus avantageuses sur le marché, et n’aura aucun mal à trouver la meilleure pour lui. Il peut alors résilier son abonnement, et se diriger vers un autre opérateur, en dernier recours.

Bien se préparer pour renégocier son forfait mobile

Comme explicité plus tôt, négocier n’est pas jouer. Si la négociation de son forfait mobile est une procédure simple et assez répandue, elle demande un minimum de préparation de la part de l’abonné. Il doit pouvoir avancer des arguments et expliquer clairement les raisons de son appel. Le dialogue avec le vendeur doit pouvoir s’engager facilement, menant ainsi à une entente mutuelle. Pour parvenir à ce résultat, il convient donc de bien se préparer avant d’entamer une négociation.

Se fixer un objectif et connaître ses besoins

Avant d’entamer la négociation et d’entrer dans le vif du sujet, il est bon de prendre un temps pour se fixer sur un objectif précis. Pour cela, il faut connaître ses besoins, et comprendre ce que l’on souhaite tirer de cette négociation. Il est certain qu’un client n’utilisant pas Internet sur mobile ne va pas négocier plus de data internet dans son forfait.

Le client doit donc se demander ce qu’il attend de cette renégociation, et ce qui lui serait profitable :

Le client doit lister ses besoins et ses envies, savoir ce qu’il va demander et ce qu’il veut obtenir. Cela servira à bien identifier ses envies en matière de forfait mobile, et à savoir la direction à prendre pour ne pas se faire mener en bateau par le conseiller, ou se faire amener vers une offre qui ne conviendrait pas. Pour la négociation, il faut avoir cet objectif en tête, et en préparer un second au cas où il ne puisse pas aboutir.

Il est parfois compliqué de dire non à un interlocuteur, ou de réfléchir rapidement lors d’une conversation. Peser le pour et le contre d’une offre pendant une négociation est très compliqué. Préparer ses objectifs permet d’orienter la négociation, et de prendre ainsi des décisions en se posant cette question : ce que l’on me propose est-il en accord avec mes besoins, et ce que je souhaite obtenir ?

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Se renseigner sur les offres de la concurrence pour bien négocier son offre mobile

Il faut que l’abonné arrive bien préparé pour la négociation : pas la peine d’être le Loup de Wall Street pour cela, il suffit d’être bien informé sur les offres de la concurrence. Avoir une connaissance sommaire de la législation générale concernant le monde des forfaits mobiles (notamment la loi Châtel) est aussi une très bonne idée. Si ces domaines ne sont pas des plus intéressants à étudier, le client peut toujours se motiver en pensant aux économies que ces recherches avisées vont lui permettre d’effectuer.

Pour se préparer convenablement, le client peut repérer les différentes offres présentes sur le marché de la téléphonie mobile. Il faut privilégier celles avec un prix équivalent à son forfait mobile actuel, mais proposant plus d’options. Au contraire, le client peut également regarder les forfaits de la concurrence avec les mêmes options que le sien, mais pour un prix plus bas.

Ce repérage permettra au client d’argumenter en sa faveur, en avançant que d’autres offres plus avantageuses existent chez la concurrence, et de demander ainsi à son opérateur de s’aligner sur ces forfaits mobiles. Pour éviter de parcourir sans fin les sites marchands des opérateurs, il est possible d’avoir recours à un comparateur de forfaits mobiles. Avec ces informations en poche, le client aura l’air renseigné sur le marché de la téléphonie et sur son fonctionnement, il pourra également contrer les arguments du conseiller avec des éléments pertinents.

Quelle posture adopter pour renégocier son forfait mobile ?

Plus encore que le fond de l’argumentaire, la forme est importante. Ainsi, le ton qu’emploi le client et son attitude générale vont jouer dans la réussite ou l’échec des négociations. Il ne faut ainsi pas se placer en client agressif et énervé, mais en client déçu, résigné mais ouvert à la discussion.

La négociation est avant tout un dialogue dans le but de trouver une entente commune et de s’accorder sur un sujet. Elle est toutefois incompatible avec une personne adoptant un ton agressif ou hurlant sur le conseiller. Lors de l’appel, il faut :

Le client doit donc exposer les problèmes que rencontre le client avec son offre actuelle, le conseiller doit trouver des solutions qui conviennent à l’usager. Le vendeur doit comprendre les besoins de la personne qui appelle. Le client est là pour aiguiller le conseiller vers une solution qui lui conviendrait.

Ainsi, lors d’une renégociation de son forfait mobile, il ne faut pas abattre tout de suite toutes ses cartes. Il ne faut surtout pas demander directement une réduction ou une remise ! Le mieux est de laisser le conseiller parler dans un premier temps après avoir exposé clairement les raisons de sa volonté de quitter l’opérateur (enveloppe data trop peu fournie, prix trop élevé, etc.). Ce dernier tentera alors de retenir le client en lui faisant des propositions. Si une de ces propositions convient au client, la négociation est alors inutile. Sinon, c’est à ce moment que l’abonné peut rebondir sur les propositions du vendeur ; la négociation est enclenchée.

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Quel est le meilleur moment pour renégocier son contrat ?

Il existe des périodes de l’année particulièrement propice à la renégociation d’un forfait mobile. Les périodes de promotion sur les forfaits mobiles en été et en hiver, la rentrée scolaire ou les fêtes de fin d’année sont particulièrement prisées. Pour cause, de nombreuses offres peuplent le marché, aussi bien chez l’opérateur de l’abonné que chez la concurrence. Ces promotions peuvent permettre d’alimenter l’argumentaire du client. Il peut exiger les mêmes remises que chez les autres opérateurs, ou comparer son forfait actuel avec un autre forfait promotionnel proposé par l’opérateur. Durant ces périodes, l’usager a ainsi plus de chances d’obtenir satisfaction.

D’un point de vue plus législatif, si 12 premiers mois d’engagement du client sont dépassés, cela représente un bon timing pour négocier. Les opérateurs sont en effet soumis à la loi Châtel : cette dernière permet à un client de quitter son opérateur après les 12 premiers mois d’engagement en ne payant que 25% des mensualités qu’il lui reste à régler, s’il est encore engagé. Si cette somme, se comptant en centaines d’euros, peut représenter beaucoup pour l’abonné, c’est, en revanche, très peu pour l’opérateur qui préférera tout faire pour garder le client. Pour un client qui n’est plus engagé chez son opérateur, la négociation est encore plus simple puisque la résiliation est alors gratuite.

Quelles sont les circonstances qui justifient une renégociation du forfait ?

Dans les faits, il n’existe pas de circonstances particulières qui justifient une renégociation du prix ou des options d’un forfait mobile. Si le client estime pouvoir trouver mieux ailleurs, ou qu’il n’est pas satisfait de ses conditions actuelles, il peut tenter de négocier son offre mobile. Toutes les raisons sont valables, et peuvent varier selon le client et son offre.

Parmi les raisons le plus souvent citées, on retrouve :

En suivant toutes les astuces énoncées, la négociation sera menée correctement. Si le client n’obtient pas ce qu’il désire auprès de son opérateur, c’est simplement que son fournisseur n’est pas en mesure de lui apporter ce qu’il recherche.