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L’essentiel sur le médiateur des télécoms
Le Médiateur des communications électroniques est un spécialiste des Telecoms. Il a la responsabilité de donner son avis sur les litiges entre les opérateurs et leurs clients. Voici les grandes lignes du fonctionnement de ce service public :
Le recours au Médiateur des communications électroniques est une façon amiable de résoudre ses conflits avec un opérateur de téléphonie mobile. C’est aussi la référence pour traiter un différend avec un fournisseur d’accès à Internet (FAI), ou encore avec un service d’annuaire téléphonique, ou un hébergeur internet. Il s’agit par ailleurs d’un service gratuit et confidentiel. Le Médiateur des Télécoms se veut neutre par définition, en plus d’être un expert dans son domaine.
Le médiateur des communications électroniques intervient lorsque les consommateurs et les opérateurs ne trouvent pas d’accord.
Depuis mai 2019, ce Médiateur des communications électroniques est une Médiatrice, Valérie Alvarez. Initialement élue pour trois ans, son mandat a été renouvelé en 2022. En 2023, la Médiatrice des Télécoms a, par exemple, traité 7 631 dossiers. Sur toutes ces demandes, 3 178 solutions ont été proposées. 92% des consommateurs ont accepté son avis, contre 97% des opérateurs. La médiation donne donc naissance à un accord dans un peu moins de 95% des cas.
Le Médiateur des communications électroniques – en l’occurrence la Médiatrice, Valérie Alvarez – est la personne indiquée pour résoudre un différend avec un opérateur téléphonique ou internet. Son rôle est encadré par la loi française. Cette personnalité est choisie pour sa rapidité d’action, et surtout pour sa neutralité dans ce type de conflits. Il s’agit également, bien sûr, d’une personne très qualifiée dans le domaine des télécommunications et du droit qui les régit.
La médiation est un mode de résolution des conflits qui permet d’éviter le passage par les tribunaux. Il s’agit également d’une procédure plus rapide que la voie légale.
Le Médiateur des communications électroniques est un expert de la téléphonie et de l’accès à Internet. Son intervention dans les dossiers compliqués reste cependant gratuite. Elle se fait, en outre, dans la complète confidentialité pour le particulier comme pour l’opérateur.
Qui est la médiatrice des communications électroniques en ce moment ?
Depuis mai 2019, la Médiatrice des Communications Électroniques est Valérie Alvarez. Celle-ci est spécialisée en droits des communications électroniques et des affaires, et en protection des données personnelles, notamment dans le cadre du RGPD. Son premier mandat était prévu pour trois ans et a été renouvelé pour trois nouvelles années en 2022.
Le Médiateur des communications électroniques joue un rôle majeur pour les consommateurs. Il permet en effet d’assurer une certaine protection, notamment lorsque aucun accord n’a été trouvé entre un opérateur de téléphonie et l’abonné concerné.
Pour ce faire, le Médiateur des communications électroniques se doit de respecter un cadre juridique strict. Cela lui permet de proposer un service optimal et juste. En outre, la médiation proposée reste toujours confidentielle et totalement gratuite. Voici un aperçu plus détaillé du rôle du Médiateur des communications électroniques.
Le Médiateur des communications électroniques date officiellement de 2011, année pendant laquelle il a été créé par l’ordonnance n°2011-1012 du 24 août. Cette ordonnance stipule qu’il est dorénavant obligatoire que le recours à un médiateur soit possible pour les professionnels des communications électroniques.
Aperçu du nombre de dossiers reçus par la Médiatrice des communications ainsi que de l’évolution des demandes au fil des années.
Le Médiateur des télécommunications travaille, depuis, en collaboration constante avec les associations de consommateurs et d’utilisateurs du secteur des communications électroniques.
Ce Médiateur des communications électroniques incarne ainsi l’autorité compétente pour réceptionner et traiter l’ensemble des dossiers litigieux des consommateurs des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès à Internet. Elle a ainsi reçu 7 631 dossiers de plaintes en 2023.
Le Médiateur des communications électroniques doit être indépendant pour pouvoir exercer son rôle. Il existe, pour s’en assurer, une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM). Elle vérifie que les médiateurs sont tous impartiaux, et le confirme auprès de la Commission européenne. C’est aussi cette CECM qui s’assure que les démarches mises en place par la Médiatrice des Télécommunications sont à la fois équitables et transparentes.
Autre point important : le Médiateur des télécommunications se doit également d’opérer en toute confidentialité. Cela permet aux parties prenantes de s’exprimer en toute liberté, et sans crainte de retombées légales. Le contenu de la médiation ne peut effectivement s’utiliser en justice que si les deux parties expriment leur accord.
Dernier point : le recours à la médiation reste complètement gratuit, pour le consommateur comme pour l’opérateur de téléphonie mobile.
Quels résultats jusqu’ici ?
Le Médiateur des communications électroniques doit chaque année produire un rapport d’activité. Le rapport d’activité du Médiateur des Télécoms version 2023 est d’ailleurs en ligne. Ce rapport est notamment transmis à l’ARCEP – l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes – et aux associations de consommateurs. En 2023, 92% des solutions ont été acceptées par les consommateurs et 83% d’entre eux se déclarent satisfait de leur parcours de médiation.
Les procédures pour contacter le Médiateur des communications électroniques divergent selon le type de litiges rencontrés. Il existe notamment une procédure pour les clients des opérateurs téléphoniques, qui sont les plus concernés par les litiges liés aux télécoms. Pour les différends dus aux autres services de télécommunications, la démarche est raccourcie.
Il existe plusieurs façons pour avoir recours au médiateur des télécommunications.
Pour les clients des opérateurs de téléphonie qui veulent recourir à la Médiatrice des Télécoms, il faut :
Pour les clients d’annuaires téléphoniques, de services de télévisions payantes ou encore d’hébergeurs web, la procédure de contact de la Médiatrice des Télécoms est plus rapide :
En 2023, la Médiatrice des Télécoms a refusé 63% des dossiers. Ces refus s’expliquent généralement par le fait que le client n’a pas épuisé ses voies de recours. Il est donc primordial, au moment de contacter le service client de l’opérateur téléphonique ou du fournisseur d’accès à Internet, de bien utiliser l’ensemble des moyens de communication qu’il met à disposition. Attention, également, à bien attendre le retour du service consommateurs.
Pour créer un dossier de réclamation sur le site internet de la Médiatrice des communications électroniques, il convient de suivre les étapes suivantes :
Pour déposer son dossier, il faut répondre à plusieurs questions afin de savoir si la demande est recevable.
Pour que la Médiatrice des Télécoms instruise rapidement un dossier, il vaut mieux que celui-ci détaille précisément les éléments suivants :
Pour rappel, la Médiatrice des communications électroniques dispose de 90 jours pour répondre à une réclamation. En 2019, elle était cependant plus rapide, avec 52 jours de traitement avant réponse en moyenne.
Quelles sont les causes principales de litiges dans les Télécoms ?
De tous les dossiers reçus par la Médiatrice des communications électroniques, les problèmes concernent principalement quatre catégories de désaccords : les contrats, les problèmes techniques, les questions de résiliation et de changement d’opérateur et la facturation. Les contrats incarnent le type de litige le plus fréquent.
Pour qu’un dossier soit recevable auprès de la Médiatrice des Télécoms, il faut remplir les conditions suivantes :
Dans son rapport d’activité 2019, la Médiatrice des Télécoms donne ses conseils pour éviter les litiges les plus classiques. Elle aborde ainsi de nombreux sujets, dont les tarifs annoncés non appliqués, les procédures de rétractation, les promos à durées limitées ou encore la restitution du matériel dans le cas des box internet. Suivre ces conseils permet de s’éviter plus largement d’être la victime d’une arnaque de forfait mobile.
Pour éviter les litiges courants liés aux forfaits mobiles ou aux abonnements internet et télévision, la Médiatrice des Télécoms offre plusieurs conseils. Voici une liste des principaux conseils prodigués pour vous protéger d’éventuels problèmes pouvant survenir avec vos abonnements.
La Médiatrice des communications électroniques propose sur son site internet une fiche rappelant tout ce que doit contenir une facture de télécommunications. Elle y précise notamment que le client est en droit de demander à son opérateur ses factures passées.
Selon la Médiatrice des communications électroniques, une facture de téléphone doit contenir :
Les consommateurs ont en outre des obligations contractuelles, au même titre que les opérateurs. S’ils ne paient pas leurs factures, ils sont donc soumis à des pénalités. Celles-ci peuvent commencer par la restriction des services. Elles peuvent également mener à leur suspension, pour finalement aboutir à la résiliation du contrat.
L'importance d'assurer son téléphone contre les pannes et les casses
Dans le cas d’une panne, le Médiateur des Télécoms envisage deux cas de figure. Le premier fait jouer la garantie légale de conformité et le second la garantie de vices cachés. Ces dernières ne s’appliquent toutefois que dans des cas bien spécifiques. Pour le reste, il reste conseillé de se pencher plus en détail sur les assurances pour smartphone existantes.
Dans le cas d’un déménagement de box internet, la Médiatrice conseille de vérifier si le contrat de souscription prévoit une période minimum d’engagement. Il convient aussi de s’assurer que le futur logement est relié au même type de connexion web : fibre optique ou ADSL. La meilleure solution reste dans ce cas de faire un test d’éligibilité.
Concernant les forfaits mobiles, le Médiateur des Télécoms conseille simplement de vérifier la période minimale d’engagement et de s’assurer que la future adresse est bien couverte par le réseau de son opérateur de téléphonie mobile.
Les forfaits mobiles internationaux prévoient souvent un « usage raisonnable » du roaming, notamment dans l’Union européenne. Cette précision fait en réalité référence au Règlement Européen « Roam Like At Home », qui permet d’appeler, d’envoyer des SMS et de surfer sur le web aux mêmes tarifs qu’en France métropolitaine.
Avant de faire appel au médiateur, il faut se pencher plus en détail sur son contrat pour en connaître les limites.
Les opérateurs précisent souvent que cette facturation des prestations à l’étranger dépend de leur « usage raisonnable ». Cela signifie, dans les faits, que le consommateur doit davantage utiliser son téléphone en France que dans les autres pays européens. Il ne peut donc pas s’en servir, par exemple, pour s’installer à l’étranger.
Pour ce qui est des SMS et des MMS, l’opérateur téléphonique se réserve le droit d’évaluer l’utilisation faite de son forfait mobile sur quatre mois. Il faut que, sur ces quatre mois, le consommateur ait passé plus de temps en Métropole qu’à l’étranger. L’opérateur peut, sinon, se voir facturer pour « usage déraisonnable ».
En pratique, il n’est pas rare de voir des consommateurs déplorer de débits bien inférieurs aux promesses. Toutefois, il faut garder en tête que, les débits annoncés correspondent à des débits théoriques, soit dans les meilleures conditions possibles. De fait, il est compliqué de reprocher à un opérateur de téléphonie ou à un fournisseur d’accès à Internet des débits inférieurs à ceux indiqués dans le catalogue.
Concrètement, face à ses plaintes, la Médiatrice des communications électroniques rappelle que les opérateurs de téléphonie mobile ne sont pas responsables d’un mauvais débit internet dû à la structure de l’habitation, qui peut gêner la propagation des ondes.
Pour tous les autres cas de couvertures web insuffisantes, le Médiateur des communications électroniques a le droit de comparer les promesses de débits internet de l’opérateur avec les bases de données collaboratives sur son réseau mobile.
Afin de ne pas avoir de mauvaises surprises, il reste toujours recommandé de se renseigner au préalable sur la couverture réseau d’un opérateur de téléphonie. Cela permet concrètement de savoir si son forfait mobile a de bonnes chances de fonctionner chez soi ou dans les lieux que l’on fréquente régulièrement.
La plupart des consommateurs et des opérateurs se rangent à l’avis de la Médiatrice des Télécoms. En 2023, seuls 8% des clients décident de refuser son avis et de passer par d’autres moyens pour résoudre le litige. Côté opérateurs téléphoniques, la tendance est également à l’acceptation. 3% des opérateurs de téléphonie seulement ont refusé l’avis rendu en 2023.
Si le client décide d’accepter l’avis de la Médiatrice des Télécoms, le litige est considéré comme résolu. Si l’avis rendu ne convient cependant pas, il peut aussi le refuser. Dans les deux cas, le consommateur doit donner sa réponse aux services de médiation des communications électroniques sous un mois après la date de réception de l’avis.
Il faut néanmoins savoir que si le client refuse la solution envisagée par la Médiatrice des Télécoms, cela signifie qu’il souhaite recourir à la justice. Il doit dans ce cas saisir le tribunal. Si c’est l’opérateur de téléphonie qui refuse l’avis du Médiateur des Télécoms, l’issue est d’ailleurs la même, et le consommateur doit recourir à la justice.
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