Litige Free : que faire en cas de problème avec l’opérateur ?

Free est présent aussi bien sur le marché de la téléphonie mobile que celui des box internet. Avec plus de 14 millions d’abonnés mobiles et plus de 7 millions sur le fixe, Free n’est pas à l’abri de litiges avec ses clients.

L’opérateur a ainsi des services dédiés à la résolution des problèmes. Voici la procédure qu’il faut respecter en cas de litige Free, ainsi que les questions les plus courantes que se posent les consommateurs dans cette situation.

Résoudre un litige Free directement avec l’opérateur

En premier lieu, les consommateurs qui rencontrent un litige Free, que ce soit sur un contrat fixe ou un contrat mobile, doivent tenter de résoudre la situation à l’amiable. Impossible de saisir le médiateur des télécoms ou de porter plainte tant que l’abonné n’a pas d’abord pris contact avec le service client et le service consommateur de l’opérateur.

1ʳᵉ étape : contacter le service client de Free pour résoudre un litige

La toute première chose à faire en cas de litige, c’est de contacter le service client Free. Ce dernier est disponible par téléphone pour les abonnés Free mobile et Freebox au 3244. Le service client par téléphone de Free est ouvert de 8h à 21h, tous les jours de la semaine.

Il est également possible de joindre le service client Free et de régler son litige de la manière suivante :

Dans tous les cas, il faut renseigner plusieurs informations afin d’appuyer sa demande. Tout d’abord, il faut bien préciser son nom, son prénom et le numéro de téléphone de la ligne concernée.

Ensuite, il faut présenter le problème aussi précisément que possible : quels sont les dysfonctionnements rencontrés ? Quand ont-ils commencé ? Quel est le code erreur affiché ? Par téléphone, le conseiller client accompagne l’abonné au fil de la démarche. Il peut ainsi poser toutes les questions nécessaires.

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2ᵉ étape : résoudre le litige Free avec le service consommateur

En cas de litige Free, le service client n’est parfois pas en mesure de régler tous les problèmes car les conseillers n’ont pas toujours accès aux services requis. Dans ce cas, les abonnés sont redirigés vers le service consommateur de Free.

Pour contacter le service consommateur de Free en cas de litige, il n’y a qu’une solution : le courrier (recommandé avec accusé de réception) à l’adresse suivante :

À nouveau, il convient de détailler la situation aussi précisément que possible, ainsi que de rappeler ses informations (identité, contrat, numéro de téléphone identifiant). Par ailleurs, il faut savoir que seules les demandes déjà traitées par le service client sont prises en charge par le service consommateur. Il n’est donc pas possible de contacter directement ce dernier, au risque d’être simplement renvoyé au service client et de perdre du temps.

À compter de la réception du courrier recommandé, la demande de l’abonné est traité dans un délai maximal d’un mois par le service consommateur de Free. Après cette étape, la très grande majorité des litiges avec Free sont résolus. Toutefois, si l’abonné ne trouve pas de solution satisfaisante à son problème, il peut saisir le médiateur des télécoms.

Résoudre un litige Free avec le médiateur des télécoms

Après avoir pris contact avec le service client et le service consommateur, l’abonné toujours en litige avec Free peut passer par des organismes indépendants. Comme pour tout litige entre un particulier et une entreprise, il faut passer par un service de médiation. En France, il y a spécialement le médiateur des télécoms pour résoudre les litiges entre les abonnés et les opérateurs téléphoniques.

Voici comment l’abonné peut saisir le médiateur des télécoms :

1. aller sur le site du médiateur des télécoms ;
2. cliquer sur l’onglet « saisir le médiateur » ;
3. vérifier les conditions d’éligibilité et compléter le questionnaire ;
4. créer un compte ou se connecter ;
5. compléter le dossier de saisine.

Selon la situation, le médiateur pourra demander plusieurs justificatifs. Il convient de bien garder une trace de toutes les communications passées avec le service client et avec le service consommateur de Free. Il est possible de demander une transcription des appels au service client de l’opérateur.

Une fois le dossier déposé, il est étudié par le médiateur. Ce dernier revient ensuite vers le consommateur dans un délai de trois mois. Il propose une solution au consommateur ainsi qu’à l’opérateur. Pour que le litige soit résolu, la solution doit être acceptée par les deux parties.

Les principales sources de litiges entre Free et ses abonnés

Les causes de litiges entre les abonnés Free et l’opérateur peuvent être variées. Toutefois, il est possible de reconnaître trois grandes catégorie de litiges Free :

Les problèmes de facturation de Free (comprendre et contester une facture)

L’un des cas les plus courants de litige entre Free et les abonnés sont les problèmes de facturation. Ces derniers peuvent prendre plusieurs formes différentes : facturation d’options non souscrites, hors forfait inexpliqué ou un prix d’abonnement qui ne correspond pas à ce qui été prévu, entre autres exemples.

Avant de déclarer le problème de facturation auprès du service client de l’opérateur, il convient de demander la facture détaillée. Cette dernière permet d’afficher le détail des options et des services facturés. Obtenir le détail de la facture permet d’identifier facilement l’erreur et de la signaler ensuite au service client.

Il est possible pour l’abonné de contester une facture auprès de son service client. Il faut dans ce cas bien expliquer la nature du problème. Toutefois, l’abonné ne peut normalement pas immédiatement bloquer le paiement de la facture : il doit résoudre le problème avec l’opérateur pour obtenir une nouvelle facture. L’opérateur peut aussi proposer un avoir à valoir sur la facture suivante.

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Mauvais raccordement à Internet : quand Free est-il responsable ?

Une autre cause courante de litige avec Free, ce sont les problèmes de raccordement à Internet. Plus spécifiquement, ce sont les raccordements à la fibre optique Free qui sont ici en cause.

L’installation doit en effet se faire en respectant certaines règles :

Ainsi, au départ du technicien, l’abonné doit pouvoir utiliser sa connexion normalement et immédiatement. Outre ces problèmes finaux, l’installation de la fibre peut également prendre plus de temps que prévu et s’étaler sur plusieurs jours, ce qui entraine des retards de service. Dans certains cas, des abonnés ont même signalé des dégradations dans leur logement ou sur leur terrain. Si tel est le cas, il convient de prendre des photos des dégâts causés.

Mauvaise qualité de service Free : l’opérateur ne respecte pas son contrat

Enfin, une bonne partie des litiges entre Free et ses abonnés concerne la qualité de services. Mauvaise réception, faibles débits et pas d’accès à Internet sont autant de raisons pour appeler le service client de l’opérateur. Afin de s’assurer que l’opérateur ne respecte pas ses engagements, il faut confronter la proposition du contrat d’abonnement aux performances réelles.

Dans certains cas, il peut être difficile de confirmer le non-respect des engagements de Free. C’est le cas sur les offres fixe, quand les débits sont jugés insuffisants. La plupart des contrats fibre optique n’indique que le débit maximal permis par l’offre. Ce débit n’est, en réalité, que rarement atteint. Toutefois, si l’offre est bien désignée comme de “Très Haut Débit”, c’est que le FAI s’engage à fournir au moins 30 Mb/s.

De manière générale, il y a litige clair si les services ne fonctionnent simplement pas. Si les services fonctionnent, mais mal, il faut que cela ait un impact direct sur l’utilisation de son abonnement au quotidien : connexion internet très ralentie, chargement des contenus vidéos, coupures régulières de la connexion.

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Quelles sont les questions des internautes sur la résolution des litiges avec Free ?

Face à une situation de litige, les abonnés Free se posent généralement beaucoup de questions. Peut-on porter plainte ? Si oui, quant et comment ? Peut-on résilier son abonnement gratuitement en cas de litige ? Comment se faire aider contre l’opérateur ? Voici un tour d’horizon des questions les plus posées des internautes en litige avec Free (FAQ).

Est-il possible de porter plainte contre Free en cas de litige ?

En cas de litige prolongé entre un abonné et Free, l’abonné est parfaitement en droit de porter plainte contre l’opérateur.

Toutefois, la recevabilité de la plainte est soumise à certaines conditions clés, notamment :

Il est très important de retenir que la plainte ne sera pas suivie si l’abonné n’a pas tenté de résoudre le litige avant de la déposer. Il faut donc avoir strictement suivi toute la procédure présentée ci-dessus avant de porter plainte contre Free.

Pour déposer plainte, la démarche est sans doute plus simple que le pensent de nombreux abonnés. Il suffit de demander, compléter et déposer le Cerfa adapté auprès du tribunal d’instance. Cette démarche simplifiée concerne l’ensemble des litiges impliquant des sommes inférieures à 10 000 euros. Par ailleurs, l’abonné n’a généralement pas besoin d’un avocat. Une fois la plainte déposée, elle est traitée par le tribunal d’instance seul dans les semaines ou les mois qui suivent.

Est-il possible de résilier un abonnement rapidement s’il y a litige ?

En cas de litige, les abonnés peuvent vouloir résilier leur forfait Free. Dans le cas d’une souscription à l’un des forfaits mobiles de Free, rien de plus simple. Free mobile ne propose que des forfaits sans engagement de durée. Ainsi, l’abonné peut résilier directement auprès du service client de l’opérateur, ou depuis son espace client en ligne grâce à la résiliation en trois clics.

Dans le cas des abonnements Freebox, il y a deux éléments à prendre en considération en cas de résiliation :

Dans le cadre l’un litige, l’abonné peut demander la résiliation sans frais sous couvert d’un motif légitime. Il faut alors bien prouver que Free ne respecte pas sa part du contrat d’abonnement. La résiliation anticipée sans frais doit être validée par un conseiller du service client avant d’être formulée par écrit.

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Où trouver de l’aide pour résoudre plus rapidement le litige avec Free ?

Les démarches à mettre en place en cas de litige ne sont pas toujours si simple. Même s’il existe une procédure assez stricte à respecter, les abonnés peuvent se sentir submergés, ou craindre d’être malmenés par les services client et consommateur. Pour assurer que la résolution du litige se passe dans les meilleures conditions, il convient de contacter une association de consommateurs, comme UFC-Que Choisir ou 60 Millions de consommateurs.

Les associations de consommateurs connaissent très bien les rouages liés aux questions de litiges avec les opérateurs. Ils maîtrisent les différentes démarches et savent comme s’adresser aux opérateurs. Non seulement ils peuvent aider les abonnés à bien réagir, mais ils peuvent aussi les accompagner dans la constitution de dossiers, la formulation de mail et de courrier, et la saisine du médiateur des télécoms.