Comparer les forfaits &
Choisir le plus adapté
L’essentiel à savoir sur les litiges avec l’opérateur Orange
Les abonnés de l’opérateur historique Orange peuvent, dans certains cas, se trouver en situation de litige avec l’opérateur. Ce litige peut être causé par un problème de facturation, une mauvaise qualité des services fournis, ou des dégâts causés à l’installation de la fibre optique.
Dans tous les cas, en cas de litige avec Orange, il faut :
Tant sur les services fixes que sur les services mobiles, les abonnés d’Orange peuvent rencontrer des problèmes et des pannes. Dans le cas où l’abonné n’est pas satisfait de la réponse d’Orange face à un problème, il y a une situation de litige. Voici un guide de la marche à suivre en cas de litige avec Orange, des principales raisons qui mènent à cette situation et des questions les plus courantes des internautes.
Les abonnés en situation de litige avec Orange doivent contacter trois services différents, dans un ordre précis : le service client Orange, le service consommateur d’Orange et enfin le médiateur des télécoms. Voici donc comment résoudre un litige avec Orange aussi efficacement que possible.
En cas de litige avec l’opérateur mobile Orange, l’abonné doit dans un premier temps contacter le service client de l’opérateur. Pour cela, il a trois possibilités :
En cas de litige avec Orange, la première chose à faire est d’appeler le service client de l’opérateur.
Dans tous les cas de figure, il convient de préciser autant d’informations que possible pour faciliter la résolution du problème. Ainsi, en particulier dans les solutions écrites, l’abonné Orange doit toujours rappeler son identité, le numéro de contrat concerné et la nature du problème.
Dans le cas d’une demande par téléphone, l’aide est normalement apportée immédiatement. Toutefois, les problèmes complexes peuvent exiger plusieurs appels. Les demandes écrites peuvent obtenir une réponse après plusieurs jours seulement. Toutefois, la majorité des problèmes avec Orange sont résolus après un seul contact avec le service client et en moins de 3 jours.
La majorité des litiges réglés avec le service client
Le service client d’Orange est l’un des plus efficaces sur le règlement des litiges entre l’abonné et l’opérateur. Près de 60% des litiges sont résolus en moins de trois jours avec un seul contact avec ce service. Plus des trois quarts sont réglés en moins d’une semaine.
Si le service client, après avoir été sollicité, ne parvient pas à apporter satisfaction, le litige avec Orange prend de l’ampleur. Dans ce cas, l’opérateur dispose d’un second service pour aider les abonnés, le service consommateur. Le but de ce dernier est d’étudier plus en profondeur les demandes adressées au service client et qui n’ont pas été résolues. Il convient de noter que seules les demandes préalablement adressées au service client Orange sont étudiées par le service consommateur de l’opérateur.
Voici l’adresse à laquelle écrire au service consommateur d’Orange en cas de litige :
Il convient de passer par une lettre recommandée avec accusé de réception pour s’assurer que la demande est bien arrivée au service consommateur. Par ailleurs, également dans ce courrier il convient de donner tous les détails du problème : contrat de la ligne concernée, date d’apparition, message d’erreur, etc. Un rappel des éléments vus avec le service client est aussi utile.
En général, le service consommateur d’Orange répond dans un délai d’un mois après la réception du courrier. Ce délai peut toutefois varier en fonction de la complexité du problème rencontré. Si l’abonné n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service consommateur d’Orange, il peut réaliser une saisine auprès du médiateur des télécoms.
Si le litige avec Orange s’étend après les contacts avec le service client et avec le service consommateur de l’opérateur, l’abonné peut contacter le médiateur des télécoms. Il s’agit d’un organisme spécialisé dans le traitement des litiges entre les consommateurs et les opérateurs de téléphonie mobile. Attention toutefois, ce médiateur ne peut être saisi qu’après avoir adressé une réclamation écrite au service consommateur d’Orange, dans un délai de 12 mois après cette réclamation.
Voici comment contacter le médiateur des télécoms en cas de litige avec Orange :
Plusieurs pièces justifiant de la situation peuvent être demandées et sont à joindre dans le dossier envoyé. Comme pour le service consommateur d’Orange, il convient d’envoyer son dossier au médiateur des télécoms par lettre recommandée. Le litige avec Orange est ensuite traité dans un délai de trois mois.
Efficacité du médiateur des télécoms
Le médiateur des télécoms ne résout pas tous les litiges, mais il convient de noter que 81% des consommateurs sont satisfaits de la solution trouvée par ce service. En comprenant cette étape, ce sont 99% des litiges avec Orange que peuvent résoudre les services clients, consommateur et médiation.
Les litiges avec Orange sont de plusieurs natures. Les plus souvent traités concernent les services liés à la téléphonie mobile. Il peut s’agir de problèmes liés aux services eux-mêmes ou de problèmes liés à la facturation. Pour ce qui est de l’accès à Internet, la majorité des désagréments relevés avec Orange concerne les connexions à l’ADSL, ou des difficultés sur l’installation de la fibre optique.
Une majorité des litiges entre Orange et les consommateurs concerne les services reçus. Il arrive que l’abonné constate que les services réels ne soient simplement pas au niveau de ceux promis par le commercial Orange ou ceux présentés dans le contrat. Cela vaut aussi bien pour les abonnés de la fibre optique et de l’ADSL que ceux de la téléphonie mobile.
Les litiges Orange peuvent être liés à différents types de problèmes.
Les principaux soucis constatés sont les suivants :
Quelle que soit la nature du problème, l’abonné doit impérativement vérifier son contrat avant de déclarer un litige. En cas de réclamation, c’est l’application stricte dudit contrat qui prévaut. C’est pourquoi, avant d’accepter l’abonnement, il faut toujours lire l’ensemble des conditions de vente de ce dernier.
Si ce ne sont pas les services qui posent un problème, c’est généralement la facturation des abonnements. Facture prélevée deux fois, montant payé différent du montant facturé, hors forfait inexpliqués : autant de raisons qui peuvent engendrer un litige. Ce sont généralement eux qui aboutissent à un passage par le médiateur des télécoms, et ceux qui peuvent engager une action en justice, si les montants justifient une telle démarche.
Dans le cas d’un problème de facturation, il faut d’abord demander la facture détaillée. S’il s’agit d’un hors forfait à comprendre, l’abonné peut demander le détail des appels passés et des utilisations du forfait sur une période donnée directement auprès du service client Orange. Les frais de hors forfait sont engendrés par des abonnements liés à la facture mobile, ou par l’utilisation de son forfait depuis l’étranger. Les communications vers l’étranger sont également facturées hors forfait.
Dans le cas des abonnements box internet, les problèmes de facturation peuvent être liés à des frais de résiliation trop élevés. Il convient de calculer ses frais de résiliation précisément avant de faire une demande. Si l’abonné pense être en droit de résilier sans frais, il doit valider la démarche auprès du service client.
Contester une facture en ligne et rejeter un paiement
Si l’abonné souhaite bloquer les paiements à son opérateur, il doit d’abord contester la facture auprès du service client et, le cas échéant, du service consommateur. Cette contestation doit être réalisée dans un délai raisonnable (moins de deux mois). Orange doit alors répondre à la contestation, sinon l’abonné pourra, après un certain temps, rejeter les paiements à l’opérateur et demander le remboursement des paiements réalisés.
Enfin, l’une des principales sources de litiges entre les abonnés mobiles et les opérateurs, ce sont les malfaçons sur l’installation de la fibre optique. Soit la malfaçon est liée au raccordement à la fibre optique Orange chez soi, soit elle concerne l’installation de la fibre d’une personne sur le même tableau optique.
Dans le premier cas, la malfaçon peut avoir plusieurs formes. L’installation peut ne pas fonctionner, ou le technicien peut faire des dégâts dans le logement. Il est impératif de se rappeler que l’installation de la fibre doit se faire sans que le technicien ne perce de trou dans le logement, sauf en cas de nécessité absolue ou de demande du propriétaire du logement. De plus, le technicien doit vérifier le bon fonctionnement de l’installation avant de partir.
Parfois, si un voisin fait installer la fibre optique chez lui, le raccordement est fait “à la sauvage”. Dans ce cas de figure, le technicien fibre aura pu débrancher les connexions d’autres internautes pour raccorder le nouveau logement. Cette pratique est strictement interdite et doit être rapportée à l’opérateur lui-même.
Dans le cas d’un litige avec Orange qui s’éternise, les internautes sont amenés à se poser de nombreuses questions. Est-il possible de porter plainte contre Orange ? Est-il possible de résilier son abonnement sans payer aucuns frais ? Et quelles sont les aides disponibles pour résoudre ce litige rapidement ? Voici toutes les réponses à ces questions pour bien gérer son litige avec Orange.
Si Orange ne remplit pas sa part du contrat et que les solutions présentées ci-dessous n’ont pas porté leur fruit, l’abonné est parfaitement en droit de porter plainte contre l’opérateur. Toutefois, la démarche est soumise à condition.
Ainsi, avant de porter plainte contre Orange, l’internaute doit :
Le fait de porter plainte contre l’opérateur suite à litige est une alternative à la sollicitation du médiateur des télécoms. Il n’est pas possible d’utiliser les deux solutions en même temps. Si l’abonné a déjà déposé un dossier de médiation, il doit attendre le traitement complet de ce dernier avant de pouvoir porter plainte. Par ailleurs, il ne faut pas porter plainte avant d’avoir eu recours au médiateur.
Dans le cas des plaintes concernant des sommes inférieures à 10 000€, l’internaute est dans une situation simplifiée. Il suffit de télécharger et de compléter le formulaire Cerfa adéquat et de le déposer au tribunal d’instance. Par ailleurs, dans ce genre de démarche, l’abonné n’a pas besoin d’un avocat. Ainsi, le dépôt de plainte est non seulement simple, mais également gratuit.
Quelle est la durée d’une procédure judiciaire contre son opérateur ?
La procédure judiciaire contre l’opérateur est la procédure la plus longue. La plainte peut n’être traitée qu’après quelques mois seulement. Ensuite, la gestion de la demande peut elle-même prendre plusieurs semaines et l’abonné peut n’avoir de réponse que plusieurs mois après le dépôt de sa plainte. Toutefois, c’est une procédure importante, et nécessaire sur les litiges les plus graves.
Si un litige avec Orange s’étend sur la durée, l’abonné aura sans doute envie de résilier son ou ses abonnements pour se tourner vers un autre opérateur. Ici, il y deux cas de figure à considérer :
En savoir davantage sur les liens d’affiliation
Notre équipe sélectionne pour vous les meilleures offres. Certains liens sont trackés et peuvent générer une commission pour MonPetitForfait sans que cela n’impacte le prix de votre abonnement. Les prix sont mentionnés à titre indicatif et sont susceptibles d’évoluer. Les articles sponsorisés sont quant à eux identifiés. Cliquez ici pour plus d’information.
Cet article vous a-t-il été utile ?
100% des lecteurs ont trouvé cet article utile
Les bons plans du moment
D'autres guides sur le même sujet
