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SFR a trouvé un nouveau moyen de se distinguer. Très récemment, l'opérateur au carré rouge a demandé à un de ses abonnés, décédé depuis peu, de rédiger une lettre de résiliation. Une erreur sans doute liée à une incompréhension, mais l'affaire laisse indéniablement songeur quant aux méthodes de l'opérateur français. La veuve s'est offusquée, à juste titre, de la gestion de l'affaire. Cette dernière a été percluse d'erreurs, tant par correspondance épistolaire que dans les boutiques de l'opérateur. SFR qui se plaignait de la fuite de ses abonnés ne fait apparemment rien pour arranger les choses. Suite à cette triste affaire, l'opérateur a fini par perdre une nouvelle cliente.

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SFR, une relation au client privilégiée, à la vie et au-delà de la mort

Une première interaction qui en dit long sur la cohérence de SFR

Nicole Lherondeau, habitante de Rennes, vit un début d'année éprouvant. À la mi-décembre, elle perd son mari, puis décide de s'occuper des affaires courantes. Pour ce faire, comme le rapporte Ouest France, elle essaie de changer le nom figurant sur le contrat de téléphonie fixe qu'elle possède avec SFR. Ceci, dans une simple intention : conserver le numéro et la ligne.  Ainsi, le coût de l'abonnement serait prélevé sur son compte personnel. L'opérateur SFR se montre conciliant et à l'écoute. Il faudra pour changer le nom du propriétaire de la ligne que l'adhérent précédent rédige une lettre d'autorisation. Chose qui s'avère particulièrement compliquée dans la situation de Nicole, bien entendu. Et ne la fait pas forcément rire de surcroît. SFR accepte finalement d'apposer, en l'absence de lettre, son nom à côté de celui de son mari défunt. Elle peut donc être propriétaire de la ligne concernée.

SFR et UFC Que Choisir.

Selon l'association UFC Que choisir, SFR est leader du nombre de litiges et de plaintes dans la téléphonie mobile.

Une relance tout à fait inopinée, et un service client rodé à tous les contextes

L'affaire aurait pu s'arrêter là, mais quand SFR décide de se distinguer, l'opérateur ne fait pas les choses à moitié. Peu de temps après cette affaire, Nicole Lherondeau reçoit un nouveau courrier de SFR, le 23 janvier. Le destinataire n'est autre que le mari décédé plus d'un mois auparavant. Prévenant, l'opérateur l'est : il n'oublie pas de présenter ses condoléances à son défunt abonné. Tout en lui rappelant qu'il doit s'acquitter, en son nom, d'un montant à régulariser de 5,67€. Cela, à travers une lettre qui l'informe également de la résiliation de la ligne téléphonique concernée. Madame Lherondeau décide, quelque peu énervée par les évènements, de se rendre directement dans une boutique de l'opérateur afin d'expliquer son souci. D'un professionnalisme sans faille, les vendeurs de SFR lui expliquent qu'en cas de désaccord personnel sur la politique de la maison concernant les affaires terrestres, elle peut aussi bien se tourner vers Orange.

SFR, abonné des casseroles dans ses relations clients

L'opérateur SFR réagit finalement à la politique et présente ses excuses

Évidemment, Nicole Lherondeau, échaudée par un tel conseil, obtempère. Elle dit aujourd'hui avoir souscrit un nouveau contrat, sans toutefois conserver son numéro, comme elle en avait émis le souhait à l'origine. SFR ne lui a jamais présenté d'excuses pour ses mésaventures au pays de l'absurde. Depuis, l'affaire s'est ébruitée par le biais d'Internet notamment, et la firme au carré rouge a été contrainte de s'exprimer sur l'affaire. Mordu de cuisine à force de traîner des casseroles, SFR a cette fois décidé de mettre les petits plats dans les grands. La société présente ses sincères excuses à la veuve Lherondeau, et exprime ses regrets concernant l'accueil dont elle a été l'objet lors de sa visite en boutique. L'opérateur soutient toutefois que “ce type de situation est extrêmement rare, [ses] équipes commerciales étant habituellement professionnelles et soucieuse de l'accueil de tous les clients.”

Un cimetière, et un portable avec un forfait SFR.

Suite aux demandes déplacées de SFR, de nombreuses voix d'outre-tombe auraient protesté contre le peu de réseau mobile disponible sous les cimetières.

SFR, le pire service client de la téléphonie française ?

Ce type de situations est-il forcément rare avec SFR ? Ici, l'erreur est ubuesque au possible. Toutefois, l'opérateur s'est à de nombreuses reprises fait remarquer dans la gestion de sa clientèle. Sur le site de l'association UFC – Que choisir, la firme au carré rouge est le leader du nombre de litiges et de plaintes. Une expertise dans le domaine qui fait froid dans le dos. Surtout eu égard aux mésaventures vécues par Nicole Lherondeau. Celle-ci a dû être plus qu'interloquée en lisant une lettre adressée à son mari, et présentant à ce dernier des condoléances pour son propre trépas. Tout en n'oubliant évidemment pas de lui rappeler la modique somme de 5,57€ à régulariser avant son départ vers l'au-delà. Car la fidélité, aux yeux de SFR, dépasse le simple cadre traditionnel de la vie à la mort.

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