SFR

Lorsque Patrick Drahi a racheté SFR en 2014, nul ne s'était douté que l'image de l'opérateur continuerait de se dégrader. C'est pourtant le cas aujourd'hui. Dans toutes les études de satisfaction des clients des opérateurs télécoms, ceux de SFR sont les plus enclins à se plaindre. Que reprochent-ils à l'opérateur d'Altice ? Avec la récente déclaration de Sébastien Soriano, président de l'Arcep, concernant la consolidation des télécoms, les rumeurs sur le rachat de SFR par Bouygues Telecom semblent plus réalistes que jamais. Faudra-t-il bientôt dire adieu à l'opérateur au carré rouge ?

L'échec de Patrick Drahi à sauver SFR malgré ses efforts

Lorsqu'en 2014, Vivendi a annoncé la mise en vente de sa filiale SFR Telecom, le groupe avait le choix entre deux acheteurs. Bouygues Telecom et Altice-Numéricable étaient tous deux prêts à racheter l'opérateur au carré rouge. Malgré les réserves du gouvernement français, le choix s'est porté sur Altice. Quelques mois plus tard, l'Autorité de la concurrence autorise la fusion SFR-Numericable. Bien que la marque Numericable ait disparu depuis, l'opérateur appartient toujours à Patrick Drahi et à son groupe Altice.

À quel moment aurait-on dû stopper cette transaction ? Quatre ans plus tard, SFR est toujours aussi mal en point, voire en plus mauvaise posture. En trois ans seulement, l'opérateur a connu la défection de plus de 2,5 millions d'abonnés, de piètres résultats financiers, les démissions successives de ses dirigeants, ainsi que plusieurs chutes en bourse. Si l'opérateur possède encore un large parc clients et effectue finalement un bon premier trimestre 2018, son image n'en reste pas moins ternie. Pour redorer son blason, un changement de nom radical pour Altice avait été décidé, puis abandonné. Patrick Drahi semble avoir du mal à trouver la stratégie gagnante.

SFR Altice est mal en point.

Un service client inefficace depuis plus de trois ans

Qu'il s'agisse de ses abonnements à Internet ou de ses abonnements de téléphonie mobile, SFR propose une pléthore de formules intéressantes. Ses offres sont en constante évolution, avec une foule de divertissements à la clé, et des prix alléchants, assortis de belles promotions. Cela vaut également pour les offres sans engagement de l'opérateur, via sa marque RED by SFR. Cette stratégie séduit les clients qui rejoignent l'opérateur. Mais cela ne suffit pas à les garder.

Les associations de consommateurs pointent SFR du doigt

Chaque année, l’UFC-Que Choisir publie un classement des meilleurs opérateurs mobiles et des meilleurs fournisseurs d’accès à Internet français. Les résultats du mois de février dernier montrent toute l'étendue des dégâts pour SFR qui obtient les pires notes. Dans les services mobiles, SFR et RED by SFR obtiennent respectivement 8/20 et 8,6/20. Pour établir ces notes, l'UFC Que-Choisir a pris en compte la couverture du réseau, la qualité des services proposés, le nombre de litiges générés par l’opérateur, ainsi que l’efficacité de l’assistance technique et la transparence des contrats. SFR ne fait pas mieux dans l'Internet fixe : 6,5/20. Cette fois, l'association de consommateurs a évalué la fiabilité du service, le taux de pannes et le temps de réparations, la satisfaction des clients, le taux de conflictualité, l’honnêteté des contrats et la qualité de l’assistance.

Malheureusement pour SFR, ce n'est pas la seule étude qui discrédite la qualité de ses services. L'AFUTT est l'Association française des utilisateurs de télécommunications. Chaque année, elle publie son “observatoire des plaintes et des insatisfactions“. Cela fait trois ans que SFR enregistre les pires performances. Le dernier observatoire en date montre que SFR n'a rien fait pour améliorer son image de marque. Au contraire, elle continue de se dégrader.

Le service client de SFR.

SFR est l'opérateur qui a enregistré le plus de plaintes en 2017 sur les services mobiles. Source : AFUTT.

Qu'attend SFR pour améliorer son service client ?

On remarque que sur les services mobiles, pour l'ensemble des opérateurs, les plaintes ne portent pas particulièrement sur la qualité du réseau, mais sur la qualité du service client et sur la transparence des offres. Le rapport que l'AFUTT est clair à ce sujet :

Enfin, en matière de relation client, d’après les descriptions sommaires des utilisateurs plaignants, les opérateurs ont encore de grandes marges de progrès à faire. Ils semblent parfois « dépassés » et en difficulté pour résoudre correctement et rapidement les problèmes, qu'ils soient d'ores techniques ou commerciaux.

SFR doit améliorer son service client.

Les principaux motifs d'insatisfaction des clients des services mobiles des opérateurs. Source : AFUTT.

L'opérateur d'Altice a tout intérêt à revoir l'organisation de sa relation client. Le travail doit commencer par le recrutement d'un standard téléphonique à l'écoute et disponible. Cela ne semble pourtant pas une priorité pour l'opérateur, qui a réduit les effectifs de son service client. Ils étaient 1500 au printemps 2017, il sont environ 40 aujourd’hui. Patrick Drahi lui-même a reconnu que ses clients sont mal pris en charge. SFR a doit donc améliorer la qualité de son standard téléphonique et apporter plus de transparence au niveau ses offres d'abonnement.

Patrick Drahi prêt à céder SFR à Bouygues Telecom sous conditions ?

La semaine dernière, Sébastien Soriano a annoncé que l'Autorité de régulation des télécoms envisageait un retour à trois opérateurs en France. La consolidation des télécoms apporterait un changement significatif. Le marché français des télécoms est unique en son genre. Grâce à Free Mobile et à ses offres low-cost sans engagement de durée, les prix d'abonnement sont sensiblement inférieurs au reste de l'Europe. Si l'un des opérateurs venait à disparaître, qu'en sera-t-il de la concurrence sur les prix ? L'annonce de Sébastien Soriano est particulièrement intéressante pour l'opérateur Bouygues Telecom. Depuis quelques semaines, certaines rumeurs circulent à propos de son intention de racheter SFR.

L'agence Bloomberg avait annoncé que Bouygues Telecom serait en négociations avec SFR en vue d'une possible acquisition. Elle a même affirmé que le premier avait effectué des démarches auprès de fonds d’investissement afin de mettre en place le rachat de SFR. Patrick Drahi semble prêt à vendre SFR, mais à une condition : entrer au capital de l'opérateur historique Orange. Dans un bref communiqué de presse, Bouygues Telecom se montre pourtant sur la réserve.

Suite à une dépêche publiée ce jour par Bloomberg, Bouygues réitère sa mise au point : comme tout acteur d’un marché, Bouygues étudie régulièrement les diverses hypothèses d’évolution du secteur des télécoms ; mais à ce jour il n’y a aucune discussion avec un autre opérateur et aucun mandat n’a été délivré à quelque conseil que ce soit.
À voir aussi : que pensent les clients de SFR de leur opérateur ?

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Forfait B&YOU

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Looustic
Invité
Looustic
Avant de parler de sfr sur la vente de sfr à Bouygues tel Patrick drahi à fait un communiqué comme quoi sfr été pas à vendre lors d’une conférence de presse au Portugal le 8mai donc vous devriez revoir votre commentaire avant publié un article