Litige SFR : quelles sont les démarches et recours à mettre en place ?

Les abonnés SFR qui rencontrent des problèmes avec leur opérateur se trouvent en situation de litige. Ce litige peut aussi bien être lié à des questions de facturations qu’à des services proposés par l’opérateur, sur le mobile comme sur le fixe. En cas de litige avec SFR, les abonnés doivent suivre une procédure précise. Voici la marche à suivre en cas de litige avec SFR ainsi que les cas de figure les plus courants.

Quelle est la marche à suivre en cas de litige avec SFR ?

En cas de litige entre SFR et un abonné, ce dernier a plusieurs recours à sa disposition, à commencer par le service client. Si celui-ci ne permet pas de résoudre le problème, d’autres services sont à la disposition de l’internaute. Voici la procédure à suivre, étape par étape, pour résoudre correctement un litige avec SFR.

Étape 1 : contacter le service client SFR en cas de litige SFR

Avant toute chose, en cas de litige avec SFR, et quelle que soit la nature de ce problème, il faut contacter le service client de l’opérateur. Pour cela, les abonnés ont plusieurs options. Le plus simple est de joindre le service client de SFR par téléphone au 1023.

Toutefois, il est également possible d’envoyer un courrier (LRAR) à :

Afin de favoriser une résolution simple et rapide du litige avec SFR, la demande auprès du service client doit être aussi détaillée que possible. Il convient de signaler la nature précise du problème, sa date de survenue et s’il y en a un, le code erreur relevé. S’il s’agit d’un problème de facturation, le numéro de facture et les montants concernés sont indispensables.

Le service client de SFR permet de résoudre la grande majorité des litiges rencontrés. Toutefois, dans certains cas, les abonnés restent sans réponse et sans solution. Ils peuvent alors se tourner vers la deuxième étape de la résolution des litiges avec SFR : le service consommateur.

Étape 2 : joindre le service consommateur de SFR

Le service consommateur de SFR ne doit pas être confondu avec le service client. Il s’agit d’un service qui vient en aide aux abonnés dont les problèmes sont plus complexes et ne peuvent pas être résolus par le service client. Le service consommateur de SFR reprend ainsi la réclamation et l’analyse plus précisément.

Pour contacter le service consommateur de SFR, il faut envoyer un courrier recommandé à :

Comme avec le service client, il convient de transmettre autant d’informations que possible dans la réclamation adressée au service consommateur. Il convient également de rappeler ce qui a été fait ou dit avec le service client. Enfin, il ne faut pas oublier ses informations de client : nom, prénom, numéro de contrat et de ligne, et le numéro de facture concernée. La demande est étudiée dès réception et l’abonné reçoit normalement une réponse dans un délai de 30 jours. Attention toutefois : le service consommateur ne prend en charge aucune demande qui n’est pas préalablement passée par le service client SFR.

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Étape 3 : le médiateur des communications électroniques à contacter en cas de litige avec SFR

Si ni le service client de SFR, ni le service consommateur ne parviennent à résoudre le litige entre l’abonné est l’opérateur, l’abonné peut contacter le médiateur des communications électroniques. Il s’agit d’une structure indépendante des opérateurs et qui gère les litiges des abonnés SFR, Orange, Bouygues Telecom, Free mobile, ou même des MVNO.

Pour contacter le médiateur des communications électroniques, il faut :

1. aller sur le site du médiateur des télécoms, mediation-telecom.org ;
2. choisir “votre réclamation” puis “créer votre dossier” ;
3. télécharger et compléter le PDF de réclamation ;
4. transmettre le PDF avec toutes les pièces justificatives requises.

Le dossier transmis est étudié en détail par le médiateur des télécoms. De fait, cette démarche peut prendre du temps. Le médiateur s’engage à répondre dans un délai de trois mois. Pour une réponse plus rapide et plus assurée, il convient de transmettre un dossier aussi complet que possible.

Quels sont les recours juridiques possibles en cas de litige prolongé avec SFR ?

Dans le cas d’un litige grave et/ou long avec SFR, les abonnés peuvent saisir la justice. Cette option est envisageable, mais ne peut pas être appliquée à la légère. Par ailleurs, cela n’est pas possible si l’abonné passe déjà par le médiateur des télécoms.

Dans le cas où l’abonné décide de porter plainte, il faut savoir que les démarches sont simplifiées dans le cas d’un litige concernant une somme inférieure à 5 000€, ce qui devrait concerner la grande majorité des litiges non résolus par le service client SFR ou par le service consommateur de l’opérateur. Par ailleurs, l’abonné n’a pas besoin d’un avocat si les sommes concernées ne dépassent pas 10 000€.

Si l’abonné décide de porter plainte contre l’opérateur, ce n’est qu’après avoir fait appel au service de médiation et avoir précisé la démarche à venir auprès de SFR. Il faut que tout ait été fait pour trouver un arrangement amiable. Une fois la plainte déposée, son étude et la suite des démarches peuvent prendre plusieurs mois. Toutefois, SFR peut ainsi être poussé à résoudre le litige plus rapidement et demander à l’abonné de retirer sa plainte.

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Quelles sont les principales raisons de litige avec SFR ?

Les sources de litiges entre SFR et les abonnés peuvent être variées. Toutefois, certains cas de figure sont plus courants que d’autres. SFR peut ainsi ne pas respecter sa part du contrat et ne pas fournir les services annoncés, sans permettre à l’abonné de rompre le contrat. SFR peut également être accusé de malfaçon sur un raccordement à Internet, notamment à la fibre optique. Enfin, il peut s’agir de questions de facturation impliquant des sommes plus ou moins importantes pour l’abonné.

Non-respect du contrat ou des prestations de services par SFR

Le premier cas possible de litige entre un abonné et SFR, c’est si l’abonné juge que SFR ne respecte pas sa part du contrat. Cela est le cas si l’abonné ne dispose pas des services mis en avant par SFR dans le contrat.

Cette absence de services concerne :

Avant de parler de non-respect du contrat, l’abonné doit vérifier ce que précise ce dernier. Quels sont les débits assurés ? Par exemple, si le contrat fibre indique “jusqu’à 1 Gb/s”, avoir moins reste en accord avec le contrat. SFR n’a également pas le droit de modifier le contrat sans prévenir l’abonné au moins deux mois en avance. SFR doit également permettre à l’abonné de refuser le changement ou de résilier son contrat librement, sans frais.

Les abonnements avec engagement de durée présentent ici l’avantage de protéger un peu plus l’abonné. De fait, durant la période d’engagement, le contrat n’est normalement pas modifiable par l’opérateur. C’est pourquoi les modifications donnent le droit à l’abonné de résilier le contrat malgré l’engagement.

Les malfaçons sur l’installation de la fibre optique de SFR

L’un des cas de litige les plus courants entre SFR et les abonnés concerne l’installation de la fibre optique. Les litiges peuvent être lié à des retards plus ou moins importants dans l’installation de la fibre optique, ou à une installation mal réalisée. Dans le second cas, les problèmes vont d’un service qui ne fonctionne pas, ou mal, à une dégradation des lieux.

SFR est tenu, à l’installation de la fibre optique, d’assurer à l’abonné l’accès à un service en très haut débit sans dégradation du logement. Le technicien ne doit percer aucun trou, sauf nécessité absolue, et doit assurer le passage discret des câbles. Par ailleurs, le technicien fibre doit contrôler le bon fonctionnement de la connexion Internet et du matériel avant de quitter les lieux.

Si l’abonné constate un problème lié à l’installation de la fibre optique chez lui, il doit contacter l’adresse [email protected]. Il s’agit d’une adresse entièrement dédiée aux litiges sur la fibre optique avec SFR. Le service répond généralement en quelques jours. Si l’abonné n’obtient pas de réponse, il peut envoyer une relance à la même adresse ou via le service client de SFR.

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Les problèmes de paiements et de facturation avec SFR

Une autre source courante de litige entre SFR et les abonnés, ce sont les questions de facturation. Les principaux cas de figure sont des frais facturés hors forfait sans que l’abonné ne sache pourquoi, ou des frais de non-restitution de matériel que l’abonné a pourtant bien retourner.

Pour contester une facture, l’abonné doit en étudier le détail et relever les sommes qui ne sont pas supposées être présentes. Il faut contester avec précision tout ce qui n’est pas supposé être facturé. Il faut également demander plus d’informations auprès du service client qui peut apporter des réponses simples sur certains points.

Pour ce qui est des éléments restitués, et des frais de résiliation en général, il est important de conserver des preuves que le matériel est restitué. Il est toujours recommandé de prendre des photos des éléments retournés au moment de la préparation du colis.

Comment résilier gratuitement mon abonnement SFR en cas de litige ?

Si SFR ne respecte pas sa part du contrat et ne fournit pas les services qu’il est supposé fournir, l’abonné est en droit de résilier sa box internet sans frais.

Dans ce cas, la procédure de résiliation passe nécessairement par le service client et une lettre recommandée avec accusé de réception :

Le service client par téléphone doit préalablement valider la demande de résiliation sans frais. Il convient, au téléphone et dans le courrier, de précisément rappeler les raisons de la demande de résiliation sans frais. Il ne faut pas hésiter à citer directement les différents éléments du contrat qui n’ont pas été respectés par SFR. Dans le courrier, il convient également de rappeler que la demande a été validée par téléphone, et la date de cette validation.

Une fois la demande complétée, SFR doit normalement confirmer ladite résiliation et rappeler la date à laquelle elle sera effective. La dernière facture n’implique ensuite que le paiement de la dernière mensualité de l’abonnement. Attention toutefois : même en cas de résiliation sans frais, l’abonné est tenu de restituer l’ensemble du matériel mis à disposition par SFR.

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Associations de consommateurs : comment obtenir de l’aide en cas de litige avec SFR ?

Les abonnés en litige avec SFR peuvent trouver de l’aide en ligne, auprès de services d’aide aux consommateurs. Ainsi, en cas de problème, si l’abonné en litige se sent perdu et n’ose pas agir directement, il peut se tourner vers UFC-Que Choisir ou vers 60 Millions de consommateurs.

Ces organismes assurent la protection des consommateurs et peuvent accompagner et aider les abonnés SFR en litige avec l’opérateur. Prendre contact avec eux permet de faciliter certaines démarches, mais aussi d’ajouter un poids à celles-ci. Il n’est pas rare que les opérateurs comme SFR règlent les litiges plus rapidement sous la menace d’être confrontés à l’une de ces associations de consommateurs.